用優(yōu)惠的價(jià)格在提供官方驗(yàn)機(jī)服務(wù)的二手平臺(tái)購(gòu)買熱門手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品，是年輕群體的消費(fèi)新思路。不過，由于二手商品缺乏統(tǒng)一規(guī)范的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，各二手平臺(tái)普遍存在貨不對(duì)板的消費(fèi)糾紛。

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到不少關(guān)于拍機(jī)堂的消費(fèi)投訴。據(jù)用戶反饋，拍機(jī)堂并未在驗(yàn)機(jī)報(bào)告中提及產(chǎn)品的“非原裝”情況，有隱瞞消費(fèi)者的嫌疑。

驗(yàn)機(jī)報(bào)告沒有說明“非原裝”

去年12月，魏先生花費(fèi)4300多元在拍機(jī)堂購(gòu)買了一臺(tái)華為Mate 60Pro+智能手機(jī)，產(chǎn)品的評(píng)級(jí)為A1，質(zhì)檢報(bào)告中的異常項(xiàng)顯示該手機(jī)只有“外殼細(xì)微痕跡”。

拍機(jī)堂質(zhì)檢報(bào)告

收到貨開機(jī)后，華為鴻蒙系統(tǒng)提示“屏幕安裝不正確”。隨后他將手機(jī)送至華為官方售后，華為終端服務(wù)報(bào)告初步顯示“屏幕檢測(cè)一致性不通過”“檢測(cè)過程中廣角攝像頭不運(yùn)行”。這意味著華為官方售后的檢測(cè)報(bào)告“打臉”了拍機(jī)堂的質(zhì)檢報(bào)告。

華為售后出具的服務(wù)報(bào)告，圖片由魏先生提供

據(jù)魏先生講述，華為售后建議他將手機(jī)作為備用機(jī)使用，因?yàn)榉窃瓘S屏幕安裝需要大量打膠固定，拆機(jī)后華為工程師無法復(fù)原，維修風(fēng)險(xiǎn)較大。加上廣角鏡頭故障大概率是主板問題，而更換主板價(jià)格要四千多元，沒有維修價(jià)值。

“驗(yàn)機(jī)報(bào)告根本就沒有說屏幕是換過的。也沒有說攝像頭是有問題的。”面對(duì)實(shí)際機(jī)況和驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符的問題，魏先生發(fā)起退貨。然而，拍機(jī)堂方面并未通過魏先生的退貨申請(qǐng)，給出的理由是“機(jī)器與初檢結(jié)果一致，根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)的退貨問題不屬于屏幕維修，故不支持退貨”。

魏先生發(fā)起的售后申請(qǐng)未獲拍機(jī)堂通過

據(jù)拍機(jī)堂的宣傳，其通過自動(dòng)化檢測(cè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)99%的高精度質(zhì)檢，當(dāng)中包含了38項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和36個(gè)質(zhì)檢等級(jí)。不過，魏先生手上的華為官方售后報(bào)告似乎“打臉”了這一宣傳。

值得一提的是，魏先生查詢快遞記錄發(fā)現(xiàn)，手機(jī)發(fā)貨地為某手機(jī)零售店。對(duì)此，他向記者質(zhì)疑稱：“二手手機(jī)平臺(tái)背后隱藏了一條完整的翻新產(chǎn)業(yè)鏈，手機(jī)可能是翻新機(jī)，再通過平臺(tái)銷售，由手機(jī)市場(chǎng)的一些零售小店安排發(fā)貨?！蔽合壬謾C(jī)的發(fā)貨地為深圳市福田區(qū)龍珠通訊市場(chǎng)4期，位于華強(qiáng)北附近，該市場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)手機(jī)以及各式數(shù)碼配件。

據(jù)記者了解，拍機(jī)堂存在和手機(jī)零售小店合作的經(jīng)營(yíng)模式。拍機(jī)堂在其官方網(wǎng)站中宣稱，蕪湖某手機(jī)零售小店月均發(fā)貨100多臺(tái)手機(jī)，平均成交價(jià)比本地交貨價(jià)高20%，6個(gè)月時(shí)間后比合作前多賺4.6萬元，主要利潤(rùn)來源來自拍機(jī)堂出貨。

拍機(jī)堂官網(wǎng)展示的案例

對(duì)于相關(guān)情況，廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，二手手機(jī)平臺(tái)作為專門經(jīng)營(yíng)二手手機(jī)交易的一方，應(yīng)當(dāng)對(duì)涉案手機(jī)的狀況具有高出一般消費(fèi)者的、相對(duì)更加專業(yè)的認(rèn)知水平和能力，消費(fèi)者選擇向其購(gòu)買二手手機(jī)，亦是基于對(duì)其專業(yè)能力的信任。二手手機(jī)交易中，機(jī)器質(zhì)量及使用情況系消費(fèi)者決定是否購(gòu)買的重要因素，且消費(fèi)者一般不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，二手手機(jī)平臺(tái)在檢測(cè)手機(jī)時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)檢測(cè)盡到注意義務(wù)，該注意義務(wù)不應(yīng)以一般消費(fèi)者的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以相對(duì)更加專業(yè)的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)。

“二手手機(jī)平臺(tái)對(duì)影響購(gòu)買的消極事實(shí)不予告知，并對(duì)涉案手機(jī)作出狀態(tài)及性能正常的報(bào)告，與涉案手機(jī)實(shí)際情況并不相符，使消費(fèi)者基于對(duì)二手手機(jī)平臺(tái)的信任而陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為涉案手機(jī)不存在問題從而進(jìn)行購(gòu)買，涉事二手手機(jī)平臺(tái)的行為構(gòu)成欺詐，故消費(fèi)者可要求退一賠三?！睏钪偕街赋?。

類似的消費(fèi)糾紛還發(fā)生在消費(fèi)者鄭先生身上?！芭臋C(jī)堂給我出售的是非原配二手商品，耳機(jī)充電倉(cāng)是Type-C接口的，耳機(jī)是Lightning接口的?！?/span>

去年12月，他花費(fèi)800多元在拍機(jī)堂購(gòu)買了一副Type-C接口的蘋果AirPods Pro（第二代）耳機(jī)。到貨后，他發(fā)現(xiàn)耳機(jī)充電倉(cāng)為Type-C接口，這個(gè)接口的AirPods Pro（第二代）最早在2023年推出，而耳機(jī)型號(hào)顯示為A2698，屬于2022年推出的AirPods Pro（第二代），該耳機(jī)型號(hào)的耳機(jī)充電倉(cāng)使用Lightning接口，因此鄭顯示懷疑他手上耳機(jī)和耳機(jī)充電倉(cāng)并非原配。

鄭先生的耳機(jī)型號(hào)為A2698，屬于2022年推出的AirPods Pro（第二代）

據(jù)平臺(tái)的質(zhì)檢報(bào)告，異常項(xiàng)中并未提及耳機(jī)和耳機(jī)倉(cāng)為非原配關(guān)系。雖然耳機(jī)可以正常配對(duì)使用，但是鄭先生認(rèn)為拍機(jī)堂有責(zé)任在驗(yàn)機(jī)報(bào)告中說明真實(shí)情況?！胺窃渑c原配是有差價(jià)的，拍機(jī)堂也不說清楚，驗(yàn)機(jī)根本不仔細(xì)”

拍機(jī)堂質(zhì)檢報(bào)告并未說明耳機(jī)和耳機(jī)充電倉(cāng)非原配

目前，鄭先生的退貨申請(qǐng)同樣被拍機(jī)堂駁回，理由為“按平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，已檢測(cè)相關(guān)屬性，未出現(xiàn)報(bào)告變化，故不支持退貨”。

鄭先生發(fā)起的售后申請(qǐng)未獲拍機(jī)堂通過

拍機(jī)堂曾上榜數(shù)字零售十大典型投訴案例

目前，線上二手交易平臺(tái)主要有兩種運(yùn)營(yíng)模式，一種是以閑魚為代表的C2C模式，即消費(fèi)者與消費(fèi)者之間直接在平臺(tái)交易，平臺(tái)只充當(dāng)提供相關(guān)信息的交易場(chǎng)所。另一種是以萬物新生、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為代表的C2B2C模式，即用戶將二手物品寄給平臺(tái)，由平臺(tái)負(fù)責(zé)驗(yàn)貨，確保商品質(zhì)量，再通過平臺(tái)出售給其他消費(fèi)者，后者的最大特點(diǎn)是二手商品由平臺(tái)負(fù)責(zé)把關(guān)，為消費(fèi)者增加交易保障。

公開資料顯示，拍機(jī)堂隸屬于上海萬物新生環(huán)保科技集團(tuán)有限公司（下稱“萬物新生”），該公司于2021年在美國(guó)紐交所上市，旗下有愛回收、拍機(jī)堂、拍拍、海外業(yè)務(wù)AHS Device等4大業(yè)務(wù)線。根據(jù)該公司披露的信息，其在2023年的總營(yíng)收為129.7億元，同比增長(zhǎng)31.4%；全平臺(tái)二手商品交易量為3230萬臺(tái)，突破歷史新高。

萬物新生相關(guān)負(fù)責(zé)人曾回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，2023年萬物新生旗下三大業(yè)務(wù)平臺(tái)愛回收、拍機(jī)堂和拍拍的客訴處理率分別達(dá)到100%、100%和99.98%，客訴滿意度分別為98.38%、98.16%和92.9%。

然而，據(jù)黑貓投訴平臺(tái)，截至2025年1月18日14點(diǎn)15分，拍機(jī)堂近30天的投訴量為122條，已回復(fù)和已完成的投訴僅為9條，處理率偏低。另外，拍機(jī)堂的累計(jì)投訴量為8179條，投訴主要集中在實(shí)際機(jī)況與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符、霸王條款等問題上。

值得一提的是，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在27家數(shù)字零售上榜平臺(tái)中，拍機(jī)堂的投訴量排在第16位。值得關(guān)注的是，拍機(jī)堂在報(bào)告中上榜2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例，具體投訴案例為“商品質(zhì)量堪憂？用戶投訴‘拍機(jī)堂’平臺(tái)拒絕退貨存在詐騙”。

對(duì)于二手商品驗(yàn)機(jī)報(bào)告和實(shí)際機(jī)況不符的情況，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所律師歐陽(yáng)一鵬接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示：“如果平臺(tái)是自營(yíng)對(duì)外出售二手物品，可以定義為經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者銷售行為存在欺詐時(shí)，消費(fèi)者可以主張三倍賠償?！?/span>

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

今年1月8日，國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部發(fā)布《關(guān)于2025年加力擴(kuò)圍實(shí)施大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新政策的通知》，當(dāng)中第十一條提到“實(shí)施手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品購(gòu)新補(bǔ)貼”，對(duì)個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)、平板、智能手表手環(huán)等3類數(shù)碼產(chǎn)品（單件銷售價(jià)格不超過6000元），按產(chǎn)品銷售價(jià)格的15%給予補(bǔ)貼，每位消費(fèi)者每類產(chǎn)品可享受補(bǔ)貼1件，且每件補(bǔ)貼不超過500元。

IDC中國(guó)研究經(jīng)理郭天翔認(rèn)為，國(guó)家和廠商繼續(xù)加大以舊換新補(bǔ)貼力度，促進(jìn)消費(fèi)者更換舊手機(jī)來拉動(dòng)新手機(jī)的銷售，也將推動(dòng)二手智能手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大。IDC預(yù)計(jì)，2025年中國(guó)二手智能手機(jī)（含翻新機(jī)）市場(chǎng)規(guī)模將接近1億臺(tái)。

可以預(yù)見的是，二手智能手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模的攀升將為C2B2C模式的二手平臺(tái)帶來更大的發(fā)展機(jī)遇。然而，驗(yàn)機(jī)報(bào)告不準(zhǔn)確，以及交易、售后流程不規(guī)范，將成為消費(fèi)者與二手手機(jī)平臺(tái)之間的重要矛盾點(diǎn)，這也是二手手機(jī)平臺(tái)需要充分考慮的問題。