隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的進(jìn)一步提升，近年來(lái)國(guó)內(nèi)各汽車投訴網(wǎng)站的投訴量一直保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。僅汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年汽車投訴量增速近5倍于汽車銷量增速。

據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)議公布的數(shù)據(jù)，今年上半年，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量分為為1289.22萬(wàn)輛和1282.98萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6.74%和8.14%。另一方面，汽車投訴網(wǎng)在今年上半年共接到4795宗投訴（已去重），比2015上半年增加了1312宗，同比增長(zhǎng)38%。（如下圖）

汽車投訴網(wǎng)主編鄭小樹向《消費(fèi)者報(bào)道》分析了導(dǎo)致投訴量劇增的原因：“投訴數(shù)據(jù)基數(shù)較小、汽車保有量升高、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升、集體投訴量增加和網(wǎng)站影響力進(jìn)一步提高。”

汽車投訴建立在消費(fèi)者實(shí)際使用情況下，不僅能反應(yīng)汽車產(chǎn)品在長(zhǎng)期使用過(guò)程當(dāng)中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，也反應(yīng)了汽車廠家及其4S店對(duì)售后處理的態(tài)度和效率。

汽車質(zhì)量投訴仍是主流

在這些投訴中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴仍然占據(jù)主流，達(dá)到投訴總量的63%，為2901宗。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和車身及電器依然是質(zhì)量投訴的三巨頭。其中，投訴涉及車身及電器投訴共1414宗，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴共1139宗，變速箱投訴共975宗。（注：部分投訴涉及多方面。）車身及電器的投訴主要涉及到相關(guān)零配件、門窗故障、車內(nèi)噪聲等；發(fā)動(dòng)機(jī)則主要涉及異響、滲漏、怠速不穩(wěn)和起步困難；變速箱的投訴則為異響、換擋困難和跳檔等。

對(duì)此，鄭小樹解釋道：“車身及電器的投訴比較高的原因是該項(xiàng)目包括了比較多的內(nèi)容，像懸架底盤及車內(nèi)的一些電子設(shè)備等等，多年穩(wěn)居投訴榜首。在大眾速騰斷軸事件處于熱點(diǎn)時(shí)期，該項(xiàng)目的投訴量明顯高于其它項(xiàng)目。”(如下圖)

“有關(guān)汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴大多是在4S店不能一次性解決故障而導(dǎo)致的。車主在遇到車輛故障的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先交由4S店處理。如果處理妥當(dāng)，車主就不會(huì)選擇走投訴的渠道。”汽車投訴網(wǎng)有關(guān)投訴的報(bào)告指出，質(zhì)量問(wèn)題是車主投訴的根本。企業(yè)需要不斷完善自身產(chǎn)品，針對(duì)投訴要以解決的態(tài)度來(lái)處理，而不是寄希望于緩兵之計(jì)。

鄭小樹強(qiáng)調(diào)道：“今年有關(guān)輪胎的投訴有明顯的增加，主要來(lái)源于有關(guān)普利司通輪胎的集體投訴。”《消費(fèi)者報(bào)道》記者向車主了解到，遭投訴的為通用旗下別克品牌昂科拉和雪佛蘭品牌創(chuàng)酷兩款車型所采用的普利司通輪胎。此兩款車采用了普利司通同款同期輪胎，均在短時(shí)期內(nèi)發(fā)生了大量的裂紋現(xiàn)象。

面對(duì)兩款車型車主的投訴，通用廠家和輪胎企業(yè)采取了區(qū)別對(duì)待。有車主向《消費(fèi)者報(bào)道》反應(yīng)，部分片區(qū)的創(chuàng)酷車主集體免費(fèi)更換了新輪胎，而有的車主出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，卻收到“非質(zhì)量問(wèn)題”的檢測(cè)報(bào)告，不予更換。令車主不平的是，這樣的鑒定報(bào)告卻僅僅靠普利司通企業(yè)工作人員視覺鑒定而出。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)郝慶豐建議道:“當(dāng)遇到汽車質(zhì)量問(wèn)題，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，消費(fèi)者可以先通過(guò)銷售方與生產(chǎn)廠家溝通。對(duì)于批次性問(wèn)題，還可以通過(guò)向消費(fèi)者組織或者國(guó)家質(zhì)檢總局反應(yīng)。消費(fèi)者組織可以提起公益訴訟，幫助消費(fèi)者維權(quán)。”

而在有關(guān)服務(wù)投訴方面，服務(wù)態(tài)度差、維修技術(shù)差和存在欺詐等問(wèn)題成為主要的投訴內(nèi)容。其中，態(tài)度不好在服務(wù)投訴中居最多，占比達(dá)到12.88%。“存在欺詐”的投訴量達(dá)到348宗。具體投訴內(nèi)容主要反應(yīng)部分4S店銷售人員為達(dá)到銷售目的不惜虛假承諾，甚至惡意欺騙。此外，還存在有部分4S店為了賺取更多的利潤(rùn)，采取蒙騙手段誘導(dǎo)消費(fèi)者擴(kuò)大保養(yǎng)范圍，甚至讓車主為本該保修的零部件買單。

實(shí)際案例顯示，服務(wù)問(wèn)題的投訴大多由質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)而來(lái)。如果4S店不能一次性解決車輛故障，在反復(fù)多次維修無(wú)果后，車主會(huì)在服務(wù)質(zhì)量上給出差評(píng)。同時(shí)，面對(duì)同款車輛出現(xiàn)的通病，廠家和4S店沒有正視問(wèn)題，而是以各種理由搪塞車主，遭受質(zhì)量相關(guān)投訴的同時(shí)也會(huì)引來(lái)服務(wù)上的投訴。

整體上，投訴量跟車型的保有量成正相關(guān)。緊湊型車由于其較大的市場(chǎng)保有量，成為遭投訴最多的車型，共計(jì)2134宗投訴。近年來(lái)，SUV車型在市場(chǎng)上走紅，同時(shí)其投訴量也僅次于緊湊型車，共計(jì)1274宗投訴。（如下圖）

汽車三包后時(shí)代 維權(quán)依然困難重重

在投訴訴求這一個(gè)方面，汽車投訴網(wǎng)的報(bào)告稱之為“更理性”。數(shù)據(jù)顯示，“要求賠償“ 和“要求維修”成為2016上半年最多的投訴訴求，分別為占到總投訴的48.9%和45.31%。（注明：部分投訴包含多方訴求。）汽車投訴網(wǎng)認(rèn)為：“汽車三包法實(shí)施以來(lái)，車主的投訴訴求在向更加理性的維權(quán)方式做轉(zhuǎn)變。車主根據(jù)汽車三包法，能更加清晰地知曉車輛的故障應(yīng)該得到何種的處理。”（如下圖）

報(bào)告還指出，即使距離汽車三包法實(shí)施已經(jīng)3年，但是鑒定問(wèn)題依然是橫亙?cè)谲囍骶S權(quán)路上的大問(wèn)題。有車主向《消費(fèi)者報(bào)道》反應(yīng)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)只接受企業(yè)單位的送檢需求，拒絕單個(gè)人的檢測(cè)業(yè)務(wù)。這讓很多維權(quán)車主止步于取證這一環(huán)節(jié)，當(dāng)車企否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，其就不必要承擔(dān)舉證責(zé)任。同時(shí)，汽車三包法中所提的“家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù)”不透明。維權(quán)車主在需要技術(shù)支持的時(shí)候，并不能找到專家?guī)斐蓡T。

而對(duì)于一些主要配件和易損件，汽車三包法并未能完全照顧到，比如：雨刮器、剎車片、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和輪胎等。上述零部件的三包規(guī)則均由廠家自行規(guī)定，缺乏一個(gè)統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)。輪胎作為汽車的主要配件，由于沒有納入到汽車三包范圍中，這導(dǎo)致有關(guān)輪胎的維權(quán)面臨“三宗罪”。首先，輪胎的保質(zhì)期沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車企和輪胎企業(yè)對(duì)輪胎的保質(zhì)期有不同說(shuō)法。其次，輪胎企業(yè)理賠過(guò)程中所依據(jù)的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì)于《理賠要求》出臺(tái)之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎質(zhì)量問(wèn)題的鑒定均有生產(chǎn)廠家自行操作，鑒定結(jié)果令人難以信服。

郝慶豐認(rèn)為，由廠家自行鑒定產(chǎn)品是不具法律效力的，產(chǎn)品檢測(cè)應(yīng)該由第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)做。就輪胎問(wèn)題，消費(fèi)者和廠家雙方達(dá)成約定后，可以在中國(guó)輪胎檢測(cè)中心走專業(yè)的鑒定程序。

此外，維權(quán)的難點(diǎn)還體現(xiàn)汽車三包法所規(guī)定的退換車條件苛刻、維權(quán)成本高和企業(yè)解決效率低下等。

參考成功維權(quán)案例，汽車投訴網(wǎng)從5方面給出了建議，以增加維權(quán)的成功率，分別是：選擇專業(yè)維權(quán)平臺(tái)、如實(shí)詳細(xì)填寫投訴信息、填寫真實(shí)有效的個(gè)人信息、投訴訴求需適當(dāng)合理和注意保留相關(guān)票據(jù)。

（責(zé)編：陳加索）