根據(jù)中國黃金協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2023年前三季度，全國黃金消費量835.07噸，與2022年同期相比增長7.32%。其中：黃金首飾552.04噸，同比增長5.72%；金條及金幣222.37噸，同比增長15.98%。數(shù)據(jù)亮眼的背后，“一口價黃金”卻頻頻卷入到消費糾紛當中。

“一口價黃金”是什么？為什么這種銷售方式屢被消費者投訴？購買一口價黃金時我們要注意哪些細節(jié)？帶著疑問，《消費者報道》展開了調(diào)查。

近日，南京的李芳（應(yīng)受訪者要求，化名）在中國黃金門店購買了一枚足金戒指和一個足金掛墜。她對于店員的欺瞞行為感到不滿。她向記者表示，店員曾承諾她所購買的產(chǎn)品每滿一年可以免費換款（按照購買時的金額抵扣），未滿一年換款加價20%。而且她也向店員確認過更換范圍適用于店鋪所有產(chǎn)品。但后來她到店更換時才發(fā)現(xiàn)自己相中的款式換不了，只能換標價類的產(chǎn)品。

李芳提供的購買單據(jù)

另外，李芳認為店員有意把產(chǎn)品標簽上的克重說成是商品編碼。導致她在不知道足金金飾克重的情況下，花費2383元購買了約2.2克足金，每克金價近1100元。

李芳提供的聊天記錄

在多番投訴下，門店方面為李芳提供了兩個置換方案：第一是不要求增值20%置換一口價系列產(chǎn)品；第二是需按照產(chǎn)品實付金額扣除40%后的金額置換克重類產(chǎn)品。后來在協(xié)調(diào)下，門店又將扣除比例從40%降至25%。李芳無奈表示，扣除25%也扣掉了將近600元。

武漢的李女士去西藏旅游時，在中國黃金一家經(jīng)銷門店購買了黃金手鏈和戒指。她向記者表示當時店員向她推薦一口價金飾，并拒絕告知產(chǎn)品克重，在她多次要求稱重后仍推辭說不能稱重。 而且產(chǎn)品標簽上也沒有克重信息。

李女士提供的質(zhì)保單

據(jù)李女士講述，店員曾向她承諾一口價產(chǎn)品可在任一中國黃金門店原價進行置換。但她回到武漢兩個月后，發(fā)現(xiàn)手鏈變形想要去當?shù)亻T店置換時，卻被告知不能原價置換，需要按克重重新計價再置換一口價產(chǎn)品。她在線上聯(lián)系西藏店員時，對方又改口只能本店置換，提供郵寄服務(wù)。

李女士對于這次購物體驗感到不滿。第一是店員沒有明確告知一口價產(chǎn)品的克重信息；第二是店員做出虛假承諾，誘導消費者消費，置換方式的改變讓消費者蒙受金錢損失。

記者以“一口價黃金”作為關(guān)鍵詞，在黑貓投訴平臺上共搜索到2663條投訴（截至11月2日17點）。涉及的品牌包括中國黃金、老鳳祥、周六福、老廟等。

投訴者的反饋主要集中在店員誘導購買一口價產(chǎn)品、不告知/稱重一口價金飾克重、置換條件與承諾不符、不開具發(fā)票等。一口價黃金的銷售亂象似乎已經(jīng)成為金飾行業(yè)普遍存在的問題。

“他們的話術(shù)都是經(jīng)過培訓的，他們說你什么時候來換都能按3713元算。”王先生對于中國黃金門店人員的銷售話術(shù)感到頗為不滿。

他告訴記者，他的妻子在今年2月在中國黃金以8.47克的黃金舊料（價值3936元）換購了一個價值3713元的黃金吊墜。王先生稱當時店員沒有如實告知其妻子換購的是一口價產(chǎn)品，只是一直向他妻子保證拿著黃金吊墜來換其他產(chǎn)品都能夠按3713元算。

王先生提供的質(zhì)量保證單

今年9月，王先生和妻子拿著黃金吊墜到店欲更換時才發(fā)現(xiàn)這是一口價金飾，一口價產(chǎn)品只能換購一口價產(chǎn)品，而且必須換價格比他黃金吊墜高出30%的一口價產(chǎn)品。如果想要換購克重產(chǎn)品，就必須將黃金吊墜進行克重計算。據(jù)王先生講述，他的黃金吊墜稱重后大約為3.7克，與原來黃金舊料8.47克的重量相距甚遠。也就是說，僅從黃金重量來說，王先生的妻子在第一次換購時就損失了超過4克黃金。

王先生認為店員一直沒有就產(chǎn)品類型和換購細節(jié)對其妻子進行說明。他的訴求是門店要給他換購價值3713元的克重黃金。但目前雙方的溝通陷入了僵局。

值得一提的是，記者也聯(lián)系到一些成功維權(quán)的消費者。

青島的張女士告訴記者，她的母親在中國黃金店員的游說下，花費3300多元購買了克重只有3克左右的一口價金飾。她到店內(nèi)表達不滿時，店員稱只能更換一口價金飾，但在她多番爭取下，最終門店方面同意按照購買價將一口價產(chǎn)品置換為克重計價產(chǎn)品。

新疆的謝女士向記者表示，她在中國黃金門店以14980元的價格購買了一條999足金手鐲，購買時兩次詢問產(chǎn)品克重，店員都沒有正面回答。后來她回家稱重才發(fā)現(xiàn)手鐲的重量在15克左右，每克的單價將近1000元。她投訴至多個平臺后，最終爭取到一口價實付金額折舊10%外加每克80元公費置換克重金飾。

據(jù)記者了解，金飾的銷售方式主要有兩類，第一類是按重量（克重）計價，這類金飾的價值重在材質(zhì)本身。第二類是一口價按件計價，這類金飾的造型新穎多樣，宣稱的工藝更為復(fù)雜，單價會較第一類高，不僅包含了黃金的價格，還包含較高的加工費用。

由于“一口價黃金”換算成每克價格較高，明顯高于市場價。所以這類產(chǎn)品中短期內(nèi)的回收價格可能會比買入價格低40%至60%。如果消費者購買金飾是出于收藏保值的需要，我們建議應(yīng)考慮足金類、按重量（克重）計價的金飾；如果更看重款式設(shè)計或者工藝，可考慮硬金類或一口價銷售的金飾。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，金銀珠寶類商品零售額增幅繼續(xù)領(lǐng)跑其他品類商品。三季度黃金價格持續(xù)處于高位，黃金首飾消費增速有所放緩，特別是9月底臨近“雙節(jié)”黃金價格大幅波動，黃金首飾消費觀望情緒加重，但硬足金、古法金等升級類商品仍有較快增長。

某種程度上講，較高的利潤使得“一口價黃金”成為重點推銷對象。

但“一口價黃金”消費投訴主要存在兩個方面的問題。一是克重不明。商家不會以顯著方式標明產(chǎn)品的克重或主動告知克重，面對消費者詢問甚至避而不談。二是換購政策不明。商家銷售人員在銷售時可能會混淆概念，對換購政策語焉不詳。當消費者實際換購時，才發(fā)現(xiàn)可以換購的產(chǎn)品類型有限，無法像克重計價的黃金飾品那樣方便換購。而且一口價的產(chǎn)品只能更換一口價的產(chǎn)品，如果消費者想用一口價的產(chǎn)品更換克重計價的產(chǎn)品，需要將一口價產(chǎn)品先按克重計價折算。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。

《中華人民共和國價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

福州市人民政府官網(wǎng)發(fā)布了《致金銀飾品經(jīng)營者加強計量管理的一封信》，信中提到，倡議金銀飾品經(jīng)營業(yè)主在銷售過程中將一口價商品與按克重商品分區(qū)域擺放，將一口價商品與按克重商品優(yōu)點、缺點及售后等信息向消費者說明清楚明白。

就本文提及的消費投訴，《消費者報道》向中國黃金方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。

臨近年尾，黃金銷售進入旺季，“一口價黃金”引發(fā)了不少消費糾紛。對此，《消費者報道》特別提醒廣大消費者，購買黃金飾品時，要充分了解產(chǎn)品的工藝類型、單價以及重量，對于店家承諾的換購模式，要確保寫到相關(guān)購物憑證中。