日前，陸續(xù)有消費(fèi)者反映，上海永琪美容美發(fā)在廣州的門店關(guān)停，但不少消費(fèi)者賬戶中還有剩余預(yù)充值金額，金額都在萬(wàn)元以上。記者于8月30日探訪永琪江景店發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)招牌已經(jīng)換成“喬尼亞美容美發(fā)”，且在近日多個(gè)時(shí)段撥打永琪在廣州各個(gè)門店負(fù)責(zé)人的電話均無(wú)人接聽。

據(jù)了解，永琪出現(xiàn)突然關(guān)店卻未給消費(fèi)者退卡事件并非首次。

近年來(lái)，憑借著優(yōu)惠力度大、消費(fèi)便捷等特點(diǎn)，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式模式被廣大消費(fèi)者所接受，而對(duì)于商家而言，預(yù)付式消費(fèi)卡有利于迅速回籠資金，穩(wěn)定客源，被廣泛運(yùn)用在美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。這種看似一舉兩得的方式大受市場(chǎng)歡迎，但與此同時(shí)，由預(yù)付卡引發(fā)的商家攜款“跑路”、充值容易退錢難、虛假宣傳、霸王條款等問(wèn)題頻繁。

《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛顯著增加。據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年市消委會(huì)收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴共達(dá)28768宗，今年1月收到的該類投訴同比增長(zhǎng)了75.51%。

一、永琪老板“跑了”，消費(fèi)者面臨退款難

公開資料顯示，上海永琪美容美發(fā)連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于1999年，創(chuàng)始人王勇先生由最初的一個(gè)小型美容美發(fā)店迅速發(fā)展成為集上海永琪美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、永琪美容發(fā)型技術(shù)研發(fā)中心、上海永琪美容美發(fā)專修學(xué)校、上海永琪企業(yè)各外地分公司等為一體的集團(tuán)化企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有投資管理、美容、美發(fā)、形象設(shè)計(jì)、美體塑身、養(yǎng)生保健等。目前永琪美容美發(fā)已在全國(guó)擁有536家門店和加盟店。

大眾點(diǎn)評(píng)顯示，目前永琪在廣州門店共有包括體育西路店、江景店在內(nèi)的6家門店。

記者近日多次撥打不同門店在大眾點(diǎn)評(píng)留下的聯(lián)系電話，除了體育西門店之外，其余門店留下的聯(lián)系電話始終無(wú)人接聽。記者以消費(fèi)者身份致電體育西門店，店員向記者表示具體情況他們并不了解，得找總部。

記者隨后撥通永琪官網(wǎng)熱線電話，上?？偛康囊晃还ぷ魅藛T告訴記者，系統(tǒng)顯示，廣州除了體育西門店之外，其余所有門店已經(jīng)更換成了“喬尼亞美容美發(fā)”。但對(duì)于“喬尼亞美容美發(fā)”與永琪之間的關(guān)系，以及消費(fèi)者在永琪門店辦理的會(huì)員卡是否能在喬尼亞品牌店使用，她均表示，她并不清楚，具體情況只有廣州門店一位姓馬的總負(fù)責(zé)人了解。但記者多次撥打上述工作人員提供的馬姓工作人員的聯(lián)系電話，均無(wú)人接聽。

“永琪”美容美發(fā)店為何突然改成了“喬尼亞”美容美發(fā)店？針對(duì)該問(wèn)題，記者撥通消費(fèi)者在江景店辦理的五折卡上提供的客服熱線。接線的工作人員告訴記者，她們是喬尼亞的工作人員，“永琪”在廣州的所有門店在七月中旬已經(jīng)全部被喬尼亞收購(gòu)。

8月30日，記者走訪永琪美容美發(fā)江景店發(fā)現(xiàn)，門店仍正常營(yíng)業(yè)，正門的招牌仍保留了“永琪美容美發(fā)”，只有室內(nèi)收銀臺(tái)處的招牌更替為“喬尼亞美容美發(fā)”。

雖然上述接線工作人員稱，喬尼亞在收購(gòu)門店的同時(shí)也承接了所有消費(fèi)者，會(huì)對(duì)之前辦卡的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，消費(fèi)者可以到廣州任何門店繼續(xù)使用會(huì)員卡，但記者采訪江景店里的工作人員，他告訴記者，這家店已經(jīng)換老板了，原來(lái)辦的卡不可能在這里用，“更不可能退款”。

記者以消費(fèi)者身份致電廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局，工作人員告訴記者，該門店原來(lái)的老板已經(jīng)卷款“跑了”，7月28日該門店的法人更換為如今“喬尼亞美容美發(fā)”的負(fù)責(zé)人。由于消費(fèi)者與現(xiàn)有門店的法人沒(méi)有直接的關(guān)系，要追回只能報(bào)警或是上訴。

二、永琪預(yù)付卡模式頻惹爭(zhēng)議

巨大盈利壓力下，你家附近的理發(fā)店可能早就換了一輪又一輪。而成立于1999年的永琪，一直發(fā)展迅猛。數(shù)據(jù)顯示，從2003年開始，永琪每年都以雙位數(shù)的新增店鋪發(fā)展，2008-2010年更以每年店鋪數(shù)量破百的速度擴(kuò)張。

根據(jù)加盟費(fèi)查詢網(wǎng)的數(shù)據(jù)，一家位于直轄市/省會(huì)城市、面積100㎡的永琪美容美發(fā)加盟店，預(yù)估月凈利5.85萬(wàn)元，年凈利有70.2萬(wàn)元。

其中很大一部分原因可以歸功于預(yù)付卡模式。銷售預(yù)付卡，是理發(fā)店獲取現(xiàn)金流、貼補(bǔ)門店?duì)I收的慣用方式。為了盈利，永琪更是將預(yù)售卡模式與門店管理緊密捆綁，讓“辦卡”成為每一位進(jìn)門的顧客無(wú)法回避的項(xiàng)目。

在澎湃新聞2016年的一篇報(bào)道中，一位化名安安的前永琪員工透露，永琪將辦卡任務(wù)與員工的工資提成綁定，她所在的門店成功推銷一張卡或者讓會(huì)員續(xù)卡，都按照入卡金額的百分比算提成，三四年前，這一比例是6%，這幾年，提成比例是9%。同時(shí)，員工每做一個(gè)項(xiàng)目，都有不同比例的提成，比如做臉和做身體，三四年前按21%提成，之后按12%~15%提成。

此外，按照級(jí)別不同，每月都有不同的銷售任務(wù)，安安最開始做初級(jí)美容師的時(shí)候，銷售任務(wù)是1.8萬(wàn)元/月，后來(lái)加到2萬(wàn)元/月，做實(shí)習(xí)導(dǎo)師的時(shí)候，她的每月銷售任務(wù)從2.5萬(wàn)元漲至2.7萬(wàn)元，再到3.0萬(wàn)元。直到最后做了美容導(dǎo)師，任務(wù)加到了3.5萬(wàn)元。如果指標(biāo)沒(méi)有完成，全體員工被店長(zhǎng)留下訓(xùn)話，挨個(gè)問(wèn)“為什么沒(méi)有完成”？偶爾會(huì)一直被留到將近凌晨2點(diǎn)。

這導(dǎo)致消費(fèi)者在進(jìn)店之后的每個(gè)流程，從等待、洗發(fā)、剪發(fā)到吹干，都會(huì)有不同的工作人員在勸說(shuō)辦理會(huì)員，讓不少消費(fèi)者感到厭煩。

而親身體驗(yàn)過(guò)永琪預(yù)付卡服務(wù)的消費(fèi)者則更是在微博、知乎等各大平臺(tái)留下了“被永琪坑了”的慘痛經(jīng)歷。

而翻看廣州各家的永琪美容美發(fā)店的網(wǎng)上評(píng)價(jià)，滿分五顆星的服務(wù)大部分店鋪均只獲得兩顆星，遠(yuǎn)低于同類行業(yè)的其他店鋪。僅有的幾條評(píng)論也大多都是關(guān)于“千萬(wàn)別去”“黑店”“深坑”等惡評(píng)。爭(zhēng)議大多集中在辦會(huì)員卡后大幅漲價(jià)、無(wú)限制要求消費(fèi)者充卡、虛假宣傳預(yù)付卡的適用范圍以及折扣力度。

另外記者注意到，永琪美容美發(fā)在浙江的門店也因預(yù)付卡問(wèn)題而成為浙江著名民生節(jié)目《1818黃金眼》的?？?。爭(zhēng)議焦點(diǎn)與各地網(wǎng)友的差評(píng)類似。

三、“突然關(guān)店”事件頻頻上演

預(yù)付卡的優(yōu)惠看似誘人，但實(shí)際上暗藏危機(jī)。在消費(fèi)者被店員勸說(shuō)辦卡后，最糟糕的情況則是卡上的金額還沒(méi)用完，門店就已經(jīng)關(guān)閉，充值了數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)元的會(huì)員卡成為一張廢卡，而消費(fèi)者除了投訴似乎只有認(rèn)栽，這也是大部分消費(fèi)者對(duì)推銷辦卡反感的原因之一。

而永琪出現(xiàn)突然關(guān)店卻未給消費(fèi)者退卡事件并非首次，在近年來(lái)已經(jīng)發(fā)生多起。

2012年，永琪在總部上海市不同地段的多家店面關(guān)閉；2013年，位于山東省日照市北京路王府大街上的永琪美容美發(fā)店在一夜之間突然“蒸發(fā)”；2015年下半年，深圳市的8家永琪美容美發(fā)店相繼“消失”，消費(fèi)者會(huì)員卡內(nèi)的數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)元錢都打了水漂。

據(jù)報(bào)道，2015年8月底，上海市單用途預(yù)付卡投訴數(shù)據(jù)顯示，在預(yù)付卡投訴的五大類型案件中，永琪美容美發(fā)三度列入黑名單。其中涉及“原門店關(guān)閉服務(wù)，轉(zhuǎn)移至附近門店，但承接方不提供該卡服務(wù)”、“門店關(guān)閉后，消費(fèi)者對(duì)于退卡在沒(méi)有事先章程和協(xié)議約定前提下企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)用不認(rèn)可”以及“單張卡金額超出限額規(guī)定，且開發(fā)票不規(guī)范”。

2017年，位于北京市文學(xué)館路的永琪美發(fā)店再次突然撤店，初步估算涉及會(huì)員預(yù)存金額達(dá)到上百萬(wàn)元。而就在關(guān)閉店鋪的前一周，永琪文學(xué)館路店的負(fù)責(zé)人還為該商家的員工辦理了會(huì)員卡續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，續(xù)費(fèi)金額1000元。

近年來(lái)，永琪“突然關(guān)店”現(xiàn)象仍在珠海、武漢、上海、青島等等各地頻頻上演。雖然關(guān)店原因各不相同，但惟一相同的是都未提前通知消費(fèi)者退卡。

因種種原因關(guān)店屬于正?，F(xiàn)象，但是關(guān)店前未能及時(shí)通知消費(fèi)者會(huì)造成品牌信譽(yù)損失，增加成長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)。像永琪這種連鎖店關(guān)店會(huì)引發(fā)品牌的連鎖性風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)了解，2017年，永琪美容美琪在全國(guó)門店超1000家。而目前，永琪在全國(guó)門店縮減至536家門店和加盟店。