提起“愛回收”，消費(fèi)者的第一印象通常是某電商平臺(tái)上的愛回收頁面和遍布商超的線下門店。這個(gè)提供上門回收、官方驗(yàn)機(jī)服務(wù)的二手交易平臺(tái)，備受年輕消費(fèi)群體青睞。

不過，由于二手商品具有較強(qiáng)的非標(biāo)特性，二手交易向來問題不斷，愛回收亦不例外。近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到多起關(guān)于愛回收平臺(tái)的消費(fèi)投訴，涉及質(zhì)檢報(bào)告與實(shí)際機(jī)況不符，驗(yàn)機(jī)形同虛設(shè)，回收價(jià)格存在波動(dòng)且未兌現(xiàn)保價(jià)承諾等問題。

愛回收驗(yàn)機(jī)報(bào)告被OPPO官方售后“打臉”

目前，線上二手交易平臺(tái)主要有兩種運(yùn)營模式，一種是以閑魚為代表的C2C模式，即消費(fèi)者之間直接在平臺(tái)交易，平臺(tái)只充當(dāng)提供相關(guān)信息的交易場所。另一種是以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收為代表的C2B2C模式，即平臺(tái)從用戶手里收購二手物品，進(jìn)行專業(yè)的驗(yàn)貨和質(zhì)檢，然后將經(jīng)過驗(yàn)證的商品出售給其他消費(fèi)者。

易觀分析品牌零售行業(yè)分析師曾穎認(rèn)為，二手電商轉(zhuǎn)向C2B2C是必然的發(fā)展趨勢。C2C模式容易導(dǎo)致交易雙方在商品信息和認(rèn)知上存在差異。而C2B2C模式中，平臺(tái)作為中間方可以有效解決買賣雙方的信任問題，平臺(tái)背書更容易促成二手交易，對用戶來說風(fēng)險(xiǎn)也更小。

但在實(shí)際交易中，消費(fèi)者對平臺(tái)官方驗(yàn)機(jī)報(bào)告的信任有多高，砸在腳上的石頭就有多重。

“我第一次在提供第三方驗(yàn)機(jī)報(bào)告的二手平臺(tái)消費(fèi)，沒想到這么不靠譜，還不如自己去找個(gè)人賣家?！碧峒霸趷刍厥盏南M(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者丁先生深感不滿。2024年12月11日，他在愛回收平臺(tái)購買了一臺(tái)標(biāo)稱“自營99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手機(jī)，質(zhì)檢報(bào)告顯示該手機(jī)基本功能正常，僅有輕微屏幕劃痕。

（手機(jī)質(zhì)檢時(shí)間為2024年12月10日 圖源：消費(fèi)者提供）

但丁先生在使用該手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，聽筒有明顯雜音，通話和外放音樂均伴隨刺耳的撕裂聲。他將故障情況反饋至愛回收官方客服，并索要驗(yàn)機(jī)視頻，但未能獲得。無奈之下，他將手機(jī)送至OPPO官方售后進(jìn)行檢測。

（2024年12月15日，丁先生將手機(jī)送至OPPO官方售后進(jìn)行檢測 圖源：消費(fèi)者提供）

OPPO出具的維修服務(wù)工單“打臉”了愛回收的驗(yàn)機(jī)報(bào)告：手機(jī)存在“聽筒雜音”故障。

值得一提的是，愛回收宣稱驗(yàn)機(jī)經(jīng)過280+項(xiàng)工序、70+項(xiàng)細(xì)節(jié)檢測，實(shí)現(xiàn)99%+檢測精確度和80%+自動(dòng)化質(zhì)檢率。愛回收客服也對丁先生一再強(qiáng)調(diào)其質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)性、權(quán)威性，還稱這次故障“只是機(jī)器的小瑕疵，可以維修”。

但丁先生對此并不認(rèn)可，并質(zhì)疑愛回收存在隱瞞機(jī)況、欺詐消費(fèi)者的問題。“愛回收聲稱擁有自動(dòng)化檢測技術(shù)，出具嚴(yán)選質(zhì)檢報(bào)告，竟然連很容易復(fù)現(xiàn)的聽筒雜音都沒測出來?！?/span>

面對愛回收給出的“300元現(xiàn)金補(bǔ)償+免費(fèi)維修”、“200元現(xiàn)金補(bǔ)償+退貨退款”方案 ，丁先生最終無奈選擇了后者，與愛回收協(xié)商一致?！皭刍厥照f方案一周內(nèi)有效，過時(shí)不候?！?/span>

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

對于消費(fèi)者在二手交易平臺(tái)遇到實(shí)際機(jī)況與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符的情況，廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)稱：“二手手機(jī)平臺(tái)作為專門經(jīng)營二手手機(jī)交易的一方，應(yīng)當(dāng)對涉案手機(jī)的狀況具有高出一般消費(fèi)者的、相對更加專業(yè)的認(rèn)知水平和能力，消費(fèi)者選擇向其購買二手手機(jī)，亦是基于對其專業(yè)能力的信任。二手手機(jī)交易中，機(jī)器質(zhì)量及使用情況系消費(fèi)者決定是否購買的重要因素，且消費(fèi)者一般不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，被告在檢測手機(jī)時(shí)，應(yīng)對此項(xiàng)檢測盡到注意義務(wù)，該注意義務(wù)不應(yīng)以一般消費(fèi)者的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以相對更加專業(yè)的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)。

楊仲山指出：“在丁先生的案例中，二手手機(jī)平臺(tái)對影響購買的消極事實(shí)沉默不告知，并對涉案手機(jī)作出狀態(tài)及性能正常的報(bào)告，與涉案手機(jī)實(shí)際情況并不相符，使原告基于對被告的信任而陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為涉案手機(jī)不存在問題從而進(jìn)行購買，被告的行為構(gòu)成欺詐，故可要求退一賠三?！?/span>

“10天價(jià)?！北Ｊ裁?，平臺(tái)說了算

除了購機(jī)投訴，愛回收的舊機(jī)回收投訴也在年終大促期間成為焦點(diǎn)。

消費(fèi)者陳女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，雙12期間，她在某電商平臺(tái)購買了一臺(tái)iPhone 16ProMax，并在以舊換新活動(dòng)中選擇了愛回收對她的舊手機(jī)iPhone 12進(jìn)行回收，回收款為1627元，包括手機(jī)估值1227元和400元“以舊換新券”。

（陳女士手機(jī)回收款1627元）

但她在大約一周后發(fā)現(xiàn)，iPhone 12的回收價(jià)升至1985元，包括估價(jià)金額1169元、400元以舊換新券和416元用戶補(bǔ)貼。

（同樣機(jī)況的iPhone 12回收價(jià)上升 圖源：受訪者提供）

基于愛回收的“舊機(jī)10天保價(jià)”的承諾，陳女士向平臺(tái)申請舊機(jī)回收差價(jià)358元，但客服回復(fù)稱用戶補(bǔ)貼不在價(jià)保范圍內(nèi)。

“可能是趁著雙12期間換新手機(jī)的人多，故意壓了二手手機(jī)的回收價(jià)。”她對《消費(fèi)者報(bào)道》記者表達(dá)了對愛回收的質(zhì)疑。“愛回收應(yīng)該事先聲明哪些費(fèi)用在價(jià)保范圍內(nèi)，保障用戶的知情權(quán)。而不是等到漲價(jià)再告訴用戶補(bǔ)貼不在價(jià)保范圍。”

以舊換新保障包括“舊機(jī)10天保價(jià)”

對此，愛回收相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，平臺(tái)保價(jià)政策僅適用于機(jī)器的直接回收報(bào)價(jià)，在屬性一致的情況下，有10天的保價(jià)期，符合條件可以為用戶申請。但該用戶反饋的是出現(xiàn)了更高的補(bǔ)貼，要求做保價(jià)。由于回收訂單已經(jīng)完成，且以舊換新優(yōu)惠券和用戶補(bǔ)貼不在保價(jià)范圍內(nèi)，屬于額外的優(yōu)惠措施，因此無法為用戶申請保價(jià)。最終，用戶沒有接受200元心意補(bǔ)償。

該負(fù)責(zé)人先后向記者出示了“平臺(tái)價(jià)保規(guī)則”和“以舊換新規(guī)則說明”。但記者并未在里面注意到用戶補(bǔ)貼是否在保價(jià)范圍內(nèi)的相關(guān)表述?！盎厥請?bào)價(jià)是指針對機(jī)器本身的報(bào)價(jià)?！睂Ψ较蛴浾邚?qiáng)調(diào)。

愛回收10天保價(jià)規(guī)則

京東以舊換新規(guī)則說明

對于上述保價(jià)問題，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所律師歐陽一鵬接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)稱：“商家對保價(jià)條款進(jìn)行限制，如果限制內(nèi)容沒有向消費(fèi)者明確告知并解釋含義，限制消費(fèi)者內(nèi)容的條款可以認(rèn)定為無效條款，消費(fèi)者有權(quán)按照最終實(shí)際到手金額要求平臺(tái)退還差價(jià)履行保價(jià)承諾，商家單方告知‘用戶補(bǔ)貼不在價(jià)保范圍內(nèi)’不能直接對消費(fèi)者生效?！?/span>

記者在黑貓投訴和小紅書上發(fā)現(xiàn)數(shù)例和陳女士類似的投訴。在“舊機(jī)10天保價(jià)”的宣傳下，愛回收不補(bǔ)舊機(jī)回收差價(jià)的操作引起消費(fèi)者的普遍不滿。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

楊仲山律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)稱：“陳女士能否享受到愛回收‘舊機(jī)10天保價(jià)’的承諾，首先要看陳女士在交易當(dāng)時(shí)，商家向其告知‘舊機(jī)10天保價(jià)’內(nèi)容時(shí)，是否已經(jīng)明確告知用戶補(bǔ)貼不在價(jià)保范圍內(nèi)。如已告知，陳女士享受該優(yōu)惠的同時(shí)已接受商家的條款，無法就用戶補(bǔ)貼再要求商家補(bǔ)價(jià)差；如未明確告知，商家作為格式條款制定的一方，其行為已構(gòu)成未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的行為。

愛回收消費(fèi)口碑不佳

公開資料顯示，愛回收隸屬于上海萬物新生環(huán)保科技集團(tuán)有限公司（下稱“萬物新生”），該公司于2021年在美國紐交所上市，旗下有愛回收、拍機(jī)堂、拍拍、海外業(yè)務(wù)AHS Device等4大業(yè)務(wù)線。根據(jù)公司披露的信息，該公司在2023年的總營收為129.7億元，同比增長31.4%。全平臺(tái)二手商品交易量為3230萬臺(tái)，突破歷史新高。

但高營收規(guī)模的背后是居高不下的投訴量。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至2024年12月31日14時(shí)45分，愛回收近30天的投訴量為330，已完成僅為77；而累計(jì)投訴量達(dá)到8976。投訴主要集中在驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)際機(jī)況不符、打壓回收價(jià)等問題上。低投訴完成率和高投訴量也在一定程度上影響了愛回收消費(fèi)口碑。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在27家數(shù)字零售上榜平臺(tái)中，愛回收的投訴量排在第7位。值得關(guān)注的是，愛回收在報(bào)告中入選2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例，具體投訴案例為“維權(quán)無門？用戶投訴‘愛回收’手機(jī)被拆解還拒回收”。

對于消費(fèi)投訴的處理，愛回收方面回復(fù)本刊稱，2023年，萬物新生旗下三大業(yè)務(wù)平臺(tái)愛回收、拍機(jī)堂和拍拍的客訴處理率分別達(dá)到100%、100%和99.98%，客訴滿意度分別為98.38%、98.16%和92.9%。

實(shí)際上，針對愛回收的消費(fèi)投訴也折射出二手交易市場普遍存在的問題。伴隨理性消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)的興起，提供官方驗(yàn)機(jī)服務(wù)的C2B2C模式二手交易平臺(tái)在一定程度上解決了高價(jià)值二手物品的標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)與信息不透明問題，因而獲得了蓬勃發(fā)展。然而，驗(yàn)機(jī)報(bào)告的不透明性和回收價(jià)格的不確定性，成為消費(fèi)者與平臺(tái)之間的重要矛盾點(diǎn)，也成為二手交易領(lǐng)域面臨的新難題。

對于愛回收等一眾二手交易平臺(tái)而言，這些投訴是“觀照自身”的機(jī)會(huì)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮中，切實(shí)優(yōu)化自身服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，重構(gòu)信任關(guān)系，才是長遠(yuǎn)發(fā)展之道。