近日，有消費者投訴稱使用時間不長的喜臨門床墊出現(xiàn)了質(zhì)量問題。反饋的問題主要集中在床墊塌陷、床墊鼓包、刺鼻異味等。

作為國內(nèi)知名床墊品牌，喜臨門的床墊質(zhì)量為什么遭到消費者的質(zhì)疑？對此，《消費者報道》展開了采訪調(diào)查。

喜臨門售后引消費者不滿

杭州的楊女士于去年10月在天貓喜臨門官方旗艦店購買了“床+床墊”套餐。今年7月，她發(fā)現(xiàn)床墊床頭局部區(qū)域較其他地方軟。喜臨門安排的售后師傅上門檢修后向她表示是填充物的問題，偏軟位置的填充物不足。

訂單記錄由楊女士提供

由于床墊使用未滿一年，加上是內(nèi)部填充的質(zhì)量問題，楊女士向店鋪客服提出“換新+補償（200元與一對枕頭）”的訴求。她向記者解釋提出這個訴求的原因是她家完成裝修不久，大件家具的搬進搬出容易對地板以及其他裝修造成磨損。而且床墊填充物出問題，維修后可能還會出現(xiàn)類似的情況。

在整個售后過程，楊女士主要有三個不滿意的點。第一是喜臨門的床墊使用不到一年就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，影響了消費體驗；第二是她和客服交涉過程中，對方對于產(chǎn)品質(zhì)量問題“前言不搭后語”；第三是客服不能滿足其換新以外的補償訴求。

聊天記錄由楊女士提供

截至發(fā)稿時，喜臨門方面與楊女士協(xié)商成功，解決方案是“床墊換新+補償（150元與一對枕頭）”。楊女士向記者補充道，對比起售后補償，喜臨門方面最有效的方式應該是做好產(chǎn)品質(zhì)量把控，這樣就能避免引起消費糾紛，給到消費者不好的維權(quán)體驗。

據(jù)記者了解，楊女士購買的喜臨門白騎士床墊，是喜臨門2000元到3000元價位段的爆款產(chǎn)品。根據(jù)阿里官方工具生意參謀的數(shù)據(jù)，該系列產(chǎn)品蟬聯(lián)2021年、2022年618床墊類目銷售額TOP1。

記者在黑貓投訴平臺上注意到，個別消費者投訴稱喜臨門的床墊鼓包隆起變形，聯(lián)系客服后，售后實際上門的時間超過了客服承諾的響應時間。后續(xù)，廠家判定為床墊面料問題，以“面料只有兩年質(zhì)保，已過質(zhì)保期”為由拒絕保修。但消費者的訴求是要求喜臨門方面派有資質(zhì)的人重新上門查看。如果是面料問題，需出具蓋章報告。

截圖來源：黑貓投訴

記者從喜臨門官方銷售渠道客服處獲悉，彈簧軟床墊整網(wǎng)彈簧床芯質(zhì)保15年，獨袋彈簧床芯質(zhì)保25年，外表3年；椰棕/黃麻/乳膠/海綿/高分子纖維床墊，床墊床芯質(zhì)保5年，外表3年。

客服也明確回復記者床有鼓包屬于床芯問題。也就是說，上述消費者的床墊問題是否在質(zhì)保期內(nèi)仍然有斟酌空間。

消費者質(zhì)疑床墊引起皮膚問題

無錫的卞先生向記者表示，他在喜臨門京東自營旗艦店花費1399元購買了一張3D椰棕床墊。通風兩個月后使用時，他發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)了皮膚過敏的情況。他認為是床墊導致了這個情況的出現(xiàn)，因為他與其他軟裝家具如沙發(fā)等接觸沒有問題，而躺上床墊一會就出現(xiàn)了癥狀。

據(jù)卞先生講述，他向客服反饋情況后，對方認為產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，只愿意給到200元的補償，讓他不要追究。

目前，卞先生的訴求是喜臨門方面需要對床墊進行檢測，如果沒有問題，他愿意繼續(xù)使用，或者喜臨門為其辦理退貨。

記者在黑貓投訴平臺上注意到，有消費者不滿喜臨門皮床通風一年多仍然傳出刺鼻味道，影響了家人健康。而且據(jù)他講述，售后人員上門也確認過床的味道嚴重。

也有消費者稱喜臨門的乳膠床墊拆包后傳出很重的汽車輪胎臭味，通風一周后味道仍然存在。

就本文提及的消費投訴，《消費者報道》向喜臨門方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復。

目前，國內(nèi)床墊行業(yè)呈現(xiàn)出幾個趨勢特點。

從市場滲透來看，我國床墊滲透率僅為60%，相比于美國85%的使用率仍然存在差距。從消費頻次來看，國內(nèi)消費者多將床墊視為耐用品，3至5年更換床墊的比例僅占19%，而美國家庭床墊更換頻率為2至3年。從客單價來看，近年來3000元以上產(chǎn)品展現(xiàn)出銷量、銷售額占比同步上升的強勁態(tài)勢。

床墊使用的普及和滲透率提升，更換周期的縮短，平均價格的穩(wěn)步提升，這些潛在因素為床墊行業(yè)的市場成長帶來了良好基礎(chǔ)。

喜臨門2023年半年度報告顯示，其營業(yè)收入為38.05億元，同比增加5.53%；凈利潤為2.22億元，同比增加1.20%；扣非凈利潤為2.12億元，同比增加2.84%。三項數(shù)據(jù)均是過去五年的新高。

截圖來源：喜臨門2023年半年度報告

不過，擁有39年生產(chǎn)經(jīng)驗，國內(nèi)首家在A股上市的床墊生產(chǎn)企業(yè)喜臨門卻在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上屢遭投訴。《消費者報道》將密切關(guān)注國內(nèi)床墊市場的發(fā)展動向，以及喜臨門相關(guān)消費投訴的最新進展。