走過十三個年頭的“雙11”，今年不再實時公布成交額，本該在寂靜中悄然落幕，可不曾想，一波又一波的消費者投訴，還是將“雙11”請上了臺前，屢屢搬上熱搜。

從一開始對部分商家報價不實、虛假宣傳感到憤怒，到付款后發(fā)現(xiàn)物流信息十幾天如一日地不動彈，面對多家品牌仿佛“約好了”般不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、不退款等問題，在與客服多番溝通無效后，消費者已經(jīng)倍感無奈。

因發(fā)貨問題，歐萊雅被投訴近3000次

由于今年“雙11”戰(zhàn)線拉長，許多商家早在 10 月底、 11 月初就開展預售活動，消費者的投訴量從 11 月起也開始激增。

中國消費者協(xié)會 11 月 18 日發(fā)布的 2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，10 月 20 日~ 11 月 12 日期間，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負面信息 227795 條，日均信息量 9491 條。輿情信息量從 11 月 1 日起開始增多，11 月 6 日達到峰值 28202 條。

因發(fā)貨問題直接被中消協(xié)直接點名的是歐萊雅和薇諾娜兩個品牌。歐萊雅被消費者指稱付款十天后物流信息沒動靜：“1號付的尾款，11號了還在北京呢，原來是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個投訴法才有用，我800+的款不會退不了吧……”

薇諾娜則聲稱沒貨。有網(wǎng)友表示，自己買了 600 塊錢的商品，本來寫明 3 號 0:30 之前發(fā)貨，結(jié)果到 6 號也只先發(fā)了一個護手霜，一問客服就說是貨不足，懷疑是商家刻意借“雙11”刷銷售量。

消費者“剁手”后卻遲遲等不來拆快遞的快樂，滿心期待熬成滿腔憤懣，各投訴平臺上相關(guān)投訴量也隨著猛增。截至 11 月 22 日，在黑貓投訴平臺上，搜索“歐萊雅 發(fā)貨”，顯示共 2937 條相關(guān)投訴。

多品牌被投訴不發(fā)貨，衣鞋品牌占多數(shù)

除了歐萊雅官方旗艦店存在上述情況，據(jù)不完全統(tǒng)計，今年“雙11”活動中，阿迪達斯、安踏、鴻星爾克等 20 多個品牌均被投訴存在不發(fā)貨或虛假發(fā)貨問題。

被投訴品牌中，包括上述品牌及特步、衣戀、鴨鴨、喬丹、美特斯邦威、太平鳥、Dickies等眾多品牌都主要從事衣鞋售賣，成為被投訴存在發(fā)貨問題的重災區(qū)。

有消費者稱，雙十一預售期間，自己從淘寶安踏官方網(wǎng)店下單一雙鞋子，于 11 月 1 日將尾款付清，本應在 4 日前發(fā)貨，等到 6 日仍不發(fā)貨，向客服詢問投訴電話被拒，截至投訴仍未發(fā)貨。

另有消費者表示 11 月 1 日在淘寶搶購了一雙阿迪達斯男鞋，顯示發(fā)貨但一直到 7 號仍未收到貨。期間聯(lián)系快遞公司，快遞公司稱貨件丟失，聯(lián)系客服解決，直到投訴已經(jīng)過了三四天，一直回復處理中，而沒有實際進展。

在黑貓投訴平臺關(guān)于“京東衣戀店家無理由拒絕發(fā)貨”的集體投訴中，一位網(wǎng)友表示 11 月 15 日在京東平臺衣戀集團官方旗艦店購買了三個訂單，均顯示現(xiàn)貨于 11 月 18 日前送達，次日卻收到商家信息，以商品有瑕疵為由拒絕發(fā)貨，但網(wǎng)店內(nèi)商品卻仍在售賣。消費者表示據(jù)自己了解，多名買家都受到商家同樣的信息，懷疑是商家為賺取流量欺騙消費者，損害了消費者權(quán)益。

針對多家品牌在“雙11”不發(fā)貨的現(xiàn)象，香頌資本董事沈萌分析稱，“部分商家收款不發(fā)貨的原因是由于‘雙11’產(chǎn)生的大量訂單集中，無法短時間內(nèi)完全順利處理，可能會出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況。同時，天貓等平臺是下游經(jīng)銷平臺，而受到今年上游原材料和生產(chǎn)成本的變化，制造企業(yè)的產(chǎn)能出現(xiàn)不足。疫情和成本問題并非廠商可以獨立解決，但是廠商方面可以在訂單處理、物流等方面發(fā)揮作用，特別是不應該為了‘雙11’沖高業(yè)績，而采取超出自身能力范圍的經(jīng)營行為。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的、應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。

律師指出，若商家的行為被認定存在欺詐，存在遲延發(fā)貨、虛假發(fā)貨等行為，則應依法按照相應損失進行賠償。