近日，輕松到家的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題引起廣泛討論。

一方面，消費(fèi)者紛紛投訴無(wú)法正常預(yù)約家政服務(wù)，他們當(dāng)中的不少人更是在這個(gè)平臺(tái)充值了上萬(wàn)元的套餐，如今卻可能面臨血本無(wú)歸。另一方面，為平臺(tái)工作的保潔師因拿不到應(yīng)得工資而集體維權(quán)。

這個(gè)聲稱香港明星曾志偉都參與了投資的家政服務(wù)平臺(tái)，到底發(fā)生了什么狀況？帶著疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》展開(kāi)了消費(fèi)追蹤。

截圖來(lái)源：輕松到家官網(wǎng)

多名消費(fèi)者無(wú)法預(yù)約家政服務(wù)且無(wú)法成功退款

今年1月，深圳的李先生以18976元的價(jià)格在輕松到家購(gòu)買了“4小時(shí)做飯?zhí)撞?88次”服務(wù)。由于李先生幾乎每天都需要預(yù)約家政服務(wù)，且服務(wù)管家承諾所在區(qū)域有足夠人手。3月，他在客服不斷推銷下，又以10688元的價(jià)格購(gòu)買了“4小時(shí)保潔包年144次”服務(wù)。

李先生表示，買完做飯?zhí)撞秃?，很長(zhǎng)時(shí)間都預(yù)約不到上門。當(dāng)他想要退單時(shí)，輕松到家才給他安排了做飯員并且說(shuō)沒(méi)其他可選了。但他發(fā)現(xiàn)這個(gè)做飯員是個(gè)新手，與宣傳的專業(yè)技能培訓(xùn)并不符。

提及充值近3萬(wàn)元的原因，李先生表示一開(kāi)始他覺(jué)得辦次卡劃算，折算下來(lái)一小時(shí)的家政服務(wù)單價(jià)不到20元，遠(yuǎn)低于深圳的市場(chǎng)價(jià)（40至50元）。當(dāng)時(shí)管家給出的原因是打價(jià)格戰(zhàn)而且有補(bǔ)貼。不過(guò)據(jù)他向保潔員了解，算上績(jī)效等各類獎(jiǎng)勵(lì)的話，保潔員一般能從輕松到家拿到將近40元/小時(shí)。這就意味著，輕松到家以一個(gè)“虧本補(bǔ)貼”的形式在運(yùn)營(yíng)。

在預(yù)約了一段時(shí)間家政服務(wù)后，李先生發(fā)現(xiàn)很難預(yù)約到保潔師上門服務(wù)。他也從上門服務(wù)的保潔師口中了解到輕松到家已經(jīng)拖欠了部分人近3個(gè)月工資。因?yàn)閾?dān)心公司的運(yùn)營(yíng)情況，李先生在6月選擇退款，根據(jù)服務(wù)合約中的退款規(guī)則，他的兩個(gè)套餐合共可以獲得24219.37元的退款，退款在15個(gè)工作日內(nèi)完成。

由于在約定退款日沒(méi)有退款，李先生多次撥打輕松到家官方客服電話，但始終無(wú)人接聽(tīng)。此后他也到輕松到家的辦公地址了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人讓他先離開(kāi)，承諾在當(dāng)日與他電話聯(lián)系，后來(lái)也是不了了之。他向記者直言輕松到家的運(yùn)營(yíng)模式類似龐氏騙局，先是以優(yōu)惠的價(jià)格吸引用戶，再游說(shuō)他們進(jìn)行套餐充值，然后以公司經(jīng)營(yíng)不善進(jìn)行收尾，無(wú)法交代一大筆資金的去向。目前，李先生沒(méi)有獲得任何形式的退款。他也準(zhǔn)備向法院提起民事訴訟。

與李先生情況類似的還有深圳的周先生，他和妻子在銷售客服的推銷下，在輕松到家APP購(gòu)買了三個(gè)套餐，共計(jì)3萬(wàn)多元。但到了6月，他通過(guò)微信預(yù)約保潔員上門服務(wù)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上管家客服，官方電話也無(wú)法撥通。

消費(fèi)者周先生提供的訂單截圖

由于無(wú)法聯(lián)系上輕松到家的責(zé)任人，他詢問(wèn)了此前曾上門服務(wù)過(guò)的幾名保潔員，才得知保潔員因未獲發(fā)工資處于維權(quán)狀態(tài)。在小程序申請(qǐng)退款時(shí)，周先生覺(jué)得輕松到家采取“一拖再拖”政策，下單時(shí)協(xié)議寫(xiě)的是7個(gè)工作日內(nèi)退款，但后來(lái)變成15天、30天，直至輕松到家給他的承諾是2022年12月31日前完成退款。這個(gè)漫長(zhǎng)的等待讓他覺(jué)得輕松到家資金鏈出現(xiàn)斷裂，可能未到承諾日，就要倒閉清算了。

從上面兩個(gè)案例來(lái)看，輕松到家在6月可能已經(jīng)出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

而上海的史女士就沒(méi)那么幸運(yùn)了。她先在今年2月購(gòu)買了4小時(shí)保潔初體驗(yàn)3次卡（價(jià)格199元），后在6月購(gòu)買了做飯師套餐150次卡（價(jià)格17688元）。由于一直沒(méi)有預(yù)約上服務(wù)，史女士已于6月下旬提交了退款請(qǐng)求。截至目前，史女士的套餐一次也沒(méi)有使用過(guò)并且未獲退款。

消費(fèi)者史女士提供的訂單截圖

實(shí)際上，輕松到家服務(wù)爽約、退款周期長(zhǎng)等問(wèn)題在2021年上半年已初見(jiàn)端倪。在《深圳市消委會(huì)發(fā)布2021年上半年投訴分析報(bào)告》中，“家政次卡商家爽約，退款周期長(zhǎng)”成為了投訴熱點(diǎn)。而深圳市輕松到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐因多次未履約登上了典型案例。

截圖來(lái)源：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)官網(wǎng)

深圳市消委會(huì)曾對(duì)家政服務(wù)商作出建議：由于家政服務(wù)員流動(dòng)性較大，如商家未經(jīng)確認(rèn)有家政服務(wù)員提供服務(wù)而開(kāi)放預(yù)約，易引發(fā)無(wú)法履約情況。商家應(yīng)合理評(píng)估自身運(yùn)營(yíng)能力，切勿過(guò)度售卡，避免因無(wú)法按時(shí)提供家政服務(wù)引發(fā)消費(fèi)糾紛。

保潔員被拖欠工資，消費(fèi)者充值的錢“不翼而飛”？

記者聯(lián)系到一名在輕松到家工作的保潔員代女士，她表示輕松到家一次又一次違背承諾，先是承諾入職的保底工資是7000元（實(shí)際上沒(méi)有給到），后又承諾推薦一名保潔入職，有800元的介紹費(fèi)（介紹兩人后未獲介紹費(fèi)）。按照代女士的說(shuō)法，雖然輕松到家能按照深圳行情價(jià)給到40至45元/小時(shí)的工資，但今年以來(lái)，輕松到家的工資發(fā)放節(jié)奏出了問(wèn)題。1月就開(kāi)始出現(xiàn)拖欠工資的情況，接下來(lái)每次發(fā)工資都只發(fā)一點(diǎn)，到了3月都還在發(fā)1月拖欠的部分工資，到了4、5、6月，則完全沒(méi)有發(fā)過(guò)此前拖欠的工資。由于每次發(fā)工資只發(fā)一點(diǎn)，輕松到家的人又安撫他們好好干等待渡過(guò)難關(guān)，她覺(jué)得這是“吊著她們”。

目前據(jù)她統(tǒng)計(jì)，輕松到家拖欠了她超過(guò)2萬(wàn)元，她也已經(jīng)向深圳市南山區(qū)西麗街道辦事處反映情況。

與代女士情況不同的是肖女士，她在今年4月底才入職輕松到家的加盟商曉曉家政，當(dāng)時(shí)他們的工資比總公司的保潔員低，為每4個(gè)小時(shí)130元。她向記者表示，6月份的工資仍被拖欠，約2600元。她也知道總公司欠著加盟商的錢，加盟商自己墊付了保潔員5月份的工資。由于肖女士只和加盟商存在雇傭關(guān)系，她認(rèn)為自己只能向加盟商追討欠薪，而加盟商給他們的承諾是向總公司追回欠款才發(fā)工資。

保潔員肖女士提供的工作情況

業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于家政從業(yè)者來(lái)說(shuō)，如果工資被拖欠一個(gè)月，就應(yīng)該及時(shí)向勞動(dòng)監(jiān)察部門投訴，否則拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，拖欠金額越大，維權(quán)兌現(xiàn)的難度也會(huì)大大增加。

雖然輕松到家在情況說(shuō)明中指保潔員是被煽動(dòng)離職，部分保潔員更是到公司鬧事。但從兩名保潔員的描述來(lái)看，他們只是因?yàn)槟貌坏叫量啻蚱吹墓ゅX而決定離職，到公司也只是了解情況，合理追討欠薪。

《消費(fèi)者報(bào)道》嘗試通過(guò)多個(gè)渠道，就經(jīng)營(yíng)困難、欠款、拖欠工資等問(wèn)題向輕松到家進(jìn)行采訪了解，但均沒(méi)有成功聯(lián)系上。其中，官網(wǎng)提供的郵箱并不存在；官網(wǎng)提供的熱線電話處于忙音狀態(tài)。

輕松到家官方宣布“經(jīng)營(yíng)資金鏈斷裂”

近日，深圳市輕松到家科技股份有限公司接連在官方微博發(fā)表了三條重要信息。

7月8日，輕松到家就經(jīng)營(yíng)情況發(fā)表了說(shuō)明，說(shuō)明中承認(rèn)了輕松到家確實(shí)出現(xiàn)了階段性的經(jīng)營(yíng)困難。原因在于主要經(jīng)營(yíng)的北上廣深四個(gè)城市輪番出現(xiàn)疫情，長(zhǎng)期無(wú)法像以前一樣進(jìn)行規(guī)?；桓?，表現(xiàn)在部分技師離職導(dǎo)致的人員緊張和服務(wù)不及時(shí)。說(shuō)明中還提及其在7月6日已對(duì)北京、上海、深圳全面恢復(fù)正價(jià)，未來(lái)不再進(jìn)行低價(jià)補(bǔ)貼。

7月13日，輕松到家就延遲客戶退款事宜發(fā)表了聲明，聲明中提到北上廣深四城超期應(yīng)退款項(xiàng)視為負(fù)債，同城市按客戶退款時(shí)間先后進(jìn)行輪流分批次支付?；诋?dāng)前現(xiàn)金流緊張，所有客戶退款會(huì)在14個(gè)月內(nèi)還清。

從這份聲明來(lái)看，充值金額越高的客戶，最終走完退款流程的時(shí)間也越長(zhǎng)。理論上，輕松到家承諾的還清日最遲會(huì)到2023年9月13日。

7月17日，輕松到家發(fā)出了暫停交付的情況說(shuō)明，說(shuō)明中明確提到公司經(jīng)營(yíng)資金鏈斷裂，自7月18日起暫停全部業(yè)務(wù)銷售、交付，正清理用戶、技師、盟商、供應(yīng)商、員工的債務(wù)，并根據(jù)公司的資本運(yùn)作情況進(jìn)行逐步償還。

令人疑惑的是，記者掃描說(shuō)明函中的二維碼后，發(fā)現(xiàn)用戶并不存在。

值得關(guān)注的是，7月15日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院向深圳市輕松到家科技股份有限公司及其法定代表人李偉執(zhí)行限制消費(fèi)令。

截圖來(lái)源：天眼查

對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買大額套餐的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們目前正陷于進(jìn)退兩難的境地。一方面，他們已經(jīng)無(wú)法預(yù)約對(duì)應(yīng)的家政服務(wù)；另一方面，即便按照輕松到家的承諾，他們最遲也要在明年9月才能全額收到退款，而最差的情況可能因?yàn)槠髽I(yè)資金鏈斷裂而無(wú)法獲得退款。

對(duì)于輕松到家拖欠消費(fèi)者退款的情況，《消費(fèi)者報(bào)道》將保持密切關(guān)注。