為了得到更稱心的設(shè)計(jì)和更好的產(chǎn)品質(zhì)量，越來(lái)越多消費(fèi)者傾向于在家裝中選擇大品牌定制家具。但直營(yíng)店與加盟店在服務(wù)、成品質(zhì)量上似乎存在不少差距。近日，來(lái)自湖北咸寧的程女士向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，稱她在咸寧居然之家歐派衣柜門店定制的柜子、推拉床等不符合當(dāng)初的下單要求，且個(gè)別柜體板材出現(xiàn)了明顯的瑕疵。令她感到無(wú)奈的是，每次向門店指出問(wèn)題，門店只派人上門解決一堆問(wèn)題中的一兩個(gè)，影響了她的入住進(jìn)度。歐派定制柜到底出現(xiàn)了什么樣的質(zhì)量問(wèn)題？是什么原因讓消費(fèi)者程女士與歐派衣柜門店陷入了溝通僵局？歐派后續(xù)將如何解決消費(fèi)者的訴求？帶著疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》記者展開(kāi)了采訪調(diào)查。
圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)
推拉床設(shè)計(jì)不符合要求，左右門縫大小不一今年3月3日，程女士在咸寧市居然之家歐派衣柜門店付全款30600元，訂購(gòu)了歐派天空之城系列柜子，包括了書柜、衣帽間柜子、推拉床等組合產(chǎn)品。程女士與歐派衣柜門店簽訂的購(gòu)貨合同書（圖片由程女士提供）她對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者說(shuō)：”自己對(duì)家裝行業(yè)不太了解，選擇歐派是覺(jué)得大品牌有保障，質(zhì)量和服務(wù)會(huì)更好。但接下來(lái)的事情讓我很失望?！?/section>
歐派官方網(wǎng)絡(luò)商城天空之城系列家具宣傳根據(jù)程女士的描述，3月底，在沒(méi)有知會(huì)她的情況下，門店提前將板材送到了她家并放置于靠近陽(yáng)臺(tái)的門邊，而那天下了很大的雨。4月2日，她去房子放東西的時(shí)候，看見(jiàn)工人在安裝柜子而且停電了。物業(yè)排查后發(fā)現(xiàn)安裝工人接線時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，電路燒了。4月5日，她去房子查看進(jìn)度時(shí)，發(fā)現(xiàn)柜子裝完了，但房子里到處都是污漬和垃圾，而在沒(méi)有征得她同意的情況下，工人將裝板材的紙箱全部拿走了。值得一提的是，程女士表示從板材送貨到柜子安裝，歐派方面都沒(méi)有提前知會(huì)她，也沒(méi)有告訴她任何進(jìn)度信息。除了服務(wù)流程外，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量也讓程女士感到相當(dāng)不滿。“做之前設(shè)計(jì)師告訴我推拉床拉出后（算上正常床墊）會(huì)和飄窗平齊，空間大?，F(xiàn)在這個(gè)高度歐派可能要送我5床厚棉絮才能和飄窗平齊了”，程女士說(shuō)道。從她提供的照片來(lái)看，柜子下方的推拉床與飄窗存在明顯的高度差。推拉床和飄窗窗臺(tái)存在明顯高度差（圖片由程女士提供）而且將推拉床收起來(lái)后，左門板縫明顯比右門板縫大。
程女士表達(dá)不滿后，歐派設(shè)計(jì)師匯總了多個(gè)問(wèn)題，當(dāng)中就包括了入戶裝飾柜、衣帽間柜子的門板縫需要調(diào)整。
歐派設(shè)計(jì)師向程女士列出需要整改的問(wèn)題另外，程女士還發(fā)現(xiàn)了飄窗上的柜子不能“到頂”，存在明顯的縫隙，且柜子背后的縫隙也是相當(dāng)明顯。她認(rèn)為墻不平的話，歐派應(yīng)該在上門量尺時(shí)發(fā)現(xiàn)并告訴他，就算沒(méi)有發(fā)現(xiàn)也應(yīng)該做好補(bǔ)救措施。
飄窗臺(tái)柜子頂部和背部存在縫隙（圖片由程女士提供）對(duì)此，歐派門店負(fù)責(zé)人告訴記者，飄窗柜和衣帽間柜子的頂部縫隙問(wèn)題已經(jīng)處理了，都在縫隙里打了泡沫膠，后續(xù)也處理妥當(dāng)。公開(kāi)資料顯示，聚氨酯泡沫膠是一種具有發(fā)泡特性和粘結(jié)特性的膠，它被應(yīng)用于建筑門窗邊縫、構(gòu)件伸縮縫及孔洞處的填充、密封、粘結(jié)。
衣帽間柜子完工圖（圖片由歐派衣柜門店負(fù)責(zé)人提供）板材瑕疵也是本次投訴中被程女士重點(diǎn)提及的問(wèn)題。從程女士提供的照片來(lái)看，歐派書柜內(nèi)的板材出現(xiàn)了多個(gè)明顯的洞，影響了美觀。安裝工人為了“遮丑”，選擇用白色貼紙貼住。
對(duì)此，歐派門店負(fù)責(zé)人向記者表示，洞貼一般用于遮擋打釘?shù)奈恢?，這是業(yè)內(nèi)普遍做法。但當(dāng)記者提及這些孔洞沒(méi)有任何實(shí)際作用，看上去屬于打錯(cuò)的洞時(shí)。他又表示可以為程女士免費(fèi)更換。
但程女士表示，門店給她的說(shuō)法是這些帶孔洞的門板不能換，只能用貼紙貼著。有9年定制家具從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的小楊接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)說(shuō)：“一般衣柜里面做成活動(dòng)隔板才會(huì)有多打的洞，從圖片里洞的分布來(lái)看，這不像要做成活動(dòng)隔板，應(yīng)該是打錯(cuò)了，這種情況下只能給客人更換板材了，因?yàn)槌霈F(xiàn)瑕疵的話客人也很難接受。”緊接著，程女士又向記者展示了入戶鞋柜的問(wèn)題。鞋柜里隔板的邊角位置出現(xiàn)了明顯的破損。雖然看上去只是一處面積不大的破損，但小楊告訴記者，這個(gè)破損會(huì)影響到板材封邊和飾面的完整性，有可能使板材的甲醛釋放量加大。
入戶鞋柜內(nèi)板材邊角位置破損（圖片由程女士提供）在記者采訪調(diào)查的過(guò)程中，歐派門店負(fù)責(zé)人一直強(qiáng)調(diào)，愿意更換有瑕疵的板材，為程女士調(diào)整有問(wèn)題的地方如門縫、補(bǔ)漆等。他同時(shí)提到已經(jīng)請(qǐng)工人解決了衣帽間柜子到頂?shù)膯?wèn)題。而程女士對(duì)記者說(shuō)：“自己選擇歐派也是因?yàn)榭粗衅放频?#39;無(wú)醛板材'，能帶給自己安心?，F(xiàn)在板材損壞不說(shuō)，柜體頂部也不知道噴了什么膠，十分擔(dān)心?！彼冀K認(rèn)為門店沒(méi)有解決誠(chéng)意，每次上門前都不約上她，每次一堆問(wèn)題只解決一兩個(gè)，很影響她的工作節(jié)奏。而且到了4月底，她發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)木地板多了幾道很深的劃痕?？紤]到其并未有大件物品進(jìn)入房屋，她認(rèn)為這與歐派工人作業(yè)有關(guān)。但歐派門店負(fù)責(zé)人否認(rèn)了這一說(shuō)法，他表示工人上門都是配備鞋套的。
值得一提的是，在相關(guān)職能部門和商場(chǎng)方的介入下，程女士和歐派門店曾經(jīng)進(jìn)行協(xié)商。程女士要求門店賠償她6000元。歐派門店只愿意賠償1000元和贈(zèng)送一些禮包。雙方始終未就賠償方案達(dá)成一致。《消費(fèi)者報(bào)道》建議：定制家具在完工前不要付全款消費(fèi)者程女士與門店簽訂的合同中列明，如本合同項(xiàng)下產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（包括送貨、安裝過(guò)程中發(fā)生的損傷）的，乙方（門店方）僅負(fù)責(zé)對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的部分進(jìn)行返工、免費(fèi)維修或更換，如返工、維修后仍無(wú)法正常使用的，甲方有權(quán)要求更換存在質(zhì)量問(wèn)題的部分。合同“質(zhì)量要求”項(xiàng)第10點(diǎn)就上述消費(fèi)糾紛，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了歐派客服熱線，客服表示確實(shí)存在這樣一起投訴，消費(fèi)者與加盟經(jīng)營(yíng)方未就賠償達(dá)成一致。當(dāng)記者提問(wèn)后續(xù)該如何解決消費(fèi)者的訴求，客服人員則表示仍在協(xié)商中。隨后，記者將采訪提綱發(fā)送到歐派官方郵箱以及歐派公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人處，均未獲回復(fù)。四川矩衡律師事務(wù)所律師郭小明接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，如果與商家協(xié)商不成，消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求第三方調(diào)解組織介入調(diào)解；或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門、質(zhì)量監(jiān)督部門反映；也可以依據(jù)民法典和上述法律規(guī)定，向法院起訴。另外，就程女士單方面認(rèn)為商家拖延解決、損壞木地板，不想讓商家上門解決的做法。郭小明認(rèn)為，消費(fèi)者有證據(jù)證明商家上門處理時(shí)，會(huì)造成進(jìn)一步的損壞，構(gòu)成實(shí)質(zhì)性違約，可以拒絕商家再上門，并通過(guò)法律手段要求解除合同。《消費(fèi)者報(bào)道》建議，消費(fèi)者選擇裝修、定制家具服務(wù)的時(shí)候最好了解清楚各個(gè)流程的款項(xiàng)結(jié)算，不要輕易“付全款”，以免在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)陷入“被動(dòng)”局面。
