盲盒的風潮大概從2015年興起，2019年勢頭火爆。這期間，一個叫泡泡瑪特（POP MART）的品牌在盲盒市場的大潮中脫穎而出。去年12月，泡泡瑪特在香港聯(lián)交所主板上市，當時總市值達1065億港幣，約合888人民幣億元。在泡泡瑪特構(gòu)筑自己商業(yè)王國的同時，眾多消費者也從盲盒購買中滿足了自己的夢。

盲盒之所以“盲”，是因為盒子上沒有具體標注，盒子里的娃娃充滿著神秘感。只有打開的那一刻，你才會知道自己抽到的是小驚喜還是大驚喜。但是對于部分泡泡瑪特的消費者而言，抽到的卻只有失望。

盲盒抽到“斷頭娃娃”

今年1月9日，曉琳（化名）在佛山祖廟嶺南天地泡泡瑪特的實體店里抽了四個盲盒。她表示，當時沒把盲盒娃娃拿出來看，待她回家拆開四個盲盒的包裝，才發(fā)現(xiàn)其中一個娃娃“頭身分離”。曉琳稱，一開始她還以為是可拆可組裝的娃娃，后來才發(fā)現(xiàn)其實是娃娃的頭斷掉了。

曉琳隨即打開了泡泡瑪特的微信小程序，想找客服反映問題。但當時人工客服顯示有700多人在排隊，曉琳只能“知難而退”。

第二天，曉琳又去找泡泡瑪特客服，大概是選對了時機，這次得以順利跟人工客服溝通?？头硎究梢越o曉琳更換娃娃。

曉琳表示，此前也曾在泡泡瑪特線上旗艦店買過娃娃，有個娃娃寄過來時就站不穩(wěn)，她也沒多想，而這次買到“斷頭娃娃”，心里確實不好受。

目前曉琳已將“斷頭娃娃”寄回換貨。但在搜索了別人的換貨經(jīng)歷后，她擔心自己要等待很長時間，也擔心自己要換的款式?jīng)]有備品。

無獨有偶，在黑貓投訴平臺，還有消費者購買到了泡泡瑪特的“斷尾娃娃”。

Zimomo系列盲盒夜光，斷尾巴

20處瑕疵的娃娃不能退

小瑞（化名）對泡泡瑪特的娃娃也情有獨鐘，雖然沒到“發(fā)燒友”的地步，但她也陸續(xù)購買了40多個娃娃。她告訴《消費者報道》，自己購買娃娃的渠道很多，機器人商店、實體店、線上商城等等，總體而言，娃娃存在瑕疵的情況不少，有瑕疵的娃娃不下10個。

去年年底，小瑞在蘇州的泡泡瑪特機器人商店買了一個盲盒娃娃，拆開后發(fā)現(xiàn)，娃娃竟有20多處瑕疵。小瑞認為，這已經(jīng)屬于較嚴重的質(zhì)量問題了。她表示，平時的瑕疵娃娃她都能忍受，但這個娃娃“真的是5塊錢都不值?！?/p>

從小瑞發(fā)的圖片來看，娃娃確實存在鞋子上色不均、裙擺縫隙不勻、手臂連接不緊、頭部有劃痕、裙底不平整甚至缺損等諸多問題。

小瑞隨即到泡泡瑪特小程序里聯(lián)系客服，提出退貨退款的要求，卻被客服告知不能退。事實上，泡泡瑪特的退換貨規(guī)則里，寫著“用戶拆盒后不支持7天無理由退換”，但“質(zhì)量問題除外”。

小瑞將退換貨規(guī)則發(fā)給客服后，退貨申請依舊沒有得到同意。她只好向黑貓投訴平臺及12315進行投訴。她表示，投訴后泡泡瑪特才同意退貨退款，但申請的過程讓她感到很繁瑣，“退貨地址等各種信息都要用郵件發(fā)送，很麻煩”。她還直言退款時長也比較久，根據(jù)退回的路徑不同，退款時長為7-15個工作日不等。

目前，在泡泡瑪特的天貓旗艦店里，購物須知提示“本店不支持7天無理由退換，如有質(zhì)量問題15天包換”，并未提及“質(zhì)量問題可退貨”。值得一提的是，天貓旗艦店客服表示，如收到的寶貝出現(xiàn)質(zhì)量問題，須第一時間對瑕疵部位拍攝清晰照片，和訂單編號等信息一起提供給在線客服核實判定是否符合退換貨標準?？梢?，娃娃能否退換，基本上是由泡泡瑪特方判定的。

事實上，泡泡瑪特退貨難的問題并不是新鮮事。《中國消費者報》近期曾報道，泡泡瑪特對問題產(chǎn)品拒不退貨涉嫌霸王條款。由于泡泡瑪特等盲盒產(chǎn)品的特殊屬性，盲盒產(chǎn)品可不適用于《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定的“七日無理由退換”。但泡泡瑪特規(guī)定“如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”的條款，如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致，只是單方面擬出，事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權(quán)利，該條款涉嫌霸王條款。

?盲盒產(chǎn)品投訴多

與此同時，“沒有備品”也是泡泡瑪特備受消費者詬病的方面。

小瑞告訴《消費者報道》，自己本打算把手上那些瑕疵娃娃寄回給泡泡瑪特進行換貨，但能換的貨總是被客服告知“沒有備品”，特別是熱銷款。例如小瑞手頭上一款有瑕疵的“血色玫瑰”娃娃，因為可換的款式都沒有備品，導(dǎo)致她一直不能換貨。但小瑞不認為這款娃娃確實“沒有備品”，因為泡泡瑪特的多個銷售渠道還在給她推送“血色玫瑰”娃娃的補貨信息。小瑞就此詢問客服，而客服則解釋售后和市面上的娃娃不是一個倉庫發(fā)貨的。

目前在黑貓投訴平臺，與泡泡瑪特相關(guān)的投訴量累計接近3000件，最近幾乎每天都有新增投訴。投訴內(nèi)容一般與上面提到的“商品瑕疵、破損”“沒有備品”“換貨等太久”“售后無人理會”類似。除此之外，還有“機器人（抽盒機）故障不出貨”等問題。在泡泡瑪特天貓旗艦店的評論里，也有不少消費者自述買到了瑕疵或破損的娃娃，對退換貨的處理和客服態(tài)度都不滿意。

《消費者報道》就上述問題給泡泡瑪特發(fā)送了采訪函，詢問對此有什么回應(yīng)，但在截稿前未收到對方任何形式的答復(fù)。