汽車(chē)被4S店安裝了非原廠(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)、4S店“扣押”汽車(chē)、撥打客服電話(huà)投訴16次未果……近日，河南商丘的翟先生因?yàn)樽约旱谋捡Y汽車(chē)而很是惱火。

40多萬(wàn)奔馳車(chē)，裝非原廠(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)

2017年，翟先生在奔馳經(jīng)銷(xiāo)商河南商丘市鵬東汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商丘鵬東4S店）購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)奔馳C級(jí)汽車(chē)，加上金融服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，一共花費(fèi)超過(guò)40萬(wàn)元。

今年8月7日，翟先生駕駛該奔馳汽車(chē)在暴雨天氣中行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)因此進(jìn)水而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。經(jīng)過(guò)與保險(xiǎn)公司和商丘鵬東4S店的協(xié)商，商丘鵬東4S店負(fù)責(zé)為汽車(chē)更換奔馳原廠(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

然而，這個(gè)看似順利的解決方案，卻是翟先生噩夢(mèng)的開(kāi)始。

根據(jù)翟先生的說(shuō)法，商丘鵬東4S店曾向其表示“新的發(fā)動(dòng)機(jī)要從國(guó)外進(jìn)口，起碼需要3到4個(gè)月才能完成更換”。不過(guò)，翟先生表示，商丘鵬東4S店的總經(jīng)理很快便更改了說(shuō)法，拍著胸脯保證一個(gè)月就可以修好汽車(chē)并開(kāi)走。

翟先生曾經(jīng)在商丘鵬東4S店看到過(guò)要更換的發(fā)動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)該發(fā)動(dòng)機(jī)表面做工粗糙，“感覺(jué)不像是奔馳的原廠(chǎng)配件”。翟先生表示，商丘鵬東4S店的工作人員告訴他這是合格產(chǎn)品，可以放心維修，不過(guò)從未出示奔馳原廠(chǎng)配件的進(jìn)貨單據(jù)等書(shū)面證明文件。

 ▲4S店為翟先生的汽車(chē)更換的發(fā)動(dòng)機(jī)（消費(fèi)者提供）

翟先生抱著半信半疑的態(tài)度同意了商丘鵬東4S店的維修計(jì)劃。9月30日，翟先生來(lái)到4S店準(zhǔn)備開(kāi)走維修好的汽車(chē)，并再次要求對(duì)方提供證明發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量的書(shū)面證明文件。

 ▲4S店聲稱(chēng)為發(fā)動(dòng)機(jī)合格證的卡片（消費(fèi)者提供）

然而，商丘鵬東4S店不僅沒(méi)有提供相關(guān)的證明，而是向翟先生出示了一份非原廠(chǎng)渠道采購(gòu)配件維修協(xié)議書(shū)，該協(xié)議指出“根據(jù)甲方（翟先生）的要求，加快車(chē)輛維修進(jìn)度，乙方（商丘鵬東4S店）會(huì)使用通過(guò)非廠(chǎng)家渠道及其他渠道采購(gòu)的配件”，并要求翟先生在該協(xié)議書(shū)上簽名，否則不能開(kāi)走汽車(chē)。

 ▲4S店要求翟先生簽名的非原廠(chǎng)渠道采購(gòu)配件維修協(xié)議書(shū)（消費(fèi)者提供）

“簽這份協(xié)議，就是讓我承認(rèn)是我自己要求使用非原廠(chǎng)配件的，這是想撇清責(zé)任?！钡韵壬鸀榇藳](méi)有在該協(xié)議上簽字，汽車(chē)也因此一直被“扣押”在商丘鵬東4S店里。翟先生表示：“4S店既然向我出示了這樣一份協(xié)議，是不是說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)的確是非原廠(chǎng)配件？”

翟先生告訴本刊，自己曾多次撥打奔馳的400客服電話(huà)進(jìn)行投訴，得到的結(jié)果都是只有一句“會(huì)盡快和相關(guān)部門(mén)溝通”?！白罱淮未蚩头娫?huà)，我問(wèn)客服人員你知道這是我第幾次打電話(huà)投訴嗎，那位客服人員告訴我‘這是您第16次來(lái)電投訴’”。

從9月底至今接近2個(gè)月的時(shí)間里，翟先生多次與商丘鵬東4S店協(xié)商解決問(wèn)題，不過(guò)4S店態(tài)度強(qiáng)硬，還說(shuō)翟先生“太過(guò)較真，怎么可能有朋友”。

“現(xiàn)在汽車(chē)不能開(kāi)走，發(fā)動(dòng)機(jī)我也不知道是不是假冒偽劣產(chǎn)品。”翟先生表示，自己只是想拿回一輛安全的汽車(chē)，不過(guò)4S店和奔馳方面從未給他一個(gè)解決問(wèn)題的態(tài)度。

奔馳商丘鵬東4S店：無(wú)可奉告

為了解本次事件的更多情況，本刊與商丘市鵬東汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)經(jīng)理劉先生取得聯(lián)系。劉先生表示目前公司和翟先生還在協(xié)商溝通之中，而對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)廠(chǎng)商、發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量、“扣押”翟先生車(chē)輛等問(wèn)題，該售后服務(wù)經(jīng)理表示“不方便回答”“無(wú)可奉告”。

就4S店是否使用非原廠(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)等問(wèn)題，本刊同時(shí)發(fā)函至梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。不過(guò)截止發(fā)稿，奔馳方面并未作出任何回復(fù)。

針對(duì)翟先生遇到的問(wèn)題，北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師在接受本刊采訪(fǎng)時(shí)表示，商丘鵬東4S店涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。

知情權(quán)方面，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明等有關(guān)情況。如果消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)商品或服務(wù)的質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。因此，在本案中，消費(fèi)者有權(quán)要求4S店提供證明該發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量和資質(zhì)的書(shū)面證明材料，拒絕提供的，屬于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)方面，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)以及公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。在本案中，4S店通過(guò)“扣押”車(chē)輛的方式強(qiáng)制要求翟先生在非原廠(chǎng)渠道配件采購(gòu)維修協(xié)議書(shū)上簽字，在一定程度上構(gòu)成強(qiáng)制交易，是對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)的侵犯。

另外，馬錦林律師指出，4S店承諾更換原廠(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)后出爾反爾，則可能還要承擔(dān)三倍賠償和翟先生相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失的賠償責(zé)任。

發(fā)動(dòng)機(jī)故障——奔馳之殤

近段時(shí)間以來(lái)，消費(fèi)者針對(duì)奔馳產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴層出不窮。從5月份的“西安奔馳女車(chē)主”事件開(kāi)始，奔馳似乎陷入多事之秋，其中發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題尤為顯著。

今年5月，西安一位奔馳女車(chē)主因汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油的問(wèn)題，坐在了自己汽車(chē)的引擎蓋上進(jìn)行維權(quán)。最終，在輿論的壓力下，涉事的西安利之星4S店與該車(chē)主達(dá)成賠償協(xié)議，北京梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司也因金融服務(wù)費(fèi)問(wèn)題被相關(guān)部門(mén)處以80萬(wàn)元的行政處罰。

 ▲女車(chē)主坐在奔馳汽車(chē)引擎蓋上維權(quán)

10月20日，在山東濱州泰岳星輝4S店門(mén)口，一位女子在馬路上騎馬拉著一輛奔馳汽車(chē)進(jìn)行維權(quán)。車(chē)主表示該車(chē)購(gòu)買(mǎi)10個(gè)月時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，4S店拒絕保修，也不出具鑒定結(jié)果，多次協(xié)商無(wú)果才選擇“多次協(xié)商無(wú)果才選擇用馬拉奔馳來(lái)維權(quán)?！?。

 ▲馬拉奔馳維權(quán)

11月4日，石家莊的奔馳車(chē)主時(shí)先生的愛(ài)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)在行駛中出現(xiàn)“爆缸”問(wèn)題，4S店認(rèn)為這是人為原因引起的故障，要求時(shí)先生自費(fèi)20多萬(wàn)元更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而此時(shí)該汽車(chē)尚在質(zhì)保期內(nèi)。

11月8日，濟(jì)南市周女士的奔馳汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)2個(gè)月后出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油的問(wèn)題，由于與4S店多次協(xié)商未果，周女士將汽車(chē)表面貼了多塊尿不濕并將汽車(chē)開(kāi)至馬路上維權(quán)。

 ▲貼尿不濕維權(quán)

奔馳作為擁有超過(guò)百年歷史的汽車(chē)品牌，理應(yīng)讓消費(fèi)者坐在奔馳車(chē)?yán)镄?，而不是坐在引擎蓋上哭。對(duì)于任何企業(yè)而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。