2020年，注定是不同尋常的一年，期間消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生的諸多事件都在影響著你我。時(shí)值“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，本著“只為消費(fèi)者發(fā)聲”的核心理念，《消費(fèi)者報(bào)道》梳理了2020年消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)事件，并最終遴選出“2020年十大消費(fèi)輿情案例”。

過去一年，公眾最關(guān)心的話題非新冠疫情莫屬。因?yàn)橐咔椋覀冚氜D(zhuǎn)各大電商平臺(tái)，為購買口罩絞盡腦汁，卻不幸被“套路”；因?yàn)橐咔?，直播帶貨作為一種新興的銷售模式迅速崛起，滿足了我們的購物需求，但各種“翻車”現(xiàn)象也隨之頻現(xiàn)；而隨著下半年國(guó)內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)，各大航空公司相紛紛推出“隨心飛”飛行套餐，但卻遭消費(fèi)者吐槽“隨心飛”變“鬧心飛”；

過去一年，食品安全、出行安全依然是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。湖南固體飲料冒充奶粉致“大頭娃娃”事件觸動(dòng)了所有公眾的心；而互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)頻繁遭監(jiān)管部門點(diǎn)名的事件也再次敲響了安全運(yùn)營(yíng)的警鐘。

過去一年，房地產(chǎn)仍是我們繞不開的一個(gè)話題。各地長(zhǎng)租公寓頻現(xiàn)“爆雷”，租客和業(yè)主均成為了受害者；河北廊坊燕郊首爾甜城開發(fā)商因虛假宣傳、交房不達(dá)標(biāo)遭業(yè)主集體投訴。

過去一年，美團(tuán)陷入“多事之秋”。其因強(qiáng)制商家“二選一”、疫情期間抬高傭金、大數(shù)據(jù)殺熟等行為多次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

過去一年，從特斯拉、理想、威馬等新能源汽車頻繁出現(xiàn)安全問題，到百年馬自達(dá)深陷阿特茲“異響門”事件，對(duì)于汽車行業(yè)而言，產(chǎn)品品質(zhì)管控仍不可忽視。

通過對(duì)這些消費(fèi)輿情案例的再一次回顧，《消費(fèi)者報(bào)道》期望廣大消費(fèi)者在進(jìn)一步增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)、更好地維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，企業(yè)也相應(yīng)地為消費(fèi)添一份責(zé)任。

案例一：會(huì)員制電商平臺(tái)疫情期間口罩銷售亂象

2020年初，突如其來的新冠疫情使得口罩需求量劇增，且供不應(yīng)求。“一罩難求”的局面之下，海豚家、平安好醫(yī)生、物美多點(diǎn)等多家會(huì)員制電商平臺(tái)卻被指利用“口罩流量”獲取客源。這類平臺(tái)先是對(duì)外宣稱擁有穩(wěn)定的口罩貨源，引誘消費(fèi)者下載App并購買會(huì)員，而在消費(fèi)者提交訂單并且付款一段時(shí)間后，又以無貨、物流停運(yùn)、不可抗力因素等各種理由單方面取消訂單，消費(fèi)者因此遭遇不僅商品費(fèi)用沒有全額退款，會(huì)員費(fèi)也同樣不能退還的窘境。

對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2020年2月14日在官網(wǎng)發(fā)文指出，所有實(shí)施“砍單”行為的自營(yíng)電商經(jīng)營(yíng)者，不得利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)，隨意解釋“砍單”行為的性質(zhì)與數(shù)量，可建立“砍單”行為的解釋答復(fù)網(wǎng)上專區(qū)，對(duì)于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號(hào)(不涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私)等進(jìn)行公示，給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的交代，接受消費(fèi)者和公眾監(jiān)督。

案例二：直播帶貨頻繁“翻車”現(xiàn)象

2020年，直播帶貨作為一種新興的銷售模式迅速崛起，滿足了我們的購物需求，但直播帶貨火熱的同時(shí)，各種“翻車”案例也隨之頻現(xiàn)。

2020年11月20日，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告亦顯示，直播帶貨問題較為突出，其中，明星帶貨涉嫌刷單造假成為主要“槽點(diǎn)”之一，并直接點(diǎn)名汪涵直播帶貨涉嫌刷單造假；李雪琴直播銷售數(shù)據(jù)“注水”；李佳琦直播間“買完不讓換”等明星直播帶貨亂象。

2020年11月27日，辛選創(chuàng)始人辛巴發(fā)布聲明，稱“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品在辛選直播間推廣銷售時(shí)，確實(shí)存在夸大宣傳，燕窩成分不足每碗2克。辛選直播間將召回全部售出產(chǎn)品，并退一賠三，共退賠近6200萬元。同年12月23日，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門擬對(duì)銷售燕窩直播間開辦者廣州和翊電子商務(wù)有限公司作出責(zé)令停止違法行為、罰款90萬元的行政處罰。

2020年12月15日，羅永浩公開發(fā)文承認(rèn)在其直播間銷售的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫為“假冒偽劣產(chǎn)品”，并承諾對(duì)購買了該產(chǎn)品的2萬多名消費(fèi)者代為3倍賠付。

2020年12月19日，#李佳琦所售美容儀涉嫌虛假宣傳#登上微博熱搜，引發(fā)熱議。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，李佳琦直播帶貨的初普美容儀僅僅拿到了FDA的允許上市，并沒有任何認(rèn)證，卻聲稱“FDA技術(shù)認(rèn)證”，涉嫌虛假宣傳。而今年2月，這款美容儀更被媒體披露其工作表面溫度嚴(yán)重超標(biāo)，存在燙傷隱患。

案例三：航空公司“隨心飛”機(jī)票產(chǎn)品亂象

隨著國(guó)內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)和國(guó)內(nèi)游的復(fù)蘇，同時(shí)為破解運(yùn)力過剩、需求下滑、資金緊缺等因疫情帶來的問題，2020年6月18日，東方航空率先推出“周末隨心飛”產(chǎn)品，售價(jià)3322元。隨后，華夏航空、海南航空、南方航空、春秋航空等航空公司也紛紛推出了各自的“隨心飛”產(chǎn)品，定價(jià)均在3000元左右。但“隨心飛”真的能說飛就飛嗎？在投訴平臺(tái)上，關(guān)于這類產(chǎn)品的投訴不計(jì)其數(shù)，不少消費(fèi)者體驗(yàn)反饋稱，此類產(chǎn)品套路超乎想象。

如消費(fèi)者普遍遭遇“兌換難”的情況，消費(fèi)者陳女士對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己用東航“隨心飛”根本兌不了票，她幾乎每天都在刷新App的兌換頁面，均以失敗告終。即使嘗試深夜1點(diǎn)多兌換，卻仍刷出“網(wǎng)絡(luò)繁忙”的頁面。

又如遇到了航班被取消、調(diào)整等意外情況時(shí)，由此引發(fā)的退款難、退票難等一系列問題。有消費(fèi)者告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己突然收到東航“隨心飛”的航班因疫情取消的通知，而通過東航App和東航官網(wǎng)申請(qǐng)退票，結(jié)果因?yàn)橄到y(tǒng)原因，都無法操作成功。并且在撥打熱線電話時(shí)，客服人員卻稱他們沒有直接退票的操作權(quán)限。

案例四：湖南固體飲料冒充奶粉致“大頭娃娃”事件

2020年嬰兒食品安全依然牽動(dòng)著所有公眾的內(nèi)心。

2020年5月，湖南郴州永興縣5名家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)自己孩子身體出現(xiàn)濕疹，頭骨畸形酷似“大頭娃娃”。據(jù)悉，這些患兒都食用了一款名為“倍氨敏”的“特醫(yī)奶粉”，但這款“奶粉”只是一種固體飲料，并無特醫(yī)奶粉資質(zhì)。受害家長(zhǎng)表示，其并非沒有質(zhì)疑過倍氨敏包裝上的“固體飲料”字樣，但是店內(nèi)導(dǎo)購人員向其表示“這是牛奶的另外一個(gè)簡(jiǎn)稱”。該事件一經(jīng)媒體曝光，便立即成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

5月18日，據(jù)湖南永興縣“蛋白固體飲料”事件聯(lián)合調(diào)查組公布的調(diào)查結(jié)果顯示，“倍氨敏”是湖南唯樂可健康產(chǎn)業(yè)有限公司委托天津市德恒科技有限公司生產(chǎn)的一款蛋白固體飲料，涉事產(chǎn)品均有生產(chǎn)廠家出具的檢驗(yàn)合格報(bào)告，并附有廣東省質(zhì)量監(jiān)督食品檢驗(yàn)站出具的監(jiān)督抽查檢驗(yàn)合格報(bào)告。在銷售過程中，廖某軍夫婦經(jīng)營(yíng)的永興縣愛嬰坊母嬰店將“倍氨敏”蛋白固體飲料宣稱為特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品銷售，涉嫌虛假宣傳。

案例五：互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)安全隱患

3年前，一起滴滴順風(fēng)車惡性安全事件將互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)的安全問題帶入公眾視野。到2020年，安全出行問題依舊是該領(lǐng)域人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

2020年5月，由于安全管理責(zé)任落實(shí)不到位，滴滴出行被杭州交警罰款萬元。據(jù)悉，去年4月至5月，因滴滴出行杭州司機(jī)違反道路交通安全相關(guān)法規(guī)，導(dǎo)致了3起事故的發(fā)生。

2020年10月，T3出行、長(zhǎng)安出行、蜜蜂出行等多款出行領(lǐng)域的App因存在侵害用戶權(quán)益行為遭工信部責(zé)令下架。工信部官網(wǎng)顯示，10月份以來，T3出行因“違規(guī)收集個(gè)人信息，App強(qiáng)制、頻繁、過度索取個(gè)人權(quán)限”，曾被工信部多次要求整改，但直到11月10日，該平臺(tái)仍未完成整改，最終被工信部組織下架。

2020年11月，曹操出行多次被乘客投訴舉報(bào)，反映駕駛員存在繞道、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為，對(duì)此，重慶市交通執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)其存在未建立事故隱患排查治理制度等違法行為，因此責(zé)令整改且被罰款3萬元。

《網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可證》同樣是保障乘客安全的一道防線，但去年以來不少互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)因無經(jīng)營(yíng)許可遭監(jiān)管部門通報(bào)。

2020年5月，萬順叫車因未取得北京市網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可，違規(guī)在京經(jīng)營(yíng)網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的違法行為被北京市交通執(zhí)法總隊(duì)罰款60萬元。

花小豬自2020年7月正式上線以來，也由于沒有取得網(wǎng)約車的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，遭到青島、北京、合肥、哈爾濱等多地監(jiān)管部門通報(bào)。而根據(jù)交通運(yùn)輸部今年1月公布的網(wǎng)約車市場(chǎng)情況顯示，在訂單量超過100萬單的網(wǎng)約車平臺(tái)中，花小豬安全排名在網(wǎng)約車中墊底。

而今年2月，“一名乘客在貨拉拉上跳窗身亡”的事件再次敲響了互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)的安全運(yùn)營(yíng)問題的警鐘。

案例六：長(zhǎng)租公寓“爆雷”風(fēng)波

2020年，長(zhǎng)租公寓行業(yè)加速爆雷。據(jù)貝殼研究院不完全統(tǒng)計(jì)，2020年以來超過40家長(zhǎng)租公寓企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)糾紛或資金鏈斷裂。

其中，最受關(guān)注的莫過于頭部企業(yè)蛋殼公寓2020年11月發(fā)生的資金鏈緊張事件。

由于蛋殼公寓的互聯(lián)網(wǎng)金融模式暴露了問題，資金鏈中斷，中介遁形，房主收不到月租，于是驅(qū)趕交了數(shù)月甚至整年租金的租客。而蛋殼公寓“爆雷”后，作為租房消費(fèi)貸款資金方的微眾銀行也深陷爭(zhēng)議——租戶與蛋殼公寓已解約并搬離公寓，但之前通過微眾銀行辦理的房租貸款合同卻無法解除。2020年12月2日，微眾銀行公布租金貸償還延期方案，稱對(duì)所有受蛋殼公寓事件影響的客戶，剩余貸款本金將免息延期至2023年底。2020年12月底，蛋殼公寓下架其App內(nèi)的全部房源，App首頁僅保留自助解約功能。

對(duì)于長(zhǎng)租公寓行業(yè)來說，疫情可以說是壓死駱駝的最后一根稻草，但經(jīng)營(yíng)異常背后更深層次的原因，則是其缺乏監(jiān)管的租金貸和資金池。

案例七：燕郊首爾甜城開發(fā)商虛假宣傳

層高縮水、地鐵改道......燕達(dá)集團(tuán)位于河北廊坊燕郊的“首爾甜城方立方”項(xiàng)目因虛假宣傳遭業(yè)主集體投訴。

多名業(yè)主向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，當(dāng)初銷售人員曾明確告知，樓盤旁將會(huì)開通地鐵，但如今地鐵房卻成泡影。

此外，現(xiàn)樓盤交付房的屋內(nèi)凈高大多在3.7米左右，遠(yuǎn)低于期房銷售時(shí)所述的3.9米。而多名業(yè)主表示，當(dāng)時(shí)銷售聲稱樓層挑高為3.9米，但并未明確告知挑高與凈高的區(qū)別，加上樣板房展示的合理空間及布局并未讓業(yè)主對(duì)層高提出質(zhì)疑。

對(duì)此，誠(chéng)越房地產(chǎn)在給《消費(fèi)者報(bào)道》的回復(fù)函中表示，公司在銷售推廣時(shí)涉及的地鐵內(nèi)容均“摘抄”自2015年9月14日經(jīng)國(guó)家發(fā)改委批復(fù)的《北京市城市軌道交通第二期建設(shè)規(guī)劃（2015～2021年）》，并無虛假宣傳；其次，公司“開發(fā)的甜城方立方項(xiàng)目LOFT產(chǎn)品實(shí)際層高3.9米”，符合業(yè)主與公司簽訂的《商品房買賣合同》。但對(duì)于開發(fā)商的回應(yīng)，業(yè)主們并不滿意。

案例八：美團(tuán)屢惹爭(zhēng)議：強(qiáng)制“二選一”、提高傭金、大數(shù)據(jù)殺熟

2020年美團(tuán)陷入“多事之秋”。

2020年2月，四川南充火鍋協(xié)會(huì)向南充市政府舉報(bào)美團(tuán)涉嫌壟斷經(jīng)營(yíng)，認(rèn)為美團(tuán)存在突然提高傭金、壟斷經(jīng)營(yíng)及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)兩方面問題。

2020年4月10日，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)也發(fā)文直指美團(tuán)外賣疫情期間向餐飲企業(yè)收取的高額外賣傭金，其中新開餐飲商戶的傭金最高達(dá)26%，已超過餐飲企業(yè)承受極限。除此之外，美團(tuán)還被指存在以低傭金為籌碼要求商家二選一簽獨(dú)家的行為。

之后，重慶、云南、山東等?。▍^(qū)、市）的多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)也紛紛致信美團(tuán)，呼吁其降低傭金。

今年2月，浙江省金華市中級(jí)人民法院對(duì)餓了么訴美團(tuán)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案作出判決。法院認(rèn)定，北京三快科技有限公司（美團(tuán)經(jīng)營(yíng)主體）金華分公司對(duì)商戶進(jìn)行針對(duì)性、歧視性的差別待遇，并強(qiáng)迫商戶“二選一”或者“三選一”構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，損害了上海拉扎斯信息科技有限公司（餓了么經(jīng)營(yíng)主體）的合法權(quán)益，賠償餓了么100 萬元。

2020年12月，美團(tuán)還因涉嫌對(duì)用戶大數(shù)據(jù)殺熟被推上風(fēng)口浪尖。有網(wǎng)友發(fā)文稱，在美團(tuán)上的同一家店鋪，同一配送地址，同一時(shí)間點(diǎn)單，會(huì)員賬號(hào)的配送費(fèi)比非會(huì)員賬號(hào)多4元，懷疑自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”。

案例九：新能源汽車質(zhì)量問題頻發(fā)

2020年，新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)波不斷。

2020年，特斯拉接連被爆出質(zhì)量問題。2020年6月，美國(guó)市場(chǎng)研究公司J.D.Power公布2020年新車質(zhì)量排名，特斯拉新車質(zhì)量排名墊底；2020年10月，美國(guó)車主新提Model Y走高速時(shí)，車頂被吹掉秒變敞篷車；2020年11月22日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示，特斯拉Model S在高速行駛中天窗突然脫落；2020年11月23日，特斯拉被曝存在安全漏洞，黑客可幾分鐘解鎖無鑰匙進(jìn)入系統(tǒng)；而今年1月，有車主反映，特斯拉新車充電后突然斷電無法啟動(dòng)，而特斯拉售后則因“甩鍋”國(guó)家電網(wǎng)遭回懟；今年2月，特斯拉更是啟動(dòng)了其成立以來最大規(guī)模的一次故障召回。由于質(zhì)量缺陷頻發(fā)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門也于今年2月初共同約談了特斯拉公司。

事實(shí)上，除了特斯拉以外，理想、威馬等不少新能源汽車也質(zhì)量問題“纏身”。

根據(jù)理想汽車的官方數(shù)據(jù)，截至2020年10月31日，理想ONE累計(jì)發(fā)生前懸架碰撞事故97起，其中10起出現(xiàn)了前懸架下擺臂球頭從球銷脫出的情況。2020年11月，理想召回10469輛理想ONE電動(dòng)汽車。值得注意的是，這次召回的車輛約占其2020年總銷量的一半。

2020起火最多的新能源汽車，還屬威馬汽車。2020年9月至10月，威馬EX5一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生了四起自燃事件。為此，威馬汽車于2020年10月宣布召回1282輛威馬EX5問題車輛。據(jù)悉，此次召回是由于電芯供應(yīng)商在生產(chǎn)過程中混入了雜質(zhì)，導(dǎo)致動(dòng)力電池產(chǎn)生異常析鋰。極端情況下可能導(dǎo)致電芯短路，引發(fā)動(dòng)力電池?zé)崾Э夭a(chǎn)生起火風(fēng)險(xiǎn)。

案例十：馬自達(dá)阿特茲“異響門”

2020年年初開始，《消費(fèi)者報(bào)道》收到多位馬自達(dá)阿特茲2020款汽車車主報(bào)料稱，汽車在行駛中車身出現(xiàn)車身異響的問題，第一次發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，不少汽車的總里程尚不足1000公里。當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商接到車主的投訴后，技術(shù)人員也未明確給出異響的原因，有車主反映即使維修后車身異響的問題依舊存在。

2020年7月，一汽馬自達(dá)官方發(fā)布說明，承認(rèn)“車內(nèi)異響”的問題，并表示將會(huì)對(duì)部分2020款阿特茲用戶反映的“異響問題”進(jìn)行妥善解決。而且在聲明中，一汽馬自達(dá)表示：經(jīng)過維修，絕大部分車輛可消除或明顯減輕異響，個(gè)別車型由于車況復(fù)雜，可能出現(xiàn)復(fù)發(fā)現(xiàn)象。對(duì)此，馬自達(dá)表示仍將嚴(yán)格遵守國(guó)家三包法為車主保障合法權(quán)益。

根據(jù)汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在2020年車型投訴當(dāng)中，一汽馬自達(dá)阿特茲投訴量居首，且集中在異響問題，包括車身異響、中控臺(tái)異響、車內(nèi)異響、天窗異響等問題。而從部分車主的投訴詳情來看，不少車主都是從中控臺(tái)異響開始，在4S店維修過后，異響的情況雖然有所降低，但是并沒有完全地消除，隨后其他地方也開始出現(xiàn)異響的情況。根據(jù)投訴情況來看，A、B、C柱以及頂棚的天窗均有出現(xiàn)異響的情況，特別是在速度較高，以及在一些水泥板路面的時(shí)候異響會(huì)非常地明顯。