車廂內(nèi)積水、燃油管漏油，上述質(zhì)量缺陷，是發(fā)生在一輛行駛總里程僅為3200公里左右的進口奔馳汽車上。

近日，上海的林女士向《消費者報道》報料，稱其購買的奔馳CLA汽車出現(xiàn)上述質(zhì)量問題，為此提出退車的訴求，不過未得到奔馳方面的同意。

那么，林女士的車輛為何會出現(xiàn)上述故障？奔馳方面又有何解決措施？涉事車輛又是否符合汽車三包政策中的退車條件？《消費者報道》對此進行了采訪調(diào)查。

車廂內(nèi)積水，車主稱“能養(yǎng)魚”

“漏水又漏油，這樣的車我怎么敢開？”林女士在接受《消費者報道》采訪時說道。

2021年8月，林女士在上海的一家奔馳官方4S店，購買了一輛進口的CLA 200汽車。不料，這輛進口豪華汽車給林女士帶來了無盡的煩惱。

林女士表示，2022年1月26日，她駕駛自己的汽車出行，發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)出現(xiàn)積水?！澳翘焐虾Ｏ铝舜笥辏易⒁獾礁瘪{駛位置地板有反光，我這才發(fā)現(xiàn)副駕駛位置地板和副駕駛座椅后方地板似乎有積水?！?/p>

▲車輛地板有積水（受訪者供圖）

林女士提供的照片和視頻顯示，副駕駛位置地板的腳墊已經(jīng)濕透，腳墊下方有大量積水。“這積水都能養(yǎng)魚了，不過座椅和車門內(nèi)側(cè)都是干燥狀態(tài)?！绷峙空f道。

▲車輛被拖車送至4S店（受訪者供圖）

隨后，林女士將汽車送至購車所在的奔馳4S店進行檢修。“維修人員將車輛的座椅全部拆卸下來檢查漏水點，這才發(fā)現(xiàn)副駕駛地板下方的車廂內(nèi)部布滿積水，車輛的很多線路已經(jīng)被水浸泡了。”

▲因車廂內(nèi)進水車輛在4S店檢修（受訪者供圖）

4S店提供的維修工單顯示，事發(fā)時林女士車輛的行駛總里程為3200公里左右。經(jīng)過初步檢查，發(fā)現(xiàn)林女士的車輛“外觀正常無涉水痕跡”，那么購買不到半年、行駛里程僅為3200公里左右的汽車為何會出現(xiàn)車廂內(nèi)積水的問題？

“4S店的售后經(jīng)理告訴我，是因為車輛右方車輪輪轂密封膠條不夠粘合導(dǎo)致進水，不過他們沒有把故障原因?qū)戇M維修工單?！绷峙勘硎尽?/p>

燃油管漏油，質(zhì)量問題層出不窮

然而，當林女士為車廂進水的問題煩惱時，她的汽車又被檢查發(fā)現(xiàn)其他質(zhì)量問題。

“4S店在檢修車輛的過程中，又發(fā)現(xiàn)我的車的燃油管存在漏油現(xiàn)象，如果不是車廂進水來檢修，都不知道還有漏油的問題?！绷峙勘硎?。

▲檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在燃油管漏油現(xiàn)象（受訪者供圖）

“車輛線路被水浸泡，燃油管漏油，這些都是影響人身安全的質(zhì)量問題，我希望奔馳方面可以提供合理可行的解決方案?！睘榇耍峙繉ι媸萝囕v的品控和質(zhì)量表示質(zhì)疑，向4S店和奔馳方面提出了退車的要求，不過并未得到解決。

就林女士車輛故障頻發(fā)的起因和相應(yīng)的解決方案等問題，《消費者報道》與林女士購車所在的奔馳4S店取得聯(lián)系，一位客服經(jīng)理表示林女士反映的問題確有其事，目前4S店已經(jīng)將車輛維修完成?！拔覀兎浅＠斫廛囍鞯男那椋瑥目蛻絷P(guān)懷的角度出發(fā)，也可以為車主提供延保等賠償措施，不過車主不接受，提出退車的訴求，我們也幫忙向廠家反饋了情況，不過目前不符合三包政策中的退車條件?！?/p>

關(guān)于車輛出現(xiàn)故障的起因，涉事4S店一位技術(shù)人員表示：“從外觀來看涉事車輛沒有涉水、碰撞的痕跡，車輛漏水是車輛右前方輪胎后面的一個密封性配件出現(xiàn)破損導(dǎo)致的，而燃油管漏油是在檢修漏水問題過程中發(fā)現(xiàn)的，目前上述故障均已經(jīng)維修完畢，問題已經(jīng)得到解決?！?/p>

與此同時，就林女士反映的問題，《消費者報道》向奔馳中國和北京奔馳方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明指出，根據(jù)汽車三包政策相關(guān)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起 60 日內(nèi)或者行駛里程 3000 公里之內(nèi)（以先到者為準），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以要求銷售者退車。

“在本案中，事發(fā)時林女士的車輛已經(jīng)購車超過60日，行駛總里程也已經(jīng)超過3000公里，不符合退車條件，其要求退車的訴求可能得不到支持。建議車主可以要求4S店免費維修好車輛，并協(xié)商主張合理的賠償訴求。如果雙方協(xié)商不成，車主可以請求消協(xié)介入調(diào)解，或者向市場監(jiān)督管理部門舉報，也可以直接向人民法院起訴?！?/p>

銷量下滑、被銀監(jiān)會點名，奔馳風(fēng)波不斷

除了上述車主反映的車輛質(zhì)量問題，奔馳近期在華風(fēng)波不斷。

受新冠疫情導(dǎo)致芯片短缺問題影響，2021年，奔馳在中國市場的交付成績?yōu)?5.9萬輛，與寶馬84.6萬輛的年銷量相差10萬輛左右。與2020年相比，奔馳在中國市場出現(xiàn)近10年來首次銷量下跌，同比下滑2.0%。

▲2021年國內(nèi)乘用車召回數(shù)量奔馳排第一位（制圖：消費者報道）

雖然銷量下滑，但是奔馳的召回量卻屢創(chuàng)新高。據(jù)《消費者報道》統(tǒng)計，2021年，奔馳全年在華召回278.12萬輛汽車，是召回數(shù)量最多的品牌。其中，奔馳C級是過去一年召回數(shù)量最多的車型，達到74.16萬輛。此外，其他車型方面，奔馳E級58.72萬輛、奔馳GLC 56.38萬輛、奔馳S級15.91萬輛，奔馳A級14.65萬輛。雖然通過召回措施及時補救，但是屢屢出現(xiàn)的質(zhì)量問題也可能讓部分消費者對奔馳的信任度和忠誠度降低。

▲截圖自銀保監(jiān)會官方網(wǎng)站

不僅如此，奔馳金融服務(wù)也屢屢因違規(guī)行為被監(jiān)管部門點名和處罰。2月10日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》顯示：現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（簡稱“奔馳汽車金融”）存在四項侵害消費者權(quán)益的行為：一、宣傳材料未明確說明貸款產(chǎn)品提供方；二、服務(wù)價格信息披露不符合要求；三、有關(guān)消費者信息授權(quán)使用的格式條款未遵循合法、正當、必要的原則；四、消費者權(quán)益保護審查執(zhí)行不到位。該通報指出，奔馳汽車金融的上述行為侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，并存在消費者信息安全風(fēng)險隱患。奔馳汽車金融已按監(jiān)管要求進行了整改。

值得注意的是，這并非奔馳汽車金融第一次違規(guī)。天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年9月，奔馳金融因存在“對外包活動管理存在嚴重不足”，被北京市銀保監(jiān)局處以合計80萬元罰款的行政處罰。2021年11月，奔馳金融因發(fā)生核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷暴露出業(yè)務(wù)連續(xù)性管理不到位，嚴重違反審慎經(jīng)營規(guī)則，被北京銀保監(jiān)局罰款40萬元。

產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售車亂收費、銷量下滑，奔馳要面對的不僅是個別消費者的投訴，還有如何在競爭激烈的中國豪華汽車市場中保持領(lǐng)先地位的挑戰(zhàn)。是否真金不怕火煉，奔馳還需要拿出更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)來應(yīng)對。那些與品牌形象格格不入的行為，終將反噬看似不可一世的傳統(tǒng)豪華品牌?！断M者報道》也將持續(xù)關(guān)注上述奔馳車主維權(quán)事件。