“先生，您的電腦雖然屏幕出現(xiàn)壞點(diǎn)，但是不屬于故障。”聯(lián)想客服人員的一番話，讓魯先生很是煩心。

今年3月底，魯先生購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦，并在今年5月發(fā)現(xiàn)電腦屏幕出現(xiàn)了2個(gè)黑點(diǎn)，分別在屏幕的中間區(qū)域和右上角。魯先生與聯(lián)想的售后人員聯(lián)系，被告知“壞點(diǎn)不足3個(gè)不能保修”。魯先生表示，售后人員拋出了GB/T 9813-2000《微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范》和SJ/T11292-2016《計(jì)算機(jī)用液晶顯示器通用規(guī)范》兩份關(guān)于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品規(guī)范的文件，并以此作為屏幕壞點(diǎn)不屬于故障的依據(jù)，雙方由此陷入爭(zhēng)執(zhí)。

就魯先生反映的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向聯(lián)想集團(tuán)發(fā)送了采訪函，聯(lián)想集團(tuán)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會(huì)將情況反映給售后部門，幫助用戶解決問(wèn)題。關(guān)于聯(lián)想售后人員起初拒絕保修的依據(jù)、聯(lián)想集團(tuán)是否會(huì)完善與電腦屏幕相關(guān)的售后保障措施等問(wèn)題，聯(lián)想集團(tuán)并未作出回應(yīng)。

新買2個(gè)月的電腦屏幕出現(xiàn)壞點(diǎn)

今年3月27日，魯先生購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想ThinkPad E15筆記本電腦。5月15日，魯先生發(fā)現(xiàn)電腦屏幕上出現(xiàn)了2個(gè)黑點(diǎn)，質(zhì)疑屏幕出現(xiàn)故障。

“這臺(tái)電腦平時(shí)主要放在辦公室使用，也沒(méi)有摔過(guò)，不知道為什么屏幕會(huì)出現(xiàn)黑點(diǎn)。”魯先生表示。從魯先生提供的照片可以看到，兩個(gè)黑點(diǎn)分別出現(xiàn)在屏幕的中間區(qū)域和右上角。雖然黑點(diǎn)面積不大，但是只要打開電腦就能看見這兩個(gè)黑點(diǎn)。

▲魯先生的電腦屏幕出現(xiàn)2個(gè)黑點(diǎn)

“這新買的電腦屏幕上有兩個(gè)黑點(diǎn)，用的時(shí)候心里很不舒服。”為了解屏幕出現(xiàn)黑點(diǎn)的原因，魯先生將電腦送至當(dāng)?shù)氐穆?lián)想售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果顯示，魯先生的電腦外觀完好，屏幕的確出現(xiàn)了2個(gè)壞點(diǎn)，不過(guò)并未檢測(cè)出明確的故障原因。與此同時(shí)，聯(lián)想售后服務(wù)中心拒絕了魯先生的保修要求。

“聯(lián)想的工作人員告訴我，根據(jù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我的電腦屏幕壞點(diǎn)不夠3個(gè)，所以不能保修。”對(duì)于這樣的解釋，魯先生并不認(rèn)同。隨后，魯先生多次撥打聯(lián)想的官方客服電話，其中一位客服人員的回復(fù)與售后門店的工作人員如出一轍：“先生，您的電腦雖然屏幕出現(xiàn)壞點(diǎn)，但是不屬于故障。”

▲魯先生提供的售后檢測(cè)單據(jù)

“新買不久的電腦屏幕出現(xiàn)黑點(diǎn)，理應(yīng)在保修范圍之內(nèi)，不知道為什么不能提供售后服務(wù)。”魯先生認(rèn)為，如果是人為使用不當(dāng)造成屏幕故障，聯(lián)想方面可以直接說(shuō)明，而不是在沒(méi)有明確故障原因的情況下就直接拒絕保修。

電腦屏幕壞點(diǎn)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議

實(shí)際上，此次問(wèn)題爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，在于魯先生遇到的問(wèn)題，是否在計(jì)算機(jī)產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于屏幕故障的認(rèn)定范圍之內(nèi)。

聯(lián)想售后人員向魯先生提到的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是2000年制定的GB/T 9813-2000《微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范》，和在2016年發(fā)布并實(shí)施的SJ/T11292-2016《計(jì)算機(jī)用液晶顯示器通用規(guī)范》。

在《微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范》中，對(duì)于像素為1024×768的電腦屏幕，出現(xiàn)“三點(diǎn)及三點(diǎn)以上連續(xù)”的黑點(diǎn)、或者連續(xù)的黑點(diǎn)間距小于5mm，才能被認(rèn)定為屬于屏幕壞點(diǎn)故障。

▲《微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范》中關(guān)于屏幕壞點(diǎn)的描述

另外，《計(jì)算機(jī)用液晶顯示器通用規(guī)范》也規(guī)定了電腦液晶屏幕的像素缺陷等級(jí)，其中，關(guān)于屏幕黑點(diǎn)的問(wèn)題，也明確規(guī)定至少出現(xiàn)2個(gè)黑點(diǎn)才達(dá)到缺陷標(biāo)準(zhǔn)。

▲《計(jì)算機(jī)用液晶顯示器通用規(guī)范》中關(guān)于像素缺陷的描述

有電腦產(chǎn)品工程師告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，上述兩個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷，是為了明確計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的故障標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)上同時(shí)維護(hù)了消費(fèi)者和商家利益。

不過(guò)，上述工程師同時(shí)表示：“現(xiàn)在人們工作、生活、學(xué)習(xí)都離不開電腦，電腦產(chǎn)品更新?lián)Q代非?？?，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和使用體驗(yàn)的要求也在不斷提高，不少關(guān)于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在滯后性。”

北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)指出，上述兩個(gè)關(guān)于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)文件，參與起草單位大部分為計(jì)算機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。雖然上述單位在相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的把握上更專業(yè)，但是也有更多站在自身立場(chǎng)維護(hù)自身權(quán)益之嫌。從如今發(fā)展迅速的電腦行業(yè)角度出發(fā)，已經(jīng)存在一定的滯后性，相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)也需要及時(shí)更新，才能充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)怎樣規(guī)定我們就怎樣執(zhí)行，這個(gè)我沒(méi)有意見，但是新買的電腦就出現(xiàn)故障，聯(lián)想是要為質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)的。聯(lián)想首先應(yīng)該提升產(chǎn)品質(zhì)量，保證屏幕不會(huì)出現(xiàn)壞點(diǎn)，并且提供相應(yīng)的售后服務(wù)，而不是出現(xiàn)故障后利用消費(fèi)者不了解的各種規(guī)定來(lái)撇清自己的責(zé)任。”魯先生表示。

就魯先生反映的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向聯(lián)想集團(tuán)發(fā)送了采訪函，聯(lián)想集團(tuán)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會(huì)將情況反映給售后部門，幫助用戶解決問(wèn)題。而關(guān)于聯(lián)想售后人員起初拒絕保修的依據(jù)、聯(lián)想集團(tuán)是否會(huì)完善與電腦屏幕相關(guān)的售后保障措施等問(wèn)題，聯(lián)想集團(tuán)并未作出回應(yīng)。

截至發(fā)稿前，在《消費(fèi)者報(bào)道》的介入幫助下，魯先生表示聯(lián)想方面已經(jīng)同意為其電腦免費(fèi)更換新的屏幕。不過(guò)，關(guān)于電腦屏幕壞點(diǎn)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議仍在繼續(xù)，如何為消費(fèi)者提供更完善的售后服務(wù)也理應(yīng)引起相關(guān)企業(yè)的重視。對(duì)于還有更多已經(jīng)落后于時(shí)代的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，它們的完善需要各方共同參與，才能充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。