近期，“多品牌衛(wèi)生巾被指長(zhǎng)度偷工減料”等相關(guān)話題登上了各大社交平臺(tái)熱搜。卷入風(fēng)波的各品牌衛(wèi)生巾陸續(xù)回應(yīng)，盡量安撫消費(fèi)者情緒，但當(dāng)中也有“頭鐵”品牌，進(jìn)一步激化了矛盾。

“頭鐵”品牌，激化矛盾

此前，《消費(fèi)者報(bào)道》記者曾在《尺子量出真相，多品牌衛(wèi)生巾回應(yīng)“偷工減料”風(fēng)波，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低引熱議》報(bào)道，按照國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 8939-2018 衛(wèi)生巾（護(hù)墊）》的規(guī)定，衛(wèi)生巾和護(hù)墊的“全長(zhǎng)偏差”為“±4%”。但現(xiàn)實(shí)卻是，不少衛(wèi)生巾的長(zhǎng)度偏差就卡在“－4%”上，恰好符合標(biāo)準(zhǔn)的“下限”。

另外，標(biāo)準(zhǔn)里僅對(duì)衛(wèi)生巾的“全長(zhǎng)偏差”做了規(guī)定，并沒(méi)有對(duì)吸收層的長(zhǎng)度進(jìn)行規(guī)定。衛(wèi)生巾的有效長(zhǎng)度相當(dāng)于一減再減，引起一眾消費(fèi)者質(zhì)疑。各大相關(guān)企業(yè)火速回應(yīng)，盡可能平息風(fēng)波。

原以為事件將告一段落，但沒(méi)想到在眾多衛(wèi)生巾品牌方對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，ABC品牌卻來(lái)了一頓“頭鐵”操作，讓矛盾升級(jí)。

有網(wǎng)友曬出與ABC品牌客服的聊天截圖，對(duì)方回應(yīng)稱(chēng)：“接受不了可以不買(mǎi)”。此舉旋即引發(fā)了更多不滿，不少網(wǎng)友效仿ABC客服的語(yǔ)句回?fù)簟安幌腴_(kāi)店可以不開(kāi)店”，并呼吁對(duì)ABC產(chǎn)品進(jìn)行抵制。

11月13日，ABC官方微博發(fā)布致歉公告稱(chēng)，公司對(duì)網(wǎng)傳ABC客服的不當(dāng)言論高度重視，迅速進(jìn)行自省自查，經(jīng)核實(shí)，系公司授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商店鋪客服發(fā)言不當(dāng),造成了極為不良的影響。公告還表示，絕不姑息任何不尊重消費(fèi)者的行為和言論。

在微博致歉公告中，ABC品牌方列出了四條整改措施，其中包括會(huì)對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行整改和培訓(xùn)；提升公司內(nèi)部人員及投權(quán)合作伙伴等外部合作伙伴的服務(wù)水平，消費(fèi)者可撥打熱線400-630-2298反饋言論問(wèn)題；接受公眾監(jiān)督，共同探討消費(fèi)者需求與新品研發(fā)方向。

公告還提到，ABC品牌旗下所有衛(wèi)生巾產(chǎn)品即日起將啟動(dòng)優(yōu)化升級(jí)，從新品開(kāi)始，逐步推廣到全線產(chǎn)品，升級(jí)后的產(chǎn)品在符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)度零偏差或正偏差。

但在致歉公告發(fā)布后，有網(wǎng)友表示ABC的聲明稿件出現(xiàn)序號(hào)錯(cuò)誤，懷疑ABC并非誠(chéng)懇道歉。14日，ABC再次在評(píng)論區(qū)致歉稱(chēng)，“之所以發(fā)得晚了，是因?yàn)閮?nèi)部和核對(duì)各項(xiàng)舉措的可落地性需要一定時(shí)間，確定后我們想第一時(shí)間把公告發(fā)出和大家溝通，在序號(hào)排版上忙中出錯(cuò)，這的確是不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤?！?/span>

11月15日前后，網(wǎng)上出現(xiàn)了不少消費(fèi)者的投訴。在微博、黑貓投訴等平臺(tái)上，有不少網(wǎng)友稱(chēng)ABC最近給用戶發(fā)空包裹、訂單被無(wú)故標(biāo)記異常、拒絕發(fā)貨、無(wú)正當(dāng)事由拒收件的扣除來(lái)回郵費(fèi)等，又被眾多網(wǎng)友認(rèn)為企業(yè)在跟消費(fèi)者“對(duì)著干”。

據(jù)了解，ABC品牌所屬公司為廣東景興健康護(hù)理實(shí)業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景興健護(hù)”）。景興健護(hù)官網(wǎng)顯示，公司成立于1998年，以發(fā)展專(zhuān)業(yè)、健康、衛(wèi)生的個(gè)人護(hù)理用品品牌為導(dǎo)向，致力成為“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”。景興健護(hù)旗下品牌以ABC為首，產(chǎn)品包括衛(wèi)生巾、衛(wèi)生濕巾、護(hù)理液等，此外還有個(gè)人護(hù)理用品品牌Free·飛。

11月18日，《消費(fèi)者報(bào)道》記者撥打了致歉聲明中公布的熱線電話，接線人員表示自己是公司總部前臺(tái)，對(duì)于近兩日消費(fèi)者投訴的問(wèn)題都不清楚，會(huì)幫記者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)，但轉(zhuǎn)接后話音提示“您撥的用戶正忙”，隨后通話中斷。

多家授權(quán)店鋪停售

11月17日-18日，多家ABC衛(wèi)生巾官方授權(quán)的店鋪都已下架商品，處于閉店或停售的狀態(tài)。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者在天貓商城搜索“ABC天貓旗艦店”發(fā)現(xiàn)，粉絲數(shù)251萬(wàn)的旗艦店內(nèi)，商品幾乎全部下架，僅留下購(gòu)物金購(gòu)買(mǎi)鏈接，以及一款內(nèi)頁(yè)顯示售罄的產(chǎn)品。而記者搜索景興健護(hù)旗下另一品牌“Free天貓旗艦店”發(fā)現(xiàn)，商品也已全部下架，僅剩下購(gòu)物金鏈接，店鋪粉絲數(shù)停留在98萬(wàn)。

▲“ABC天貓旗艦店”和“Free天貓旗艦店”現(xiàn)狀

在抖音平臺(tái)，記者搜索ABC官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，其店鋪的商品和作品也已全部“清零”。不過(guò)，在京東商城，ABC和Free的自營(yíng)店仍在正常銷(xiāo)售。人工客服表示，能拍下就是可以發(fā)貨的，會(huì)在下單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

盡管ABC發(fā)布了致歉聲明，但消費(fèi)者仍然有諸多疑問(wèn)。例如，公司對(duì)言論不當(dāng)?shù)慕?jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)人員會(huì)給予怎樣的具體整改和處罰？目前接到了多少消費(fèi)者的投訴，有沒(méi)有進(jìn)一步的處理？對(duì)未售的衛(wèi)生巾（未優(yōu)化升級(jí)的）庫(kù)存，公司會(huì)如何處理？對(duì)于在各平臺(tái)已關(guān)閉的店鋪，是否有具體的重開(kāi)步驟和計(jì)劃？本次一系列事件后，消費(fèi)者的滿意度是否有變，公司如何評(píng)估這種影響？……

帶著這些疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》記者給景興健護(hù)公司發(fā)送了采訪函，但截至稿前未收到對(duì)方的答復(fù)。

18日下午2點(diǎn)半，記者發(fā)現(xiàn)，原本空空如也的ABC天貓旗艦店又重新上架了多款產(chǎn)品，但點(diǎn)進(jìn)去均顯示“商品已經(jīng)賣(mài)光”。記者嘗試聯(lián)系店鋪客服詢問(wèn)，卻只有機(jī)器人答復(fù)。

對(duì)于此次事件，化妝品行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)家、美妝行業(yè)資深評(píng)論人、美云空間電商創(chuàng)始人白云虎認(rèn)為，表面上看，ABC是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)用戶的反饋不當(dāng)而引發(fā)公關(guān)輿情，但本質(zhì)還是對(duì)“用戶不夠重視，甚至是輕視”的慣性思維導(dǎo)致的。

他指出，從消費(fèi)者角度來(lái)看，成熟的消費(fèi)行為必然對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)越來(lái)越關(guān)注，一旦品牌產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，哪怕是符合標(biāo)準(zhǔn)的一些“不足”，也有可能在網(wǎng)絡(luò)傳播放大，成為影響品牌形象的“殺器”。在他看來(lái)，ABC事件并非個(gè)案，很多企業(yè)和品牌應(yīng)該引起重視，隨著時(shí)間的推移，品牌價(jià)值和產(chǎn)品品質(zhì)才是消費(fèi)者最關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)力，重視起來(lái)才是長(zhǎng)久之策。