對于一部分人來說，單身生活是享受，但對于另外一部分人來說，脫單是迫不及待的事情。隨著情感服務(wù)需求的增長，相應(yīng)的行業(yè)也在不斷發(fā)展。與此同時，情感服務(wù)類的投訴量也在不斷增加。

根據(jù)廣東省消委會2018年第三季度消費投訴分析報告，情感服務(wù)糾紛已經(jīng)成為了新的投訴熱點。主要問題集中在：夸大宣傳，誘導(dǎo)消費者簽訂高價服務(wù)合同，而后無法兌現(xiàn)承諾；設(shè)置霸王條款，約定非經(jīng)營者原因合同終止的，所有費用概不退還；消費者支付相關(guān)費用后，敷衍了事，消極履行合同義務(wù)等。

本期3·15投訴案例的投訴主體就是主要為用戶提供情感服務(wù)的小鹿情感。

小鹿情感隸屬于北京魅動力教育咨詢有限公司，官網(wǎng)稱創(chuàng)立于2013年，至今注冊會員達(dá)1200萬，有3000位專家入駐小鹿情感。宣傳稱團(tuán)隊能幫遭遇情感困擾的用戶挽回前任、擊退小三、提升魅力、快速脫單、關(guān)系維護(hù)等等。天眼查顯示，2018年2月獲C輪融資，金額為數(shù)億人民幣，投資方有微影資本、GGV紀(jì)源資本、執(zhí)一資本和不惑創(chuàng)投等。

2018年11-12月，不少用戶曾向《消費者報道》投訴小鹿情感的過度宣傳、不簽署合同、不開發(fā)票、服務(wù)質(zhì)量差等問題。并且在跟進(jìn)調(diào)查中，本刊調(diào)查發(fā)現(xiàn)小鹿情感平臺涉嫌偽造教育部旗下認(rèn)證機構(gòu)、充斥色情信息，小鹿情感導(dǎo)師團(tuán)隊疑似存在導(dǎo)師資質(zhì)造假、販賣pua(泡妞技巧)課程等現(xiàn)象。

服務(wù)不到位，導(dǎo)師口頭承諾不列入合同

為了挽回失敗的愛情，劉小姐曾先后三次付費購買小鹿情感團(tuán)隊的服務(wù)。“我一共試了3次”，她告訴本刊，“只有3800元那家團(tuán)隊較為敬業(yè)，比如我外出吃飯拍了照，對方會幫忙挑選、修圖并指導(dǎo)我發(fā)朋友圈，教我寫挽回信并幫忙修改等；3600元的團(tuán)隊讓我拍一套私房照發(fā)給前男友，卻導(dǎo)致我們最后的聯(lián)系方式——支付寶都被拉黑；9800元的團(tuán)隊僅指導(dǎo)我發(fā)了一條短信。三家團(tuán)隊都口頭承諾一定會幫忙成功挽回前男友，但均以失敗結(jié)束。”

其中，3600元和9800元的團(tuán)隊因服務(wù)不到位且退款難被劉小姐投訴至12315等平臺。

 劉小姐三次付款均是直接掃描導(dǎo)師微信私發(fā)的收款碼，價格由導(dǎo)師定制，直接打入北京魅動力教育咨詢有限公司。

劉小姐在最后一次付費時強調(diào)要合同，待她收到后才發(fā)現(xiàn)如“15天左右?guī)湍憬鉀Q問題”“20天內(nèi)一定幫你挽回前任”等口頭承諾并未體現(xiàn)在合同中，甲方的服務(wù)范圍僅用一句話概括：甲方對乙方提供完整情感咨詢，戀愛輔導(dǎo)，以及形象改造等商業(yè)咨詢服務(wù)，為期四個月?！拔覜]在合同簽字和寄回去，合同和語音說的不一樣?！?/span>

 不止劉小姐一人反映該問題，河南青先生告訴本刊，他的第一任導(dǎo)師曾因私下收費被開除，新任導(dǎo)師一直強調(diào)現(xiàn)有的價格無法體現(xiàn)他的實力，如不同檔次的理發(fā)師一樣，需要更好的指導(dǎo)還要多交錢，而此時青先生已經(jīng)先后交了1888元和5000元?！皟H收到音頻及推薦看的書的名字，作用并不大。導(dǎo)師不幫忙指導(dǎo)回復(fù)前女友的信息，只給個聊天方向，代聊要額外加錢。導(dǎo)師語音承諾的服務(wù)沒有兌現(xiàn)，還時常還找不到人，申請退款便搬出‘購買須知’，我們都是通過二維碼付款哪看得到購買須知。”

平臺問題多多：偽造“教育部旗下”稱號，充斥色情信息

有消費者反映小鹿情感自稱的“教育部旗下人生科學(xué)學(xué)會認(rèn)證機構(gòu)、婚姻家庭研究會認(rèn)證機構(gòu)” 涉嫌造假。

 本刊查詢發(fā)現(xiàn)，教育部于2016年曾發(fā)文表示，社會組織及其分支機構(gòu)不得打著“教育部”的旗號開展活動：不得以教育部名義或變相以教育部名義進(jìn)行宣傳和組織活動，不得在社會組織名稱前冠以“教育部”或“教育部主管”、“教育部下屬”、“教育部直屬”等字樣，未經(jīng)允許不得以“教育部委托”、“教育行政部門委托”等名義開展工作，分支機構(gòu)開展活動應(yīng)當(dāng)使用冠有所屬社會組織名稱的規(guī)范名稱。

同時，小鹿情感提及的“婚姻家庭研究會認(rèn)證機構(gòu)” 亦未說清是何主管單位、何地區(qū)的研究會。

 另外，小鹿情感APP上的內(nèi)容也被消費者舉報含有色情信息。如音頻連載模塊的聽風(fēng)故事欄目，常會出現(xiàn)一些低級趣味的標(biāo)題和內(nèi)容，有涉嫌傳播淫穢內(nèi)容的嫌疑。

導(dǎo)師資質(zhì)存疑，指導(dǎo)內(nèi)容涉嫌PUA課程

除了小鹿情感APP內(nèi)容涉嫌色情內(nèi)容外，根據(jù)消費者提供的小鹿情感大A導(dǎo)師課件顯示，內(nèi)容或涉及PUA課件。PUA指的是pick up artist，意為用可復(fù)制的搭訕方式與異性成為親密的人。

就目前而言，PUA在國內(nèi)常被定位為“騙色騙財”，與小鹿情感同隸屬于北京魅動力教育咨詢有限公司的“壞男孩”則自稱是“亞洲人氣最旺的男性約會技巧，把妹達(dá)人（PUA）社區(qū)”，從壞男孩分叉出去的浪跡導(dǎo)師團(tuán)隊曾因涉黃被警方帶走，隨后大批關(guān)于PUA的網(wǎng)站關(guān)閉或轉(zhuǎn)移到地下。

小鹿情感的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾對紅星新聞提及，“小鹿情感不鼓勵在交往中運用一些所謂PUA技巧，也不希望有人為學(xué)習(xí)PUA而報名?！狈裾J(rèn)將自己定位為“ PUA”培訓(xùn)，強調(diào)只幫助學(xué)員建立長期穩(wěn)定的情感關(guān)系。

但從大A團(tuán)隊的資料看來，PUA課件依舊在小鹿情感平臺上傳播，如終極ASD破除（ASD：反蕩婦防衛(wèi)機制，婦女拒絕和回避性行為的意思）、安全感的建立、高分策略、KTV 守則酒吧策略、魅力男士訓(xùn)練大綱等，內(nèi)容涉嫌如何“推倒”多位女生、如何約炮等。

小鹿情感的課件與其平臺宣傳的婚姻修復(fù)、挽救愛情、分手挽回、分離小三等服務(wù)有較大的差距，且導(dǎo)向不正，涉嫌色情內(nèi)容。

廣州青年文化宮青年婚戀服務(wù)研究中心副主任胡展鴻接受本刊采訪時表示，國內(nèi)有高端社交發(fā)展課程，屬于手把手有針對性教育男女如何交友、提高自身魅力，收費非常昂貴，而某些平臺發(fā)布的PUA課程僅是以最低端欲望來吸引消費者交大量的錢，并沒有針對性，無糾錯機制，屬于無效教育。

另外，打開小鹿情感APP可以發(fā)現(xiàn)每個導(dǎo)師都有多個頭銜，除了各類證書外，還有豐富的心理咨詢從業(yè)經(jīng)驗，但這有多少水分呢？

本刊發(fā)現(xiàn)，小鹿情感部分團(tuán)隊公示的證書名稱與上傳的證書原件不符。如肖邦團(tuán)隊公告展示的為“國家婚姻家庭咨詢師”，但上傳的證件是“婚戀咨詢師”，印章落款為中國人力資源崗位職業(yè)技能教育管理中心，且不在國家職業(yè)資格目錄清單內(nèi)。

 公示的證書名稱（上）與上傳的證書原件不符（下）

立挽愛-烏鴉救贖團(tuán)隊公告展示的為“國家二級心理咨詢師”，但上傳的證件為美國國際資質(zhì)認(rèn)證中心鑒定的“國際注冊高級心理咨詢師”……除此之外，不同團(tuán)隊間上傳得同種性質(zhì)證書還出現(xiàn)落款單位不同、蓋印次數(shù)不同等等。

公示的證書名稱（上）與上傳的證書原件不符（下）

本刊還發(fā)現(xiàn)小鹿情感的立挽愛-烏鴉救贖、肖邦、戀愛研習(xí)社、邂逅情感、N團(tuán)、無月、蘇昊等團(tuán)隊自稱獲有國家一級/二級/三級心理咨詢師、國家婚姻家庭咨詢師等證書，事實上，我國從未有過國家心理咨詢師、國家婚姻家庭咨詢師這類職業(yè)資格名稱，正確的稱謂為心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師，并且早在2017年就被國家取締，僅作為相應(yīng)的能力水平證明。

不實的資質(zhì)反映了部分從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)，極有可能因不專業(yè)對消費者造成二次傷害，如今各類心理咨詢證書的取消導(dǎo)致咨詢門檻更為低下，造成業(yè)界魚龍混雜、市場泥石俱下、消費者需求供應(yīng)不滿的現(xiàn)象，亟待監(jiān)管部門出行相關(guān)規(guī)則。

截至2018年底，綜合《消費者報道》、21CN聚投訴、消費保、黑貓投訴和中國質(zhì)量萬里行等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，至少有170宗關(guān)于小鹿情感的投訴，相關(guān)投訴涉及金額達(dá)73萬。

2019年以來，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到48例關(guān)于小鹿情感的投訴，占婚戀行業(yè)投訴總量的72.73%。在其投訴問題中，77.08%的消費者反映小鹿情感虛假宣傳（基于服務(wù)體驗不佳）。2019年1月1日至3月19日，21CN聚投訴累計受理全國消費者對小鹿情感的有效投訴共87宗，相關(guān)投訴涉及金額達(dá)41萬元，人均4708元。男女投訴比例約為7比3。北京、河北、河南的投訴量分列前三。

廣州省消委會分析認(rèn)為，情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以量化，消費者和經(jīng)營者對服務(wù)質(zhì)量、效果很難形成統(tǒng)一的認(rèn)識，雙方容易發(fā)生糾紛；且情感服務(wù)的規(guī)范性較差，缺少專門的法律制度，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者主要憑據(jù)合同進(jìn)行維權(quán)，但鑒于虛假宣傳、不公平格式條款等原因，消費者維權(quán)困難加大，消費糾紛增多。

鑒此，大家在遭遇情感問題時不要盲目輕信情感咨詢公司、婚介公司的承諾，應(yīng)事先仔細(xì)了解該公司的資質(zhì)和聲譽，理性分析，應(yīng)在接受服務(wù)時明確服務(wù)內(nèi)容和所要達(dá)成的結(jié)果，盡量簽署書面合同，并將約定內(nèi)容一一列明。同時，注意留存收據(jù)、錄音、截圖等憑證，以便日后維權(quán)。

（責(zé)編:xiaodaozhang）