近日，國(guó)泰航空提交了一份亮眼的成績(jī)單。2023年全年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2023年，國(guó)泰航空凈利潤(rùn)達(dá)97.89億港元，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年虧損后的首次盈利，并創(chuàng)近十年來(lái)凈利潤(rùn)新高。

此前，國(guó)泰航空因歧視非英語(yǔ)乘客深陷輿論漩渦，引起公眾憤慨和關(guān)注。近年來(lái)，國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量屢遭消費(fèi)者詬病，其投訴總量屢登榜首。盡管如此，這不影響其超高的利潤(rùn)率。

這一年以來(lái)，國(guó)泰航空為何成了最賺錢的航司？

業(yè)績(jī)亮眼得益于旅游需求顯著飆升

3月13日，國(guó)泰航空發(fā)布了2023年全年業(yè)績(jī)報(bào)告。

報(bào)告顯示，國(guó)泰集團(tuán)（包括航空公司、附屬公司及聯(lián)屬公司）實(shí)現(xiàn)收益944.85億港元，同比增幅達(dá)到85.1%。其中，客運(yùn)收入為559.51億港元，同比增長(zhǎng)超3倍；運(yùn)載乘客約1800萬(wàn)人次，平均每日載客49300人次，同比增長(zhǎng)約5.4倍；運(yùn)載率為85.7%，同比增長(zhǎng)12.1個(gè)百分點(diǎn)；股東錄得應(yīng)占溢利97.89億港元，而2022年同期虧損為66.23億港元。

國(guó)泰航空集團(tuán)主席賀以禮表示，歷經(jīng)三年疫情限制后，旅游需求顯著飆升，以致供求失衡，為上下半年帶來(lái)高收益率及強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。

一年有7個(gè)月位位居投訴量榜首

航空公司的服務(wù)水平一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題之一。2023年5月，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)稱，自己在搭乘國(guó)泰航空時(shí)，有空乘人員歧視非英語(yǔ)旅客。該網(wǎng)友描述，國(guó)泰航空空乘人員在飛機(jī)飛行過程中，不間斷使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

此事讓國(guó)泰航空深陷輿論漩渦，引起公眾憤慨和關(guān)注。一時(shí)間，國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量被眾多網(wǎng)友詬病，并在社交平臺(tái)上回憶起自己乘坐國(guó)泰航空時(shí)遭遇服務(wù)歧視。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理了中國(guó)民用航空局公布的2022年3月到2023年3月關(guān)于公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)發(fā)現(xiàn)，國(guó)泰航空一年內(nèi)有七個(gè)月在境外航司的投訴總量均位列第一。

值得一提的是，國(guó)泰航空在該時(shí)間段的總投訴量達(dá)518件，投訴量遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國(guó)香港的另一家航空公司——香港航空（92件）。

深陷服務(wù)水平爭(zhēng)議泥潭的國(guó)泰航空，為尋求突破，有了些新的轉(zhuǎn)變。

繼“毛毯事件”發(fā)生后，國(guó)泰航空及時(shí)做出整改，啟動(dòng)了“2023內(nèi)地人才招募計(jì)劃”。2023年8月，國(guó)泰航空在深圳舉辦首場(chǎng)空服員招聘會(huì)活動(dòng)，篩選了約100人進(jìn)行培訓(xùn)。國(guó)泰集團(tuán)行政總裁林紹波在財(cái)報(bào)中表示，2023年，國(guó)泰航空首次在中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員及見習(xí)機(jī)師。2023年的培訓(xùn)活動(dòng)較2022年增加超過一倍，重回疫情前的水平。

從數(shù)據(jù)可以看出，國(guó)泰航空在持續(xù)改善提升空乘服務(wù)方面。隨著重建工作的推行，國(guó)泰集團(tuán)在2023年的員工數(shù)量約較上年度增加15%或3000人，重聘近2000名在疫情期間離職的國(guó)泰集團(tuán)舊員工。此外，國(guó)泰集團(tuán)計(jì)劃在2024年增加約5000名員工，較2023年增加約20%。此外，2024年的培訓(xùn)活動(dòng)將大幅增加，較2023年增加超過一倍。

盡管國(guó)泰航空在用人方面做了不少努力，但其服務(wù)質(zhì)量仍屢遭消費(fèi)者詬病。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于國(guó)泰航空的投訴達(dá)724宗，其投訴內(nèi)容以機(jī)票退改簽問題、售后服務(wù)為主。在社交平臺(tái)上，仍有不少消費(fèi)者反映其空乘人員服務(wù)態(tài)度差的問題。如何提升服務(wù)質(zhì)量，仍是國(guó)泰航空需面臨的一個(gè)難題。高服務(wù)水平才得以提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度，從而為公司帶來(lái)更大的市場(chǎng)份額和收益。

林紹波在財(cái)報(bào)中表示：“全球航空業(yè)繼續(xù)面對(duì)重建的挑戰(zhàn)，我們亦受到類似的影響。這有時(shí)會(huì)令我們難以提供最高的服務(wù)水平，但請(qǐng)放心，我們將積極減低這些挑戰(zhàn)的影響，持續(xù)改善業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)客戶的期望?！?/p>

至于國(guó)泰航空在新的一年將如何迎接挑戰(zhàn)，提高服務(wù)水平，消費(fèi)者報(bào)道向國(guó)泰航空發(fā)送采訪函問詢，截止發(fā)稿日，暫未得到回復(fù)。