過去幾年，掃地機器人非但沒有陷入價格戰(zhàn)，反而成為了越賣越貴的家電品類。這離不開產(chǎn)品智能化技術(shù)的升級與包裝。

不過在智能化進階的大趨勢下，掃地機器人的質(zhì)量問題逐漸凸顯，似乎為行業(yè)發(fā)展蒙上了一層陰影。近日，消費者報道接到部分關(guān)于云鯨機器人的投訴。反饋的問題主要集中在過保頻繁故障、異響等。

臨近六一八，云鯨的產(chǎn)品口碑還能支撐起其銷售數(shù)據(jù)嗎？

云鯨過保頻繁故障，維修費用嚇退消費者

作為云鯨初代產(chǎn)品J1的忠實用戶，消費者喬先生對云鯨的產(chǎn)品體驗感到滿意，但產(chǎn)品過保以后的頻繁故障讓他感到困擾。

他告訴記者，機器剛出保就發(fā)生故障，他按照客服要求自費寄回維修（更換零件）；修理回來后大概過了5個月左右，機器又出現(xiàn)了相同的故障，經(jīng)過多番溝通，云鯨方面同意了半價維修（更換零件）；第二次修理回來后的4個月左右，機器再次出現(xiàn)相同問題。表現(xiàn)為“機器不能運轉(zhuǎn)，App提示磁場異?！薄?/span>

喬先生提供的與云鯨售后的聊天記錄

由于云鯨方面拒絕提供維修記錄，喬先生不能接受第三次自費維修。他表示自己已經(jīng)就相同故障問題兩次自費更換零件，但產(chǎn)品仍然出現(xiàn)問題。云鯨方面有責任提供維修記錄以證明曾對問題零件進行更換。

“我覺得J1使用下來很不錯，還向周邊朋友推薦了，但大家都反饋過了質(zhì)保期，產(chǎn)品就出現(xiàn)故障，感覺并不是巧合”，喬先生說：“更換的新零件保修期只有3個月，每次過了3個月又壞，感覺維修費就是一個無底洞，我不敢再付費修了，否則三次維修的價格算下來都將近產(chǎn)品購買價的三分之一了?！?/span>

目前，喬先生的訴求是云鯨要對故障問題免費處理，并將更換新零件的質(zhì)保期延長至半年。

作為自動洗拖布品類鼻祖，或許是因為缺乏足夠競品，云鯨初代產(chǎn)品J1整整賣了兩年多，才升級到J2，主要增加了“自動上下水”功能。不過這個功能似乎也不是“省油的燈”。

消費者王女士于2022年6月購買了云鯨J2掃拖機器人，是首批體驗的種子用戶。今年3月，她發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品配備的自動上水三通生銹導(dǎo)致相關(guān)連接機器（云鯨J2和松下洗衣機、烘干機）的進水管被水銹侵入，且云鯨J2的上水管被水銹完全堵死，導(dǎo)致云鯨掃地機器人無法使用。

王女士向記者展示水銹情況

王女士向云鯨客服反饋情況后，對方將問題歸咎到水質(zhì)原因。王女士舉證稱房屋內(nèi)裝了全屋凈水設(shè)備，而且其余用水設(shè)備接口處拆開以后未見水銹痕跡。

目前，云鯨方面提出的解決方案是更換一個新的三通水閥。但王女士對此感到不滿，她認為云鯨要正視產(chǎn)品問題，配件出問題已經(jīng)影響到她家其他電器，應(yīng)該作出賠償；或者對整機作退換貨處理。

王女士就產(chǎn)品的使用體驗提及道，機器人在保修期內(nèi)因為故障問題經(jīng)歷過一次換新處理。云鯨的拖布、清潔液等耗材定價過高。而且云鯨規(guī)定只能使用品牌旗下的專用清潔劑，這個行為有惡意市場壟斷的嫌疑，增加了消費者的使用成本。

記者在云鯨商城注意到，適用于J2/J3/J4專用除菌清潔劑（930mL）的價格為129元，而在電商平臺上，知名品牌滴露、花王等掃地機器人清潔劑2升裝的價格不到60元。

記者在黑貓投訴上共搜索到1000多條關(guān)于云鯨的消費投訴。投訴問題主要集中在耗材質(zhì)量、頻繁故障、噪音異響、產(chǎn)品損壞地板/瓷磚等。

黑貓投訴上一名投訴者向記者抱怨，去年購買的掃地機器人J2今年開始在工作時傳出嗡嗡嗡的噪音，影響了日常生活。兩個多月的時間內(nèi)經(jīng)歷了五次維修和一次換新都沒有徹底解決噪音問題。

市場潛力滿滿，智能化之路任重道遠

隨著智能家居概念來襲，掃地機器人又一次牽起消費小高潮。奧維云網(wǎng)（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，2023年掃地機的零售額為137億元，同比增長10%;零售量為458萬臺，同比增長4%。相比之下，2022年中國掃地機器人零售量為441.4萬臺，同比下降23.8%。目前，歐美市場掃地機品類市場滲透率在2021年已達15%左右，并且整體保持20%左右的年增長率。而當前中國市場的滲透率約為7%，有明顯的增長空間。

市場上的頭部品牌主要是科沃斯、石頭科技、追覓和云鯨。這4個品牌以較高的產(chǎn)品單價占據(jù)了約80%的市場份額。他們也被外界稱為“掃地機的CR4”?？莆炙?、石頭科技分別于2018年5月、2020年2月先后登陸科創(chuàng)板，市值最高峰時超千億。

相較另外三個產(chǎn)品線覆蓋更全的競爭對手，云鯨專注于掃地機器人和手持洗地機兩個品類，其中掃地機的迭代由J1到J4；手持洗地機的兩款產(chǎn)品分別為S1 Max和S1。

截圖來源：云鯨官網(wǎng)

云鯨創(chuàng)始人張峻彬認為，家電行業(yè)競爭到最后基本剩下五家公司，前三家吃掉70%至80%的市場份額，我希望云鯨是其中一家，也只有真正創(chuàng)新的公司才能留到最后。

奧維云網(wǎng)資深分析師認為，掃地機器人行業(yè)未來的產(chǎn)品迭代創(chuàng)新非常重要的一點在于智能的比拼。

但尷尬的是，今年初云鯨在智能路上鬧了一個大笑話。消費者家中的監(jiān)控視頻顯示，云鯨J4掃地機器人在工作時，突然咬住狗狗尾巴。面對狗狗受驚大叫想要脫身，機器人也并未松開。消費者查看監(jiān)控后不得不回家?guī)椭饭访摾АＲ簿褪钦f搭載避障功能的云鯨最新款產(chǎn)品J4沒有識別出狗狗尾巴。

就本文提及的相關(guān)情況，消費者報道向云鯨方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。

雖然掃地機器人已經(jīng)實現(xiàn)基礎(chǔ)的清掃和拖洗功能，但目前產(chǎn)品依舊面臨遇到障礙物卡、路線規(guī)劃識別等很多需要人為參與的地方。智能化對于云鯨來說依然任重道遠。