談起智能清潔賽道的“黑馬”，非云鯨智能（下稱云鯨）莫屬。

2019年底，云鯨智能推出初代掃拖機器人，不到兩個月時間，產(chǎn)品銷售額高達2000萬元；上市一年，云鯨初代便在天貓實現(xiàn)了單天銷售額破2億、天貓生活家電類目排名第一的成績；2021年雙十一開售首日，云鯨二代僅用1分鐘就破億，7分鐘破了2億；2022年，云鯨推出J3小鯨靈，并于雙11期間拿下了4500元價格段的單品銷售第一。

不過，宣稱讓消費者“解放雙手”的云鯨，似乎沒有真正給消費者的生活帶來減法，反而增添了不少麻煩。有部分消費者吐槽云鯨掃拖一體機器頻出故障，出現(xiàn)刮地板、回不去基站、機器故障等問題。近年來，云鯨推出的洗地產(chǎn)品屢次深陷爭議當中。

臨近雙十一，又到了各商家摩拳擦掌迎大促的時刻，云鯨還能再創(chuàng)銷售神話嗎？

618期間，來自湖北武漢的章琳（化名）在云鯨旗艦店購買了智能掃拖一體機器J3（下文簡稱：云鯨J3)。章琳告訴《消費者報道》記者，因新房裝修，于9月份搬家后才開始使用機器，在使用的第二天，機器就出現(xiàn)了故障。

據(jù)章琳回憶，使用的時候機器出現(xiàn)了異響，“一拖地就哐當哐當?shù)捻?，比方說剛剛拖了2個房間蠻好，到第3個房間就開始異響了?！?/span>

官方信息顯示，該產(chǎn)品做了全方位降噪設計，包括電機降噪、吸塵降噪、烘干降噪、排水降噪，為的就是讓用戶在工作、娛樂、休息時都不被打擾。不過，事實并非如此。章琳提供的一段視頻顯示，云鯨J3在工作時哐啷作響，就算隔著一段距離也仍能聽到。

在大眾的認知中，智能掃地機器人在很大程度上幫助我們解放雙手，讓家居清潔這件事變得更加省心省力。然而，當云鯨J3出現(xiàn)Bug時，它在一定程度上給消費者增添了麻煩。章琳在使用的過程中還發(fā)現(xiàn)，云鯨J3在工作時出現(xiàn)了各種故障提示，如“機器人正在出倉，請清理機器人身后障礙物”“輪胎異常，請檢查驅(qū)動輪”。當出現(xiàn)故障時，章琳需手動處理故障問題，機器才能重新啟動，“我把機器翻過來，重新開始就好了。然后過幾天又會這樣?！?/span>

云鯨J3出現(xiàn)的異常提示（圖片來源：受訪者供圖）

面對這些問題，章琳很是苦惱。她曾屢次向云鯨客服申請退貨退款，最終，客服以超過7天無理由退換貨為由拒絕了章琳的訴求?！八麄冮_始讓我送維修，我沒同意，后來我一直投訴又說只能換單機 ，我就很生氣 ，花了4000買的機器拖地異響故障，憑什么讓消費者買單，還不讓退貨?！闭铝毡硎荆褂昧藥滋斓臅r間便出現(xiàn)了故障問題。她認為該產(chǎn)品的質(zhì)量與宣傳不符，商家以次充好。“花了4000多買的機器都沒有質(zhì)量保證，明顯就是貨不對板?！?/span>

無獨有偶，來自浙江金華的李莉（化名）也正為家中的云鯨J3苦惱著。李莉也在618期間購買了云鯨J3，在使用了3個月后發(fā)現(xiàn)機器開始出現(xiàn)異常，不能正常拖地工作。

李莉表示，其使用的機器出現(xiàn)了多個問題：“問題1進倉的時候定位不準確，老是卡來卡去的，時間長；問題2洗拖布的時候會任務暫停又繼續(xù)，機器人會一直叫任務繼續(xù)，很廢水；問題3充電片有銹跡?！?/span>

經(jīng)過數(shù)次溝通，李莉?qū)C器寄回官方維修中心維修。維修記錄顯示，機器故障是由右充電片損壞引起，最終更換了右充電片組建&線材組件，以及機器人驅(qū)動板。

9月8日，李莉收到維修好的云鯨J3。可才過了半月有余，機器再次出現(xiàn)故障，意味著機器需要二次維修，這讓李莉無法接受。她認為云鯨J3質(zhì)量不過關，品牌方應該嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，提高用戶的使用感受，而不是把資金都花在推廣品牌上。

面對機器故障頻發(fā)，云鯨提出了替李莉更換新機的方案。而讓她沒想到的是，更換的新機在使用的第二天就壞了。

更換新機的第二天，機器出現(xiàn)故障（圖片來源：受訪者供圖）

幾經(jīng)周折，云鯨最終同意了李莉的退貨申請。

《消費者報道》記者注意到，網(wǎng)上關于云鯨J3的評價褒貶不一。有消費者表示云鯨J3顏值高、拖地干凈、噪音小，“只要不出故障，云鯨現(xiàn)在的狀態(tài)對我來說就是完美?！币灿邢M者吐槽其頻出故障，出現(xiàn)刮地板、回不去基站、機器故障等問題。在黑貓投訴平臺上，有多名消費者表示其購買的云鯨J3不到數(shù)月就壞了，只能返廠重修。

因機器頻現(xiàn)故障，大多數(shù)用戶表示其使用的體驗感不佳，網(wǎng)上關于J3的負面評價較多。針對消費者質(zhì)疑其產(chǎn)品質(zhì)量不過關的問題，云鯨智能創(chuàng)新（深圳）有限公司通過采訪函的形式告訴《消費者報道》記者：“我們一直都非常重視產(chǎn)品質(zhì)量及使用體驗，所有產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴格質(zhì)檢后才推向市場的，一般情況下不會出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，也不存在技術缺陷。我們目前的售后流程，會針對不同用戶反饋的產(chǎn)品使用問題，指導用戶進行問題排查解決，如經(jīng)排查后仍無法解決，我們將會根據(jù)三包售后政策，為用戶提供售后維修服務。”

此外，云鯨表示其同時在不斷升級我們的品質(zhì)管理，比如云鯨一直在完善和升級云端系統(tǒng)，通過這個云端數(shù)據(jù)化系統(tǒng)收集研發(fā)、用戶、生產(chǎn)部門的各種問題，并完成整個品質(zhì)問題的跟蹤、反饋和解決，讓用戶體驗更好。

云鯨成立于2016年10月，隸屬于云鯨智能創(chuàng)新（深圳）有限公司，是立足家用機器人領域，致力于研發(fā)革命性科技產(chǎn)品的品牌。

奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)報告顯示，2022年上半年，中國掃地機器人線上市場銷售額占比中，云鯨以15.8％的市占率排名前三，與科沃斯、石頭一同并列中國掃地機器人行業(yè)第一梯隊，目前全球用戶超過100萬。近幾年來，云鯨一度創(chuàng)造銷售神話。

云鯨作為一家立足于清潔機器人領域的創(chuàng)新型企業(yè)，可謂是智能清潔賽道的一匹“黑馬”。不過，云鯨推出的洗地產(chǎn)品卻屢次深陷爭議當中。在黑貓投訴平臺上，關于云鯨的投訴已達900多條，其投訴內(nèi)容以“頻繁報錯”“機器人找不到基站”“網(wǎng)絡斷開連接”“存在異響”“多次維修仍有問題”為主。

據(jù)了解，云鯨智能日前正式發(fā)布了J4、J4Lite兩款掃地機器人新品，分別定位年度旗艦款以及入門級全能款，以此滿足不同細分市場的用戶需求。此次發(fā)布的新產(chǎn)品是否能挽回消費者的信任？

云鯨智能告訴《消費者報道》記者，云鯨J4于8月14日開啟預售，截至9月6日全網(wǎng)預定量超過2萬臺，位列包含天貓、抖音、京東在內(nèi)的全渠道銷量與銷額排行榜第一。近期，雙十一大促開啟，云鯨J4在天貓官方掃地機器人預售榜位列第一，由此可見市場和大部分消費者對這款產(chǎn)品和對云鯨品牌的信心。

《消費者報道》記者注意到，部分購買了云鯨J4的消費者在社交平臺上分享了其使用體驗，各方面的評價褒貶不一?！癑4清潔的很用力”“J4相比J3聲音略大一點點，但不妨礙日?！薄昂鼙康囊慌_機器，本來想要解放雙手，結果心更累”“使用14天就各種問題”……更有網(wǎng)友表示，“云鯨J4差評多的我害怕””買掃地機器人跟玩刮刮樂似的，得看運氣”。

記者觀察到，仍有多名消費關心其新品是否還存在“機器無法找到基站”的問題。不過，該問題仍待時間去考證。回顧云鯨近年來發(fā)布的新品，似無技術上的亮點，掃拖一體機詬病已久的問題也未得到有效解決。在創(chuàng)新和技術方面，云鯨是否早已江郎才盡？

據(jù)觀察，云鯨推出新品的速度并不快，基本是一年推出一款新產(chǎn)品。一直以來，云鯨“死磕”掃拖一體機這一品類，并沒有開發(fā)其他品類的智能清潔產(chǎn)品。

此外云鯨的市場份額正被競爭對手蠶食。在專利方面，云鯨相比其他競爭對手，其專利數(shù)最少。據(jù)天眼查公開專利數(shù)顯示，云鯨智能共有408項有效專利，石頭科技有822項有效專利，科沃斯有896項有效專利……在外界眼中，產(chǎn)品線單一的云鯨早已創(chuàng)新乏力，在智能清潔賽道里或許難以有新的突破。