由于拆盲盒帶來(lái)的驚喜感和限量款帶來(lái)的增值，近年來(lái)，盲盒越來(lái)越受到年輕人熱捧。不過(guò)，盲盒經(jīng)濟(jì)崛起的同時(shí)，一些消費(fèi)亂象也隨之滋生。近期，知名盲盒銷售平臺(tái)“盲盒星球APP”因長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨、強(qiáng)制“砍單”、“暴力”售后等問(wèn)題遭到消費(fèi)者大規(guī)模投訴。

對(duì)此，盲盒星球4月11日發(fā)布“補(bǔ)償方案”表示，由于本次退款僅通過(guò)短信通知，沒(méi)有確保每一位玩家溝通到位，給大家造成不好的體驗(yàn)。因此決定每退款一個(gè)盲盒，補(bǔ)償一張10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，通過(guò)盲盒星球平臺(tái)發(fā)放，數(shù)量上不封頂。

值得注意的是，這并非盲盒星球首次引發(fā)大規(guī)模爭(zhēng)議。實(shí)際上，在盲盒星球的成長(zhǎng)過(guò)程中，關(guān)于發(fā)貨、質(zhì)量的爭(zhēng)議問(wèn)題一直存在，而由此引發(fā)的售后問(wèn)題也飽受詬病。

《消費(fèi)者報(bào)道》在盲盒星球的官方微博評(píng)論中發(fā)現(xiàn)，其針對(duì)發(fā)貨、退款以及售后服務(wù)的問(wèn)題由來(lái)已久。而《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴平臺(tái)檢索“盲盒星球”時(shí)發(fā)現(xiàn)，其投訴量累計(jì)5493條，其中近30天的投訴量更是高達(dá)513條，“拒不發(fā)貨”“強(qiáng)制退款”“拖欠退款”“質(zhì)量問(wèn)題”“品控差”“盲盒無(wú)故消失”“客服態(tài)度差”諸如此類的消費(fèi)者投訴不計(jì)其數(shù)。

盲盒發(fā)貨拖了兩個(gè)月，最后竟遭強(qiáng)制“砍單”

消費(fèi)者張先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，今年1月份，他在盲盒星球花費(fèi)1205元購(gòu)買了整盒bob四代（共計(jì)12個(gè)），直到3月末仍有7個(gè)遲遲未發(fā)貨，更過(guò)分的是，未經(jīng)本人同意的情況下，張先生遭到了強(qiáng)制退款。

張先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，2月22日的時(shí)候，曾收到來(lái)自盲盒星球的短信稱，由于供貨問(wèn)題盲盒存在超時(shí)無(wú)法發(fā)出的情況，因此張先生可以選擇替換款式或選擇退款，或是選擇繼續(xù)等待。

張先生選擇繼續(xù)等待，但令其沒(méi)想到的是，白白等了兩個(gè)月后，他遭到了平臺(tái)方面的強(qiáng)制“砍單”。平臺(tái)方面對(duì)此發(fā)短信給張先生表示，“由于全國(guó)疫情爆發(fā)嚴(yán)重，快遞大面積停運(yùn)，工廠、品牌方等多個(gè)供應(yīng)商已無(wú)法進(jìn)行供貨，因此導(dǎo)致您的訂單無(wú)法安排發(fā)貨，考慮到現(xiàn)階段不可抗力因素，各地快遞存在病毒感染風(fēng)險(xiǎn)，并為了保障您的資金安全，很遺憾的只能給您做訂單退款處理?！?/p>

張先生咨詢盲盒星球APP客服則被告知，訂單無(wú)法給恢復(fù)，哪怕愿意等待也確實(shí)沒(méi)有更好的辦法，唯有退款是最合理的解決方案。

對(duì)于盲盒星球強(qiáng)制退款的行為，張先生難以接受。他向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，以平臺(tái)強(qiáng)制退款的時(shí)間來(lái)看，他所購(gòu)買的盲盒現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)漲了3倍多。

從張先生提供的截圖中《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)，由于盲盒商品的特殊性，一些熱門(mén)款的市場(chǎng)價(jià)與張先生1月份購(gòu)買時(shí)的定價(jià)相比，增值了不少。其中，熱門(mén)款掌機(jī)玩家目前市場(chǎng)價(jià)在800-900元，熱門(mén)款電影發(fā)燒友目前市場(chǎng)價(jià)在400-500元，熱門(mén)款秘密特工目前市場(chǎng)價(jià)是300元左右。

有律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，商家“強(qiáng)制性退款”的行為可能構(gòu)成違約，消費(fèi)者可要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。而基于盲盒的特殊交易模式，消費(fèi)者有權(quán)要求商家參考市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行賠償。

回應(yīng)稱，每個(gè)退款盲盒補(bǔ)償10元優(yōu)惠券

針對(duì)近期大規(guī)模的投訴，3月31日，盲盒星球發(fā)表致歉書(shū)表示，近期收到頻繁的投訴，讓我們覺(jué)得違背了要“為年輕人創(chuàng)造有趣的生活方式”的創(chuàng)業(yè)初衷，我們十分惶恐與自責(zé)。

為何發(fā)貨一拖再拖？盲盒星球在致歉信中表示，由于疫情的發(fā)生導(dǎo)致了一系列的連鎖反應(yīng)，不僅僅是部分地區(qū)無(wú)法收貨的問(wèn)題，還包括工廠生產(chǎn)無(wú)限延期、工廠壓力大導(dǎo)致的暫時(shí)停業(yè)問(wèn)題、工廠到供貨商的物流問(wèn)題、供貨商資金壓力導(dǎo)致無(wú)法按原計(jì)劃生產(chǎn)或采購(gòu)的問(wèn)題、龐雜的供貨渠道部分環(huán)節(jié)的物流問(wèn)題、供貨商不愿履約按原計(jì)劃繼續(xù)供貨的問(wèn)題等等。

對(duì)于為何不發(fā)“熱門(mén)款”？其表示，發(fā)貨的先后順序僅與庫(kù)存數(shù)量相關(guān)。只要庫(kù)存有，無(wú)論是“非熱門(mén)款”還是“熱門(mén)款”，我們都會(huì)立刻發(fā)貨。

針對(duì)未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意就進(jìn)行了退款，盲盒星球稱，由于服務(wù)的用戶眾多，無(wú)法進(jìn)行電話一一溝通，因此通過(guò)短信進(jìn)行了通知。

4月11日，盲盒星球針對(duì)此次大規(guī)模投訴發(fā)布“補(bǔ)償方案”表示，會(huì)盡最大努力持續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存，對(duì)于成功補(bǔ)貨的款式盲盒，將優(yōu)先提供給被退款的小伙伴們重新購(gòu)買。不過(guò)，由于熱門(mén)系列盲盒確實(shí)緊缺，補(bǔ)貨可能會(huì)分多輪次完成。

“補(bǔ)償方案”還表示，由于本次退款僅通過(guò)短信通知，沒(méi)有確保每一位玩家溝通到位，給大家造成不好的體驗(yàn)。因此決定每退款一個(gè)盲盒，補(bǔ)償一張10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，通過(guò)盲盒星球平臺(tái)發(fā)放，數(shù)量上不封頂。

“你咋還不發(fā)貨？”成官微熱評(píng)第一

《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，這并非盲盒星球首次引發(fā)大規(guī)模爭(zhēng)議。實(shí)際上，在盲盒星球的成長(zhǎng)過(guò)程中，關(guān)于發(fā)貨、質(zhì)量的爭(zhēng)議問(wèn)題一直存在，而由此引發(fā)的售后問(wèn)題也飽受詬病。

消費(fèi)者小瑜（化名）向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，在盲盒星球購(gòu)買的潮玩存在極其嚴(yán)重的質(zhì)量瑕疵，但申請(qǐng)退貨退款、換貨，客服均不答應(yīng)，只表示可為小瑜申請(qǐng)低于10元的現(xiàn)金補(bǔ)償。對(duì)于此方案，小瑜稱自己不能接受，“本人實(shí)在不愿意花59元買這樣的商品，宛如廢品，質(zhì)量做工品控差到不行?！毙¤け硎??！翱头恢碧咂で?，就是不處理問(wèn)題，態(tài)度極差?！毙¤ね瑫r(shí)表示。

《消費(fèi)者報(bào)道》在盲盒星球APP瀏覽“用戶協(xié)議”發(fā)現(xiàn)，其“交易爭(zhēng)議處理”中提到，“由于盲盒系列商品屬于藝術(shù)品玩具，在工藝中出現(xiàn)微小氣泡、涂色不均、輕微劃痕等問(wèn)題，都屬于正常出現(xiàn)的微小瑕疵，不存在完美情況，請(qǐng)您提前知悉并決定是否使用相關(guān)功能。”

拆盲盒碰到瑕疵品，可以退換貨嗎？浙江省臺(tái)州市椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曾公開(kāi)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、維修等義務(wù)?！?strong style="box-sizing: inherit;">盲盒的基本屬性是商品，經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)法定的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。

值得注意的是，《消費(fèi)者報(bào)道》在盲盒星球的官方微博評(píng)論中發(fā)現(xiàn)，其針對(duì)發(fā)貨、退款以及售后服務(wù)的問(wèn)題由來(lái)已久。

2021年1月18日，盲盒星球在微博發(fā)文表示，2020年，其微博評(píng)論區(qū)的第一熱門(mén)語(yǔ)句是：你咋還不發(fā)貨？2021年，盲盒星球仍在努力不斷迭代升級(jí)供應(yīng)鏈、倉(cāng)庫(kù)端、客服素質(zhì)、發(fā)貨及退款流程，爭(zhēng)取在新的一年為大家提供更好的服務(wù)。

2020年9月，盲盒星球也曾出現(xiàn)大規(guī)模因逾期發(fā)貨的投訴。當(dāng)時(shí)，其在微博發(fā)文表示，不存在超時(shí)發(fā)貨還不接受退款的情況、不存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、不存在聯(lián)系不上客服的情況。發(fā)貨問(wèn)題從來(lái)都是高度重視，存在部分款式可能因?yàn)楣┴浬痰某兄Z延遲而發(fā)貨時(shí)間延遲。

不僅如此，《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴平臺(tái)檢索“盲盒星球”發(fā)現(xiàn)，其投訴量累計(jì)5493條，其中近30天的投訴量更是高達(dá)513條，“拒不發(fā)貨”“強(qiáng)制退款”“拖欠退款”“質(zhì)量問(wèn)題”“品控差”“盲盒無(wú)故消失”“客服態(tài)度差”諸如此類的消費(fèi)者投訴不計(jì)其數(shù)。

公開(kāi)資料顯示，“盲盒星球APP”是一個(gè)聚集各大盲盒品牌的盲盒購(gòu)買平臺(tái)，累計(jì)潮玩用戶超過(guò)1000萬(wàn)，其經(jīng)營(yíng)者為浙江樂(lè)見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。天眼查信息顯示，該公司成立于2018年10月，注冊(cè)資本為1000萬(wàn)人民幣。而值得關(guān)注的是，今年2月，樂(lè)見(jiàn)科技發(fā)生工商變更，新增百度關(guān)聯(lián)公司達(dá)孜縣百瑞翔創(chuàng)業(yè)投資管理有限責(zé)任公司為股東，投資比例7.6%。