雖說第十三個年頭的“雙11”已鳴金落幕，但狂歡過后的“一地雞毛”還在繼續(xù)......不少網(wǎng)友表示，參加了十來年的雙十一，今年特別糟心。

網(wǎng)友投訴：快遞遲遲不來

“看看聯(lián)合利華家清旗艦店吧，虛假發(fā)貨，客服不理人，自動確認收貨正裝還沒到?！?/p>

“聯(lián)合利華家清發(fā)貨都超過半個月了，售后無限拖延形同虛設(shè)，投訴沒人處理。貨不給發(fā)，退款不給退，你這是要上天啊？”記者通過微博#聯(lián)合利華家清虛假發(fā)貨#熱搜了解到。

《消費者報道》 了解到，這次雙十一繼歐萊雅虛假發(fā)貨后，知名品牌聯(lián)合利華家清也出現(xiàn)了翻車事故。消費者花了錢卻收不到商品，在天貓投訴與微博平臺上，與此相關(guān)的投訴量不斷遞增。有的消費者告訴記者，因為快遞遲遲沒有送達，只能在系統(tǒng)自動確認收貨前退了款；還有的消費者表示，其所購買的聯(lián)合利華產(chǎn)品被拆分發(fā)貨，提前收到的是贈品。

近日，家住北京昌平的小鄭向記者投訴，自己于11月1日在聯(lián)合利華公司家清旗艦店下單購買了一款奧妙洗衣球，物流狀態(tài)在合肥中轉(zhuǎn)站顯示“已攬收”。直到13日再查詢，竟然提示商品在合肥已簽收。

圖片來源：消費者提供

小鄭回憶，付款后小區(qū)因疫情封管，無法正常接收快遞，只能由小區(qū)物業(yè)統(tǒng)一攬收。特此第一時間與商家聯(lián)系，提出更改地址，客服卻以不能更改為由拒絕。隨后，小鄭所在小區(qū)已解除封控，她重新聯(lián)系客服，客服以原地址仍然不能接收快遞為由，讓其進行退款。

圖片來源：消費者提供

小鄭萬般無奈告訴記者，她現(xiàn)在的訴求不是退款而是希望商家按約定發(fā)貨，并承擔相應(yīng)的賠償責任，但截至11月21日商家仍未以任何形式與她進行聯(lián)系。當天晚上，她觀看聯(lián)合利華店鋪直播間，發(fā)現(xiàn)其下也出現(xiàn)多數(shù)網(wǎng)友們留言表示，多日未收到貨等問題。

小鄭的遭遇不是個例?！断M者報道》記者在聯(lián)合利華家清旗艦店直播間看到，有大量用戶在直播間評論中反映客服不回應(yīng)、物流不更新等問題。在黑貓投訴、微博等平臺上，也有不少消費者投訴聯(lián)合利華家清旗艦店雙十一商品“虛假發(fā)貨”“錯發(fā)漏發(fā)”。據(jù)《消費者報道》記者不完全統(tǒng)計，投訴涉及的產(chǎn)品包含聯(lián)合利華家清旗艦店下的金紡、奧妙、旁氏、力士等多個品牌。

針對此事，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師向記者表示，目前來看，是否存在虛假發(fā)貨行為的認定實際上可以結(jié)合快遞公司直接的承攬快件的具體時間來認定，假設(shè)訂單頁面顯示已經(jīng)發(fā)貨的時間與快遞承攬快件的時間不一致存在提前顯示發(fā)貨就可能認定為虛假發(fā)貨。

顯然，超過約定時間沒有發(fā)貨或者發(fā)貨時間超時是構(gòu)成違約，但是違約產(chǎn)生的責任是根據(jù)雙方訂立的合同當中的約定。如果合同未約定交易平臺也沒有相應(yīng)的違約賠償明細，就需要根據(jù)實際損失進行賠償。

就上述情況，《消費者報道》發(fā)送郵件致聯(lián)合利華（中國）有限公司，截至發(fā)稿日，對方?jīng)]有任何回復(fù)。記者通過聯(lián)合利華官方旗艦店的客服了解到，“從11月15日-18日期間付款的訂單，會在48小時內(nèi)發(fā)貨?！?/p>

圖片來源：聯(lián)合利華官方旗艦店

公開資料顯示，聯(lián)合利華公司(Unilever)，即聯(lián)合利華集團，是由荷蘭Margarine Unie人造奶油公司和英國Lever Brothers香皂公司于1929年合并而成?？偛吭O(shè)于荷蘭鹿特丹和英國倫敦，分別負責食品及洗滌用品事業(yè)的經(jīng)營。經(jīng)過80年的發(fā)展，聯(lián)合利華公司已經(jīng)成為了世界上最大的日用消費品公司之一，也是全球最大的洗滌、潔膚和護發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)商之一。

近日，聯(lián)合利華(Unilever)發(fā)布2021年第三季度的業(yè)績。季度營業(yè)額134.5億歐元，同比增長4%。然而，亮眼業(yè)績背后卻存在較多的售后問題。

眾多大品牌被投訴虛假發(fā)貨

近日，根據(jù)中消協(xié)發(fā)布雙十一消費維權(quán)輿情分析報告顯示，今年“雙11”期間消費負面信息主要集中在：①促銷價格被指套路太多；②物流遲滯被疑虛假發(fā)貨；③平臺營銷激起吐槽聲浪。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。微博成為“消費維權(quán)”類信息傳播的最主要渠道。

圖片來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)

在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。11月1日開始，11月6日達到峰值為28202條。不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認為物流信息多日不再更新，根本原因是商家虛假發(fā)貨。

圖片來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)

記者關(guān)注到，除了聯(lián)合利華家清旗艦店存在上述情況，被投訴的還有，薇諾娜、3CE、匡威、斐樂等知名品牌出現(xiàn)虛假發(fā)貨、虛假宣傳等問題。

其中情節(jié)最為嚴重的是云南品牌貝泰妮的優(yōu)勢產(chǎn)品——薇諾娜，被中消協(xié)在《2021年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》中作為典型案例通報。記者通過微博熱搜#薇諾娜虛假發(fā)貨#發(fā)現(xiàn)。有消費者在薇諾娜直播間購買多件商品，品牌方承諾于11月3日凌晨00:30之前發(fā)貨，但到6日時僅發(fā)出一件護手霜，未按照訂單發(fā)貨，聯(lián)系客服得到的回應(yīng)為“貨品不足”，進入直播間詢問得到的回應(yīng)則是“退款退貨”。

其次，有關(guān)FILA（斐樂）官方旗艦店預(yù)售欺騙消費者的反映中有消費者稱，“雙11”預(yù)售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當時好不容易才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當韭菜割了。

再次，與FILA（斐樂）有同樣套路的還有匡威旗艦店。有消費者投訴稱，匡威旗艦店雙11預(yù)付定金卻多花錢。原以為雙十一提前付定金能搶到便宜，尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元，但不用預(yù)付僅需558.50元。

網(wǎng)購有風險，下單需謹慎

不過隨著雙十一戰(zhàn)線的拉長，優(yōu)惠力度的下降，昔日的蹲點購物狂歡已經(jīng)漸趨日?；Ｈ缃窬W(wǎng)友們變得越來越理性，消費決策也越來越冷靜。多位受采訪者表示：“明年不想再熬夜搶購了，信任消失了”。

“虛假發(fā)貨”“缺發(fā)漏發(fā)”等相關(guān)負面輿情卻仍在不斷發(fā)酵。這些問題歸根到底都指向了同一個市場交易的基礎(chǔ)——那就是誠信。誠實信用從來是市場壯大、交易暢通的鐵律。不論是承諾預(yù)發(fā)貨時間卻不兌現(xiàn)，還是繁瑣復(fù)雜的計價套路，都是對品牌形象和信譽的極大消耗?？刻茁帆@利，損害的是顧客利益、是自身口碑，也是商業(yè)生態(tài)、消費環(huán)境。即使是再牢固的商業(yè)大廈，丟掉了誠信基石都有可能會隨時崩塌。

此外，值得注意的是，在購物的同時也要注意網(wǎng)絡(luò)購物安全，除了網(wǎng)購特有的虛假發(fā)貨問題之外，還要提防產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等隱患。

?專家：消費維權(quán)應(yīng)對建議

中國消費者協(xié)會提出建議，從充分保護消費者的合法權(quán)益著眼，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴守平時日常。既要通過精準的制度設(shè)計與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道；又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網(wǎng)購消費者與新聞媒體當好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽。

同時，呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態(tài)、保持理性消費節(jié)奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。