“有家，有愛(ài)，有歐派”的廣告語(yǔ)深入人心，作為一個(gè)家居產(chǎn)品的頭部企業(yè)，歐派成為了眾多消費(fèi)者在選購(gòu)家具、定制家具時(shí)的首選品牌。歐派家居官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，其經(jīng)銷數(shù)量門店已達(dá)7062家；2020年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。這些龐大的數(shù)據(jù)背后離不開消費(fèi)者對(duì)歐派的信任與支持。

與此同時(shí)，關(guān)于歐派的消費(fèi)投訴卻層出不窮。在《消費(fèi)者報(bào)道》官方投訴渠道、聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)，可以看到有多條針對(duì)歐派家居的消費(fèi)投訴，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、未按約定時(shí)間發(fā)貨和完工、經(jīng)銷商疑似“跑路”等問(wèn)題。

在半年內(nèi)，《消費(fèi)者報(bào)道》就相繼出了兩篇關(guān)于歐派的投訴報(bào)道——《歐派經(jīng)銷商倒閉，消費(fèi)者裝修被“另類爛尾”，有家歸不得》和《歐派家居屢被投訴質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)銷商跑路，家居定制仍在野蠻生長(zhǎng)》。近日，《消費(fèi)者報(bào)道》又收到了關(guān)于歐派家居的投訴：一張新買的床，居然使用不到3天就壞了。

新床睡了三天就壞了

去年8月底，廣州的李先生在歐派正佳廣場(chǎng)店買了多款家具，花費(fèi)近4萬(wàn)元，其中包括一張5千元左右的床。李先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，這張新訂的床在10月底送到家，但到了12月26日他才開始使用。

沒(méi)想到才用了三天，也就是29日，床板就出現(xiàn)翹起的情況。李先生稱床板很難壓下去，怎么用力都卡不住。從那時(shí)起，在這張床上睡覺(jué)就成了一個(gè)大難題。李先生表示，每天只能從床頭爬上去，再慢慢挪到床尾，通過(guò)人的體重把床壓下來(lái)才能睡。

李先生還將床翹起的情況拍成了視頻。從視頻上看，床板尾部高高翹起，與地平面幾乎成45°角。一名成年男子很用力地按壓床尾，將床尾按壓下去后還用右膝跪壓，床板才被壓平。然而男子一松手，床尾很快又彈起來(lái)，再次高高翹起，就像是跟男子玩“蹺蹺板”。

李先生及他的妻子隨即聯(lián)系了歐派門店反映情況，問(wèn)題未得到處理，隨后又碰上元旦，李先生夫婦便等到1月4日元旦假期后致電歐派家居集團(tuán)?？头硎緯?huì)安排人上門檢查，并讓李先生夫婦等待，但期間一直沒(méi)有人來(lái)處理。

直到1月9日，一位自稱歐派家居集團(tuán)的王姓工作人員聯(lián)系了李先生的妻子，稱床只是下面的支撐沒(méi)有安裝好，還表示此前沒(méi)有派人處理，是因?yàn)椤皼](méi)有接到反饋記錄”。當(dāng)時(shí)，李先生的妻子就提出了換床的建議，她擔(dān)心床會(huì)有安全隱患。王姓工作人員表示換不了，有問(wèn)題會(huì)處理維修，但這個(gè)不是質(zhì)量問(wèn)題，可能是安裝問(wèn)題，并答應(yīng)會(huì)安排師傅上門維修。

安排后，師傅上門把床修好了，李先生夫婦卻陷入了不安之中。李先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，師傅安裝的過(guò)程在他看來(lái)有點(diǎn)隨意，“明明線和扣已經(jīng)斷了，但師傅說(shuō)一張床只配一份，換不了，只是做了下調(diào)整就說(shuō)沒(méi)問(wèn)題了?！边@讓他和妻子更加堅(jiān)定了換床的訴求，但這個(gè)訴求還是被歐派拒絕了。

除了床的問(wèn)題外，李先生稱，歐派的餐桌在送貨時(shí)少了一個(gè)配件，導(dǎo)致桌子不能收合起來(lái)，跟歐派反映后，他等了兩個(gè)多月才等到配件送上門。另外，衣柜有個(gè)角落沒(méi)有做到頂部，明顯低了下去。李先生不禁嘆道：“這樣的品質(zhì)真是讓人心寒！”

▲衣柜一角沒(méi)有做到頂部

對(duì)于上述事例，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽(yáng)一鵬律師表示，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷售者售出的產(chǎn)品具有一般質(zhì)量問(wèn)題的，即應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。

在本案例中，歐派愿意承擔(dān)維修責(zé)任，但是不愿意更換，而消費(fèi)者擔(dān)心安全隱患，不同意僅作維修處理。對(duì)此，歐陽(yáng)律師表示，產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但通過(guò)修理仍不能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可以認(rèn)為這種情況符合更換標(biāo)準(zhǔn)，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換。歐陽(yáng)律師補(bǔ)充道，現(xiàn)在的家具一般都是上門組裝，組裝的服務(wù)很可能是由第三方公司提供的，要弄清楚其中的關(guān)系不容易，還要區(qū)分是設(shè)計(jì)問(wèn)題，還是生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，抑或是組裝環(huán)節(jié)不到位的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者而言是比較繁瑣的事。因此他建議消費(fèi)者如果跟經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

設(shè)計(jì)師收款后悄然離職

一波未平，一波又起。李先生投訴的問(wèn)題不僅沒(méi)有得到完全解決，在投訴過(guò)程中李先生竟然發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)“大坑”。

李先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，此前歐派安排了一名劉姓設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)他家的溝通對(duì)接工作，他常常找這名設(shè)計(jì)師處理事情。9月時(shí)，設(shè)計(jì)師告訴李先生，國(guó)慶有內(nèi)部?jī)?yōu)惠活動(dòng)，給李先生發(fā)了一份“廣州分公司國(guó)慶方案促銷活動(dòng)”的文件。李先生想做飾柜的燈帶，并且把柜門換成玻璃門，還要選購(gòu)電器，于是選擇了相應(yīng)的優(yōu)惠項(xiàng)目。設(shè)計(jì)師示意李先生轉(zhuǎn)帳給他就可拿到優(yōu)惠?？紤]到設(shè)計(jì)師是歐派公司安排的，李先生毫無(wú)懷疑地通過(guò)微信將項(xiàng)目費(fèi)用轉(zhuǎn)給了設(shè)計(jì)師。李先生稱自己前后給設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)賬三次，合計(jì)8009元，同時(shí)李先生還給設(shè)計(jì)師介紹的裝燈師傅轉(zhuǎn)賬1900元，四筆款項(xiàng)合計(jì)9909元。

▲設(shè)計(jì)師發(fā)優(yōu)惠方案以及李先生的部分轉(zhuǎn)賬記錄

然而事情的發(fā)展完全出乎李先生的意料。據(jù)悉，設(shè)計(jì)師一直沒(méi)有給李先生落實(shí)飾柜和電器的安裝，還突然不回信息，不接電話，李先生一直聯(lián)系不上。預(yù)感到不妙的李先生隨即找了門店主管詢問(wèn)，對(duì)方說(shuō)設(shè)計(jì)師調(diào)了部門。兩周后，李先生在聯(lián)系總部投訴時(shí)，總部才告知此設(shè)計(jì)師早已離職，賬戶上也沒(méi)有收到這筆錢，跟歐派沒(méi)有關(guān)系。

這近萬(wàn)元相當(dāng)于打了水漂，李先生對(duì)此非常不滿，“因?yàn)樵O(shè)計(jì)師當(dāng)時(shí)是在毆派公司工作的，我們作為消費(fèi)者也不會(huì)懷疑是陷阱，現(xiàn)在出問(wèn)題歐派就撇得一干二凈?！睘榇死钕壬€去報(bào)了案，但未被受理。

目前，該設(shè)計(jì)師是否真如李先生所言“涉及卷款詐騙”還不得而知，但歐派在其員工離職時(shí)又沒(méi)有做好交接，沒(méi)有及時(shí)通知消費(fèi)者，是否有一定責(zé)任呢？對(duì)此，歐陽(yáng)律師表示，首先需要明確設(shè)計(jì)師是歐派總部員工、門店員工，還是第三方公司員工，這是三個(gè)不同的責(zé)任主體。門店如果是加盟制的話，門店店員的責(zé)任由門店承擔(dān)；如果是歐派直營(yíng)店，則店員責(zé)任應(yīng)由歐派承擔(dān)。在確認(rèn)責(zé)任主體后，消費(fèi)者轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)師的那筆錢哪怕真被卷走，加盟店/歐派直營(yíng)店也要繼續(xù)履行合同，給消費(fèi)者做完合同里的項(xiàng)目。值得一提的是，雖然李先生在參加優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)沒(méi)有簽訂合同，但仍然成立事實(shí)上的合同關(guān)系。門店有過(guò)失讓消費(fèi)者誤認(rèn)為是門店的員工而簽訂合同，那么消費(fèi)者就等于和門店簽訂了合同。

針對(duì)上述問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》給歐派方發(fā)送了采訪函，并聯(lián)系了歐派的品牌負(fù)責(zé)人陳女士。陳女士表示會(huì)有公關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)，但在截稿前本刊未收到任何回復(fù)。