自10月14日起，各大電商平臺開啟了雙11預(yù)售活動，“760元起步的上海迪士尼度假區(qū)雙人套票”成為最值得囤的經(jīng)典門票之一。連日來，消費者們紛紛在飛豬平臺和李佳琦直播間里搶先支付了50元定金，希望能夠在預(yù)售期間鎖定這一雙11大促的優(yōu)惠。

然而，隨著活動的推進(jìn)，多名消費者發(fā)現(xiàn)他們所購買的預(yù)售門票，許多預(yù)約日期已經(jīng)受限。這意味著消費者可能無法在他們原計劃的時間內(nèi)預(yù)約入園，尤其是對于外地游客來說，這可能導(dǎo)致他們無法靈活安排行程，甚至可能造成門票的浪費。

上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店的客服表示，雙人套票的預(yù)約需要在支付尾款后才能開始預(yù)約，所有使用日期都是有名額的，雙人套票的名額是單獨的。這意味著，盡管按要求支付尾款，并不能保證消費者能夠預(yù)約到自己想要的日期。

根據(jù)上海迪士尼非指定日雙人套票的銷售條款，消費者需先購買門票后進(jìn)行預(yù)約，且一旦購買的門票不支持退款。這一政策引起眾多消費者的不滿，他們認(rèn)為這樣的規(guī)定過于苛刻，有霸王條款之嫌。

未預(yù)約也不能退

今年雙11期間，飛豬平臺推出一系列價格優(yōu)惠的酒店及旅游套餐，吸引了眾多消費者的關(guān)注。廣東深圳的趙靜（化名）是一名飛豬平臺的資深老用戶，她習(xí)慣在大促期間挑選心儀且價格合適的套餐進(jìn)行“囤貨”，以備將來的旅行之用。當(dāng)今年的雙11預(yù)售活動開始，趙靜就迫不及待地下單了8個預(yù)售產(chǎn)品。

據(jù)悉，趙靜下單了香港迪士尼酒店及門票、上海迪士尼酒店及門票，以及希爾頓、萬豪、洲際酒店等文旅產(chǎn)品。其中，她下單了上海迪士尼度假區(qū)非指定日雙人套票，在下單當(dāng)天（10月15日）支付了50元定金，剩余的710元尾款需要在10月21日晚8點支付，整套票價合計760元。

圖片來源：受訪者供圖

在接受《消費者報道》記者采訪時，趙靜表示，下單時她并沒有具體的出行計劃。當(dāng)時，她被飛豬首頁上顯眼的輪播廣告所吸引，廣告上寫著“搶迪士尼爆款！庫存有限”等字樣，這促使她決定先購買套餐，然后再根據(jù)實際情況決定是否出行。

圖片來源：受訪者供圖

趙靜原本計劃帶孩子去迪士尼樂園游玩，但綜合考慮了氣候、樂園對低齡兒童的友好程度、交通便利性等各項因素后，她發(fā)現(xiàn)香港迪士尼比上海迪士尼更適合作為旅行目的地。當(dāng)她打算申請退款時，卻發(fā)現(xiàn)她購買的上海迪士尼760元套餐屬于“不可退”產(chǎn)品。根據(jù)她以往的購買經(jīng)驗，大部分文旅產(chǎn)品支持“不約可退”的政策，這讓她感到意外和困擾。

根據(jù)“上海迪士尼度假區(qū)-非指定日雙人套票”產(chǎn)品的規(guī)則，該產(chǎn)品需“先購后約”，不同票價的可適用日期略有不同，即票價越高，可適用的日期越多。值得一提的是，該產(chǎn)品不可全部或部分轉(zhuǎn)讓、取消或退款，除非法律另有規(guī)定。

圖片來源：受訪者供圖

也就是說，趙靜購買該套餐后，若無法預(yù)約自己想要的時間入園，只能根據(jù)可預(yù)約的時間更改旅游計劃；若旅行行程早已確認(rèn)無法更改，那么該門票在未成功預(yù)約的情況下可能造成浪費，還不能申請退款。

“除了上海迪士尼門票，其他都是不約可退的。近兩年以來各大平臺開放了非常多類似的出行套餐，不約可退是大家愿意囤預(yù)售套餐的基礎(chǔ)。但是經(jīng)過這件事之后，我無心再繼續(xù)囤其他套餐了，與其為了套餐確定自己出行計劃，不如指定出行計劃再購買套餐?！壁w靜認(rèn)為，平臺已經(jīng)花了大量時間和精力完成了“用戶教育”，用戶已經(jīng)習(xí)慣了不約可退的政策，才會選擇繼續(xù)消費，“否則誰會拿這幾十塊錢的優(yōu)惠換去不成的話成百上千的沉沒成本呢？”

《消費者報道》記者觀察發(fā)現(xiàn)，目前大部分景區(qū)的門票在未使用且在規(guī)定時間內(nèi)可申請全額退款。趙靜認(rèn)為，上海迪士尼樂園的規(guī)定過于苛刻，“因為指定出行日期已經(jīng)約滿了，這種情況算是不可抗力因素。不能退款的規(guī)定真的有點不公平了，感覺消費者的基本權(quán)益沒有得到應(yīng)有的保障?！?/span>

“更有趣的是，同樣是迪士尼非指定日期的預(yù)售門票，香港迪士尼是不約可退的，上海迪士尼卻不支持?！壁w靜在接受采訪時提到上海與香港迪士尼的退款差異，這讓她感到十分困惑。

在飛豬平臺上，香港迪士尼樂園的一日門票（須預(yù)約入園）的套餐標(biāo)注著“有條件取消”?！断M者報道》記者向香港迪士尼樂園旗艦店的客服進(jìn)行核實，對方表示，有效期內(nèi)未使用的情況下可申請退款。

針對上述問題，《消費者報道》記者咨詢飛豬客服后被告知，上海迪士尼樂園的門票政策是出票后不支持退款。只有在特定情況下，例如航班延誤或取消、健康問題或住院、工作出差等，消費者可以提供相關(guān)證明，客服會嘗試與景區(qū)溝通申請退款，但最終結(jié)果還需以景區(qū)的回復(fù)為準(zhǔn)。對于在飛豬平臺購買的上海迪士尼樂園套票，如果消費者無法預(yù)約到期望的時間，通常情況下也是無法申請退款的。

放棄定金還是付尾款？

無法預(yù)約心儀時間，放棄定金還是付尾款成了讓消費者頭疼的問題。來自江蘇無錫的謝琳（化名）也通過的飛豬平臺購買了上海迪士尼度假區(qū)非指定日雙人套票，套餐價格為958元。謝琳告訴《消費者報道》記者，她原計劃在11月2日前往上海迪士尼樂園游玩，并在10月14日支付了50元定金。

然而，在10月16日，她瀏覽上海迪士尼度假區(qū)官方網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，官方公布的“非指定日一日票”的最新日歷顯示，11月2日已不可預(yù)約。因無法預(yù)約自己想要的日期，謝琳萌生了退定金的想法。她表示，“本來是沖著11月2日可約才買的958元檔位的門票。而且外地人去一次上海迪士尼也是早早計劃，短期內(nèi)不可能為了這個50元定金再去一次上海?！?/span>

謝琳多次聯(lián)系上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店的客服，希望得到一個明確的答復(fù)。據(jù)謝琳提供的截圖顯示，客服回應(yīng)稱：“目前雙人套票的預(yù)約還未開放，請您支付尾款后開始預(yù)約，我們所有使用日期都是有名額的，雙人套票的名額是單獨的，若您選擇的日期是受歡迎的日期，建議您早點去預(yù)約。”

圖片來源：受訪者供圖

“客服說官網(wǎng)的渠道和飛豬不同，飛豬在10月21日可預(yù)約時會放票給大家預(yù)約，但不知道有幾張票，也不能保證21日晚8點準(zhǔn)時預(yù)約就能約上，但無論如何現(xiàn)在50元定金不給退，而且如果21日支付了尾款，尾款也不給退?！敝x琳認(rèn)為，在尚未出票的情況下，飛豬宣傳的可預(yù)約日期與官網(wǎng)信息不一致，導(dǎo)致她預(yù)約不到期望的日期的可能性極大。因此，她認(rèn)為上海迪士尼應(yīng)該支持退還定金。

為了保險起見，謝琳決定不再支付尾款，而是重新購買了11月2日的門票。她表示：“不打算付尾款了，以防尾款也打水漂?！?/span>

“不可退”是否為霸王條款？

上海迪士尼樂園的套票產(chǎn)品不支持退款的規(guī)定引起了眾多消費者的不滿，他們陷入了是否應(yīng)該放棄定金或繼續(xù)支付尾款的兩難選擇。許多消費者認(rèn)為這一規(guī)定過于苛刻，有霸王條款之嫌。

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師接受《消費者報道》記者采訪時表示，定金條款對消費者和商家都具有約束力，并未違反公平原則，因此“定金不退”不宜認(rèn)定為商家訂立的“霸王條款”。但是購買之后不得退票的規(guī)定有“霸王條款之嫌”。

根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利;提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利的，該格式條款無效。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

歐陽一鵬律師認(rèn)為，上海迪士尼度假區(qū)的不得退票政策不合理地免除了和減輕了其自身責(zé)任，加重了游客的責(zé)任，限制了游客的權(quán)利，對其不公平、不合理，涉嫌“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)視為無效。消費者在日常生活中要理性消費，當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時，要及時與商家協(xié)商溝通，溝通不成的可以向市場監(jiān)督管理部門投訴，向消費者保護(hù)協(xié)會求助，或者通過向法院起訴來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

隨著時間的推進(jìn)，支付尾款的時間已來臨。一些消費者反映在支付尾款后長達(dá)數(shù)小時仍未成功出票。更令人擔(dān)憂的是，即使門票最終出票了，也有消費者表示未能預(yù)約到自己期望的日期……面對這種情況，如何順利申請退款成了他們面臨的一大難題。部分消費者選擇通過12315平臺對上海迪士尼進(jìn)行投訴，希望能夠退還相關(guān)費用，維護(hù)自身的權(quán)益。

針對消費者質(zhì)疑上海迪士尼的規(guī)定過于苛刻的問題，歐陽一鵬律師表示，企業(yè)在制定此類政策時要明確適用范圍和條件，給消費者以清晰提示，其次要完善審核機(jī)制，開通申訴渠道，提供更加個性化的服務(wù)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而平衡好消費者權(quán)益和商業(yè)利益。

就上述問題，《消費者報道》記者向上海迪士尼樂園發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日暫未得到回復(fù)，本刊將持續(xù)跟進(jìn)。