2021年，在疫情常態(tài)化之下，我國的消費(fèi)市場總體延續(xù)恢復(fù)態(tài)勢。隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費(fèi)不斷推陳出新，新消費(fèi)糾紛也與日俱增。

2021年，全國消協(xié)組織及《消費(fèi)者報(bào)道》共接獲消費(fèi)者投訴達(dá)1094980件，相比2020年投訴量增長3.97%。從時間來看，6月份的投訴量達(dá)到全年最高。其中，電商平臺的投訴量最多，直播帶貨成投訴重災(zāi)區(qū)。

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)

全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類投訴接近52萬件，占總投訴量的49.49%，比重下降1.36個百分點(diǎn)。根據(jù)投訴性質(zhì)來看，消費(fèi)者主要投訴的問題以售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為主。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了20個行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓(xùn)、金融/保險(xiǎn)、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂生活等。就服務(wù)類而言，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)和銷售服務(wù)位居服務(wù)類投訴量前五位。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，電商平臺投訴占總投訴量的30.30%，與去年同期相比上升了8.3%。近幾年，我國的直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，直播市場規(guī)模呈“爆發(fā)式”增長。不過，目前直播帶貨行業(yè)尚未成熟，虛假人氣、虛假優(yōu)惠、假冒偽劣商品等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題頻出，直播帶貨翻車的事件頻頻登上熱搜。

其次，旅游/出行/住宿占總投訴量的9.35%；金融/保險(xiǎn)占總投訴量的7.48%；娛樂生活占總投訴量的7.13%；房產(chǎn)裝修占總投訴量的6.90%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

物流快遞：其服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病

一直以來，快遞物流的服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病?！断M(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)顯示，順豐快遞、中國郵政、圓通快遞、韻達(dá)快遞、德邦快遞的投訴總量占據(jù)前列。

其投訴內(nèi)容大多為快遞員未經(jīng)同意擅自將包裹放進(jìn)豐巢柜，假冒消費(fèi)者簽收包裹，包裹丟失、受損，物流時效過長，保價理賠不合理等。此外，在物流糾紛后，有消費(fèi)者收到快遞員的電話威脅。

金融保險(xiǎn)：誘導(dǎo)投保問題最為嚴(yán)重

“首月0元”“首月1元”已成為大多保險(xiǎn)公司的營銷噱頭，但這些噱頭是否是消費(fèi)陷阱呢？過去一年，《消費(fèi)者報(bào)道》接獲關(guān)于金融保險(xiǎn)類的投訴激增，位列服務(wù)類投訴第三，相比2020年漲幅較大。

值得一提的是，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)在2021年共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴達(dá)16.3萬件，較2020年增長了42.98%。此外，隨著金融創(chuàng)新加快推進(jìn)、金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛頻發(fā)。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，投訴量較多的分別是泰康保險(xiǎn)、招商銀行、光大銀行、平安保險(xiǎn)及云閃付。

保險(xiǎn)方面，誘導(dǎo)投保問題最為嚴(yán)重。誘導(dǎo)投保包括誘導(dǎo)、誤導(dǎo)、誘騙消費(fèi)者購買保險(xiǎn)，或者捆綁銷售，強(qiáng)制扣款，或者消費(fèi)者彈窗誤操作，消費(fèi)者不知情的情況下進(jìn)行了投保等。

2021年8月，多名消費(fèi)者向本刊投訴，表示自己是在不知情的情況下被誤導(dǎo)投保悟空保提供的“首月1元”保險(xiǎn)產(chǎn)品，此后微信每月被固定扣費(fèi)一百至兩百多元不等。而要求退保退款時，卻遭遇退款難或收取手續(xù)費(fèi)等問題。

據(jù)官網(wǎng)信息顯示，悟空保與中國人保、中國平安、中國太平洋、泰康人壽、泰康在線、眾惠財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)等40家以上保險(xiǎn)公司均有合作。其中，泰康人壽、泰康在線是此次被消費(fèi)者大規(guī)模投訴的投保產(chǎn)品。

在諸多金融類的消費(fèi)糾紛中，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，主要投訴消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)息費(fèi)較高和不斷催收。此外，用戶飽受銀行電話騷擾也成了投訴重災(zāi)區(qū)。有消費(fèi)者向本刊反映，自從在招商銀行辦理了信用卡之后，隔三差五便能接到來自招商銀行的客服電話，對方多次詢問是否需要辦理貸款或分期服務(wù)。

電信服務(wù)：中國電信投訴已占據(jù)半壁江山

一直以來，亂扣費(fèi)、擅自更改套餐內(nèi)容、騷擾電話、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程遭遇阻礙的問題是電信服務(wù)的投訴熱點(diǎn)。據(jù)整理的數(shù)據(jù)顯示，中國電信的投訴占據(jù)半壁江山。

《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，有不少用戶反映自己使用的電信卡在未欠費(fèi)的情況下無故停機(jī)。一名消費(fèi)者告訴記者，短短不到一個月時間被中國電信"保護(hù)性停機(jī)"2次，多次投訴均無法得到合理的理由及解釋。據(jù)悉，該用戶是在正常使用下被“停機(jī)”的，但短信提示該手機(jī)號碼存在“涉詐風(fēng)險(xiǎn)”。

房產(chǎn)裝修：全屋定制成投訴重災(zāi)區(qū)

家是溫暖的港灣，但在構(gòu)筑溫暖港灣時，往往讓部分業(yè)主頭疼不已。家居裝修貓膩多，《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于裝修、家居類的投訴激增，裝修類投訴主要以全屋定制為主，其投訴內(nèi)容涉及部分家居裝修企業(yè)存在虛假宣傳承諾、提供家居裝修服務(wù)質(zhì)次價高、實(shí)際裝修效果與設(shè)計(jì)圖紙差距甚大、拖延工期、甚至存在“關(guān)門跑路”等行為。家居類則以質(zhì)量問題、貨不對板、甲醛超標(biāo)為主。

有消費(fèi)者告訴本刊，其新房裝修選擇了全友全屋定制。裝修過程中發(fā)現(xiàn)該公司不守合同拖延工期、裝修材料價格昂貴。不僅如此，該名消費(fèi)者吐槽裝修工人在其家中隨地大小便。此外，有消費(fèi)者反映，自己在全友家居購買的家具在通風(fēng)散味五個多月的情況下，依然有刺鼻異味，商家表示屬于正常的味道。

至于家居方面，芝華仕的沙發(fā)屢遭消費(fèi)者詬病。據(jù)了解，部分消費(fèi)者稱自己購買芝華仕沙發(fā)、餐桌時發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品存在裂痕，申請退換貨遭到拒絕。此外，也有消費(fèi)者反映自己在芝華仕購買的產(chǎn)品未按規(guī)定時間發(fā)貨，申請退款遭拒。

網(wǎng)約車：易到用車“一地雞毛”，滴滴出行成投訴榜首

近期，沉寂已久的易到用車因3萬人排隊(duì)“提現(xiàn)”被推上了風(fēng)口浪尖。易到用車是網(wǎng)約車的鼻祖，曾風(fēng)靡一時，深受資本喜愛。如今卻因“賬戶清零”“強(qiáng)制收預(yù)付款”“退押金排隊(duì)”等問題被用戶聲討。有用戶表示，易到用車的現(xiàn)狀與當(dāng)年的OFO如出一轍。

3月12日，易到用車官方發(fā)表聲明稱，所謂“易到 App 賬戶清零”與事實(shí)不符。其承認(rèn)用戶提出的客服處理不及時的情況屬實(shí)，表示將加大客服人力投入，及時回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問題。針對“目前用戶選擇最多的輪候提現(xiàn)方式一直處于延期提現(xiàn)、無法提現(xiàn)、提現(xiàn)排名久不更新”等內(nèi)容，易到表示正通過“商城消費(fèi)、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道同時進(jìn)行的方式，為用戶解決歷史權(quán)益問題。

如今網(wǎng)約車企業(yè)遍地開花，滴滴、曹操、T3、高德打車等平臺已成為消費(fèi)者出行的選擇之一。若想要在網(wǎng)約車行業(yè)爭得一席之地，其服務(wù)質(zhì)量和口碑變得尤為重要?！断M(fèi)者報(bào)道》整理的投訴數(shù)據(jù)顯示，滴滴出行投訴量最多，占據(jù)移動出行平臺投訴總量的80.62%。其次是T3出行、高德打車、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投訴內(nèi)容為司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣、未準(zhǔn)時達(dá)到預(yù)約地點(diǎn)、司機(jī)要求乘客線下交易、空載計(jì)費(fèi)、實(shí)際費(fèi)用與預(yù)計(jì)費(fèi)用差距過大等。

航空服務(wù)：退票改簽投訴多，“隨心飛”變身“鬧心飛”

2020年新冠肆虐，眾多行業(yè)被迫按下了暫停鍵，民航業(yè)迎來了至暗時刻。2021年，隨著疫情的常態(tài)化，人們對抗疫情的經(jīng)驗(yàn)日漸豐富及疫苗注射率大幅提高，旅游業(yè)持續(xù)展現(xiàn)出新的活力。航空公司的經(jīng)營也逐步恢復(fù)，穩(wěn)步向好，各大航空公司相繼推出“隨心飛”“快樂飛“等機(jī)票套餐服務(wù)，產(chǎn)品銷售異常火爆。

數(shù)據(jù)顯示，《消費(fèi)者報(bào)道》在2021年接獲投訴涉及量最多的是東方航空、首都航空、南方航空，主要問題是退改簽困難。其中，有不少消費(fèi)者受防疫政策影響，在非自愿的情況下申請退票，但最終被航空公司以各種理由拒絕退款退票申請。

多年以來，航空公司退改簽困難已成頑疾。隨著“隨心飛”“快樂飛“機(jī)票套餐服務(wù)的推出，退改簽困難尤甚。此外，有部分消費(fèi)者反映自己購買的機(jī)票套餐服務(wù)無法順利兌換?！半S心飛”搖身一變“鬧心飛”，換票的時候往往發(fā)現(xiàn)沒有機(jī)票可兌。

直播電商亂象：薇婭直播間成投訴榜首，羅永浩、李佳琦緊隨其后

近年來，直播電商發(fā)展迅猛。艾媒數(shù)據(jù)顯示，中國在線直播用戶規(guī)模在2019年達(dá)到5億人，2021年突破6億人，預(yù)計(jì)在2022年中國在線直播用戶達(dá)到6.6億人。面對如此大的一塊蛋糕，入局者越來越多，明星、運(yùn)動員、網(wǎng)紅、素人等紛紛走進(jìn)直播間帶貨。他們在各自的領(lǐng)域里擁有一群粉絲群體，利用多年積攢的人氣“下海撈金”。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，我國有1900余家直播電商相關(guān)企業(yè)。從事直播電商相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)中，19.6%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，6.5%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年我國直播電商相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生了90余條失信被執(zhí)行人信息、20余條工商行政處罰信息、2條嚴(yán)重違法信息。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理2021年全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，直播間成電商消費(fèi)輿情的投訴重災(zāi)區(qū)。主播李佳琦、薇婭、羅永浩、二驢、雪梨、林依輪的直播間屢遭投訴。在直播間各大主播的投訴中，薇婭直播間位列第一，羅永浩、李佳琦第二和第三。

其中，快手頭部網(wǎng)紅二驢夫婦被指帶貨山寨機(jī)。據(jù)了解，消費(fèi)者稱在驢嫂直播間購買“索愛”手機(jī)為山寨機(jī)，原價3999元的手機(jī)，直播間以1899元銷售，在此基礎(chǔ)上，二驢夫婦和經(jīng)銷商各貼補(bǔ)500元，最終手機(jī)以899元價格賣給粉絲。此外，又有消費(fèi)者指稱驢嫂銷售山寨“中興手機(jī)”。一時間，二驢和驢嫂因商品質(zhì)量問題陷入輿論風(fēng)波。

值得一提的是，國家稅務(wù)總局2月22日發(fā)布消息稱，網(wǎng)絡(luò)主播平榮（網(wǎng)名：驢嫂平榮）偷逃稅被罰6200萬元。此外，投訴量最多的薇婭直播間也因偷逃稅被追繳并處罰款13.41億元，主播雪梨被罰6555.31萬元。逃稅被罰的新聞一次次刷新了網(wǎng)友們對金錢的認(rèn)知，不少網(wǎng)友驚嘆直播帶貨已成為暴利行業(yè)。

在直播行業(yè)的野蠻生長期里，巨大的暴利、流量正成為不法分子覬覦的渠道。在利益的誘惑下，不少商家選擇劍走偏鋒，假貨泛濫、虛假宣傳、以次充好等問題屢屢發(fā)生。譬如，在央視315晚會上，央視曝光了數(shù)個售賣假翡翠、假黃金的直播間。

在如此“喧鬧繁榮”的背景下，消費(fèi)者想要在直播間淘到真正實(shí)惠的好物，已變得愈發(fā)艱難。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

教育培訓(xùn)：多家教培機(jī)構(gòu)停課，消費(fèi)者退費(fèi)難

受疫情影響以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，教育培訓(xùn)類的糾紛日益增多。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、不提供授課服務(wù)、線下課程變錄制課程、退款周期長等投訴尤為突出。

全年投訴數(shù)據(jù)顯示，vipkid、阿卡索、嗨學(xué)網(wǎng)、dada英語、柏杜法考、課觀教育的總投訴量占據(jù)前列。

《消費(fèi)者報(bào)道》了解到，多家教培機(jī)構(gòu)停課，家長面臨退款難。有消費(fèi)者告訴本刊，2021年9月向“vipkid在線少兒英語”申請退款，涉及金額為9200元。工作人員表示退款需要半個月左右的時間，幾個月過去了，消費(fèi)者仍未收到退款。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，阿卡索、中公教育、海口蕃茄田、DaDa英語、課觀教育等教育機(jī)構(gòu)因退費(fèi)難等問題遭消費(fèi)者投訴。