11月1日零點，一年一度的“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物狂歡正式拉開帷幕。有網(wǎng)友熬夜付完尾款，一覺醒來，快遞已送達(dá)家門口了，但也有部分網(wǎng)友，在付清尾款后，次日顯示已發(fā)貨攬收，但時隔5天物流一直停留在原發(fā)貨地。

經(jīng)過《消費者報道》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙十一購物期間，不止歐萊雅一家出現(xiàn)虛假發(fā)貨的情況，其中還有阿瑪尼、DHC、蒂佳婷等知名品牌，其中被網(wǎng)友投訴最為慘烈的是法國美妝巨頭歐萊雅品牌。不少網(wǎng)友吐槽付款發(fā)現(xiàn)虛假發(fā)貨的情況，這究竟是怎么一回事呢？

消費者埋怨雙十一下單后各種坑，

坦言購物體驗極差

近日，雅雅于11月1日凌晨在歐萊雅官方旗艦店網(wǎng)購了一款爽膚水。次日，物流信息顯示商品已發(fā)貨。不過，在雅雅耐心等待多天后仍未收到包裹，經(jīng)查詢物流已經(jīng)9天未更新。

據(jù)了解，這款產(chǎn)品明確標(biāo)注“非預(yù)售商品在48小時內(nèi)發(fā)貨”。雅雅認(rèn)為商家存在虛假發(fā)貨的行為，于是找客服進行投訴，客服告知包裹已經(jīng)在運輸途中。隨后，雅雅聯(lián)系了物流公司，對方卻表示沒有收到包裹。雅雅認(rèn)為客服不作為不處理，甚至還把責(zé)任推卸到物流公司身上。

雅雅對《消費者報道》說，“非常不認(rèn)同商家的態(tài)度和做法，也希望商家能作出一個合理的解釋，并賠付相應(yīng)的費用?！?/span>

▲圖片來源：消費者提供

有同樣遭遇的小白告知記者，在雙十一直播促銷活動中在歐萊雅官方旗艦店購買了一款面膜，并在11月1日當(dāng)天支付了尾款。11月2日物流信息顯示商品在北京發(fā)貨攬件，但過去了5天物流信息也沒有更新過。小白多次聯(lián)系了旗艦店客服，對方卻不予回復(fù)。對此，小白懷疑歐萊雅天貓旗艦店虛假發(fā)貨，但是又無可奈何。

小白回憶稱，當(dāng)時她決定申請退款的時候，物流才開始更新。她表示，對商家的這種迷惑行為表示很氣憤也極為不理解。

圖片來源：消費者提供

物流信息長時間未更新可以申請退款嗎？朱朱在11月1日凌晨付清了尾款后，物流信息顯示商品于11月3日攬收成功，不過物流信息一直沒有更新。朱朱告訴記者，當(dāng)時她在官網(wǎng)拍到了比預(yù)售價格更低的同款產(chǎn)品，因此想退掉前單，但聯(lián)系商家退款時遭到了拒絕。

11月5日，朱朱聯(lián)系快遞方核實，最終得知快遞方并沒有收到商品。朱朱認(rèn)為商家存在虛假發(fā)貨的行為，對此表示很氣憤，希望商家按照延遲發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)賠付，并處理退款。

圖片來源：消費者提供

除此之外，歐萊雅被指虛假宣傳，同款產(chǎn)品預(yù)售價格更貴。記者通過微博搜索，#歐萊雅安瓶面膜退差價#的話題引發(fā)不少消費者的熱議。有消費者投訴稱，“在直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠(yuǎn)遠(yuǎn)貴于雙11現(xiàn)貨，10月20號在某主播直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預(yù)售要429元，結(jié)果雙十一歐萊雅自己直播間現(xiàn)貨只要257元，”客服回應(yīng)：不退。

此外，還有消費者集體投訴稱，“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)發(fā)放大量優(yōu)惠券，欺騙消費者并且不一視同仁退差價?！?/span>

據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，近一個月歐萊雅相關(guān)投訴已有近萬單，其中投訴內(nèi)容主要是虛假發(fā)貨、發(fā)錯貨、少發(fā)正裝等問題，且尚未回復(fù)。此外，在微博平臺#歐萊雅雙十一各種坑#一度引發(fā)熱議。針對此事，記者發(fā)送采訪函到歐萊雅（中國）有限公司，截至發(fā)稿日，對方?jīng)]有任何回復(fù)。

記者只能在其官方天貓旗艦店首頁上看到一則公告，其內(nèi)容顯示，因訂單暴增，超出快遞所承載的負(fù)荷量，歐萊雅也表示將會催促快遞與跟進，請消費者們耐心等待。

圖片來源：歐萊雅天貓旗艦店

如何定義虛假發(fā)貨？平臺出新規(guī)讓你免入坑

值得注意的是，虛假發(fā)貨是指賣家對交易操作了“發(fā)貨”，但實際上未進行發(fā)貨的行為，是一種違背物流時效性要求所導(dǎo)致的違規(guī)。據(jù)天貓平臺規(guī)則，訂單按“發(fā)貨”標(biāo)準(zhǔn)顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄的，就被視為虛假發(fā)貨。平臺考查的物流時效包括攬件時效、走件時效、物流軌跡是否異常等多方面內(nèi)容，并非快遞號真實、有物流軌跡就不會構(gòu)成虛假發(fā)貨。

關(guān)于虛假發(fā)貨的定義（圖片來源：天貓平臺）

除此之外，記者也了解到，拼多多對于虛假發(fā)貨和缺貨的處罰是很嚴(yán)格的，除了扣除交易額的百分之五，還會被限制提現(xiàn)。

當(dāng)商家虛假發(fā)貨行為嚴(yán)重時，拼多多會對商家進行不同程度的處罰，包括賠付、限制提現(xiàn)、延遲自動確認(rèn)收貨期、限制店鋪行為等多個處罰。

那么，虛假發(fā)貨是否屬于欺詐行為呢？北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師向記者表示，目前來看，假設(shè)訂單頁面顯示已經(jīng)發(fā)貨的時間與快遞承攬快件的時間不一致存在提前顯示發(fā)貨就可能認(rèn)定為虛假發(fā)貨。虛假發(fā)貨被認(rèn)定為欺詐消費者有可能性，一為無貨而作出有貨的虛假陳述，二為有貨因價格過低或因其他原因刻意不發(fā)貨。上述兩種情形中虛假發(fā)貨行為當(dāng)屬欺詐行為。

記者了解到，天貓宣布聯(lián)合商家共同提升購物體驗。從2020年8月25日開始，商家的發(fā)貨單號24小時之內(nèi)沒有上傳，將直接影響寶貝權(quán)重，也就是影響商品的曝光率和活動報名資格；9月17號開始，48小時之內(nèi)不發(fā)貨，消費者可獲自動賠付，按照商品的實際成交金額的5%賠付，最低5元，最多不超過50元，這個是系統(tǒng)自動扣的，并且是100%扣。另外，快遞單號24小時之內(nèi)未更新物流信息，直接判定虛假發(fā)貨。如果遇到買家投訴，直接扣支付金額的30%，這些處罰被執(zhí)行后，又超過72小時沒有發(fā)貨，將再扣30%，單筆最高5元，最多500元。

圖片來源：天貓平臺

總體來說就是，以前發(fā)貨快慢都不影響商品曝光，而新規(guī)執(zhí)行以后，物流時效快的商品，平臺很有可能會主動提升商品的曝光。這里的時效并不僅僅指發(fā)貨，還包括了物流的攬收、更新、簽收等各個節(jié)點的時效。這對于流量越來越難拿的當(dāng)下，無疑是雪中送炭。

網(wǎng)購套路深，消費者該如何避免？

歐陽一鵬律師律認(rèn)為，這種現(xiàn)象普遍發(fā)生的原因就是因為違約成本過于低，對虛假發(fā)貨或者超期發(fā)貨沒有特別明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)。因此服務(wù)平臺制訂總的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來主動約束提供服務(wù)的商家，是下一階段服務(wù)平臺競爭力的體現(xiàn)。

歐陽一鵬建議，消費者在雙十一期間由于貨物及快遞暴增可能會出現(xiàn)訂單擠壓的情況，因此在選購商品的時候可以提前了解一下商家對貨物配送的時間，并要求商家明確最晚的發(fā)貨及到貨日期。他認(rèn)為，上述侵權(quán)行為已經(jīng)實際發(fā)生了，還可以直接向交易平臺及12315發(fā)起維權(quán)的投訴。

最后，記者告知消費者，首先要選擇正規(guī)平臺交易。付款時，不要離開正規(guī)的第三方平臺去其他地方交易，更不要隨意點擊陌生鏈接，避免造成經(jīng)濟損失；再是，保留相關(guān)證據(jù)材料。認(rèn)真核對商品或服務(wù)的頁面價格、購物車價格、結(jié)算價格是否一致，并注意保留與商家有關(guān)的消費憑證、聊天記錄、物流信息等。便于發(fā)生糾紛后，維護自己的合法權(quán)益。

注：文中的“雅雅”“小白”“朱朱”均為化名。