2023年第三季度，《消費者報道》跟進的消費投訴涵蓋了汽車、生活家居、家用電器、游戲、直播電商等領域，涉及馬自達、歐派、顧家家居、喜臨門、格力、公牛、老鳳祥等品牌。

本期，我們將就部分消費投訴的處理進展進行匯總。

珠海的劉先生向《消費者報道》反映稱，他于今年6月在老鳳祥門店購買了一個折后價527元的黃金足金掛墜（下稱掛墜A）和一條1189元的鉑金手鏈。

掛墜A的質(zhì)量保證單，由劉先生提供

他在6月下旬選擇到店更換其他黃金產(chǎn)品時，老鳳祥方面要求他更換價格比原產(chǎn)品高出30%的產(chǎn)品。劉先生感到不滿，因為商家此前并未向他提及這種更換要求。無奈之下，他只能額外補360元，連同1189元的鉑金手鏈去更換店內(nèi)一款售價1549元的黃金足金掛墜（下稱掛墜B）。

劉先生選擇更換的足金掛墜B

掛墜B的質(zhì)量保證單，由劉先生提供

劉先生表示，更換前他就想知道掛墜B的黃金克重，但店員不給他稱。直到他確定更換并剪去吊牌才給他稱。掛墜B的實際克重為1.13克。另外店員在后臺查詢到掛墜A的實際克重在0.5克左右。折合下來，劉先生購買的一口價黃金產(chǎn)品，每克黃金的價格超過了1000元。

掛墜B的克重，圖片由劉先生提供

《消費者報道》跟進事件后，老鳳祥方面同意按照劉先生的購買價格，將其購買的一口價黃金產(chǎn)品置換成克重計價的黃金產(chǎn)品。劉先生對處理結果感到滿意。

廣州的彭先生向《消費者報道》反映稱，出于遠程控制和查看空調(diào)耗電量的需要他購買了公牛wifi智能插座2代。但后續(xù)他發(fā)現(xiàn)該插座無法匹配原來的阿里智能APP使用（已下架），而新的公牛智家APP又無法綁定他的老款插座。這樣一來，他的插座無法實現(xiàn)遠程控制和耗電量統(tǒng)計的功能，變成了“擺設”。

聊天記錄由彭先生提供

后續(xù)，公牛方面為彭先生免費更換了另一款遠程WIFI插座Y2012，但據(jù)他講述，這款插座沒有電量統(tǒng)計功能。

杭州的楊女士向《消費者報道》反映稱，她于去年10月在天貓喜臨門官方旗艦店購買了“床+床墊”套餐。今年7月，她發(fā)現(xiàn)床墊床頭局部區(qū)域較其他地方軟。喜臨門安排的售后師傅上門檢修后向她表示是填充物的問題，偏軟位置的填充物不足。

楊女士不滿與客服交涉過程中對方對于產(chǎn)品質(zhì)量問題“前言不搭后語”

由于床墊使用未滿一年，加上是內(nèi)部填充的質(zhì)量問題，楊女士向店鋪客服提出“換新+補償（200元與一對枕頭）”的訴求。她向記者解釋提出這個訴求的原因是她家完成裝修不久，大件家具的搬進搬出容易對地板以及其他裝修造成磨損。而且床墊填充物出問題，維修后可能還會出現(xiàn)類似的情況。

后續(xù)，喜臨門方面與楊女士協(xié)商成功，解決方案是“床墊換新+補償（150元與一對枕頭）”。楊女士向記者補充道，對比起售后補償，喜臨門方面最有效的方式應該是做好產(chǎn)品質(zhì)量把控，這樣就能避免引起消費糾紛，給到消費者不好的維權體驗。

合肥的鄭先生向《消費者報道》反映稱，他家的衣柜是2021年10月在全友定制安裝的。去年6月，他發(fā)現(xiàn)在無人居住的情況下，衣柜出現(xiàn)把手脫落、柜門無法關閉、抽屜開關困難、書桌拼接板開膠脫落等問題。后續(xù)，全友方面多次上門維修，包括調(diào)整鉸鏈、剪裁拼接板、更換柜門等，直到去年10月才勉強解決問題。

今年7月，鄭先生發(fā)現(xiàn)衣柜柜門又無法正常關閉。于是他聯(lián)系了當時跟進方案的設計師以及全友400客服，但被告知原經(jīng)銷商已退出加盟，定制衣柜已過保修期，維修產(chǎn)生的費用需要他自行承擔。

書桌拼接板脫落，圖片由鄭先生提供

鄭先生對全友的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務感到不滿。第一是全友的板材質(zhì)量和裝配工藝存在問題，門板使用不到一年就變形了，更換門板也無濟于事。門板還有開膠、開裂的問題。第二是伴隨各式問題的多次上門維修浪費了消費者的時間。而且產(chǎn)品雖然過保，但全友方面沒有為質(zhì)保期內(nèi)所更換的配件執(zhí)行延保操作。

衣柜門無法正常關上，圖片由鄭先生提供

后續(xù)，鄭先生稱全友的檢修師傅再次上門免費維修，處理方案是把衣柜框架結構的上梁板截掉一點，重新調(diào)整了柜門位置，同時把其他開膠開裂的情況也處理了。但令他擔憂的是，師傅的反饋是應該沒問題了，出現(xiàn)問題再處理。

重慶的冉女士向《消費者報道》反映稱，她在安居客APP上看中一個500元月租的房源，聯(lián)系上中介后被要求先付280元費用。對方稱不收取中介費，這個費用屬于平臺服務費。但冉女士付完款去看房時才發(fā)現(xiàn)沒有這個房源，實際看的是一個多人合租的單間，推薦給她的其他房源價格也是翻了三倍。

由于冉女士想盡快落實住房，而中介方面始終無法匹配她的需求，多番交涉下，對方刪除了她的聯(lián)系方式。目前，冉女士認為中介沒有履行承諾，租房信息與實際嚴重不符，而且交費后只實地看過一個房子，要求退費。

冉女士提供的租賃房屋資源委托書

中介曾將原因歸咎到冉女士不愿意多花錢上，但冉女士堅稱曾明確向?qū)Ψ奖硎驹敢庠黾宇A算，但不愿意支付一些莫名其妙產(chǎn)生的費用。

在《消費者報道》的介入下，該名中介已向冉女士退款。

廣州的謝先生向《消費者報道》反映稱，他于兩年前使用了民生銀行信用卡6萬多元的額度。期間，民生銀行客服多次致電并推薦他辦理信用卡分期還款，理由是提升信用積分，隨時辦理隨時還款，提前全款還清可以取消后面的分期。最終，謝先生于2021年9月對66404.4元的賬單辦理了愛心貸24期分期還款。每期本金還款2766.85元，每期手續(xù)費還款418.34元。

謝先生對66404.4元的賬單辦理了愛心貸24期分期還款

謝先生第1期還款本金2766.85元+手續(xù)費418.34元

謝先生稱他已經(jīng)往卡里打入款項，用于提前還款（以上記錄由謝先生提供）

據(jù)謝先生講述，他在2021年11月還清第1期本金加手續(xù)費3185.19元，并在11月存入一筆66405元用于償還全部欠款，另存入一筆500元用于償還第2期手續(xù)費。

但令他沒想到的是，民生銀行方面沒有給他提前還款，而是繼續(xù)執(zhí)行分期扣款。謝先生與民生銀行客服溝通后才了解到，他提前打到卡里的錢沒有還掉剩余的分期，客服告訴他提前還款需要致電客服辦理才算有效。

目前，謝先生的訴求是民生銀行要履行此前承諾，對其提前還款后的20期分期手續(xù)費用全部減免（不含第1第2期），共計8000多元。《消費者報道》跟進事件后，民生銀行方面與謝先生協(xié)商成功，向其補償5800元。