野蠻生長的飯圈市場近期迎來了監(jiān)管的“重錘”。8月25日，中央網(wǎng)信辦發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“飯圈”亂象治理的通知》，通知要求不得誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)、清理違規(guī)群組版塊等。

為響應(yīng)上述《通知》要求，騰訊視頻doki社區(qū)定于9月5日下線“愛豆守護(hù)計(jì)劃”，并對此公布了補(bǔ)償方案。

不過，多名“守護(hù)計(jì)劃”用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映稱，騰訊視頻單方面確定的補(bǔ)償方案“非常不合理”“嚴(yán)重侵害用戶權(quán)益”。

針對用戶反映的補(bǔ)償方案不合理一事，以及騰訊視頻后續(xù)是否還有相關(guān)的解決方案或賠償方案，《消費(fèi)者報(bào)道》向騰訊視頻方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿對方并未給出回應(yīng)。

對于“守護(hù)計(jì)劃”用戶不滿騰訊視頻補(bǔ)償方案的情況，北京大成(廣州)律師事務(wù)所黃探律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時分析稱，用戶需要證明損失遠(yuǎn)比補(bǔ)償方案更大，存在明顯不公平的情況，那么在變更補(bǔ)償方案是有可能會得到支持的。

騰訊視頻下線“愛豆守護(hù)計(jì)劃”

據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》了解，doki是騰訊視頻于2017年8月上線的專為用戶和明星打造的星粉互動社區(qū)。doki社區(qū)集刷資訊、互動、應(yīng)援、沖榜、福利、線下活動為一體，旨在利用明星效應(yīng)，引領(lǐng)粉絲經(jīng)濟(jì)的熱潮，從而增加平臺的用戶粘性，最終形成明星、粉絲、影視的矩陣。

而“愛豆守護(hù)計(jì)劃”則是騰訊視頻doki于2019年9月上線的一款線上互動產(chǎn)品。用戶只需花5.2元便可開啟愛豆守護(hù)任務(wù)，連續(xù)簽到60天就算守護(hù)成功，用戶也可同時開啟多個守護(hù)任務(wù)。守護(hù)成功即可獲得1張兌換券，守護(hù)成功多個愛豆可獲得多張兌換券。此兌換券可用于“兌換商店”兌換物品，物品多為簽名照、周邊、騰訊視頻VIP季卡、Q幣等。

《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)，5.2元的開啟任務(wù)門檻雖看似不高，但連續(xù)60天不間斷進(jìn)行簽到任務(wù)卻并不容易。而針對斷簽的情況，用戶則需要花費(fèi)5.2元購買補(bǔ)簽卡進(jìn)行補(bǔ)簽，補(bǔ)簽卡只能使用一次。另外，用戶還可購買加速卡，縮短守護(hù)周期。

8月25日，中央網(wǎng)信辦發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“飯圈”亂象治理的通知》，通知要求不得誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)、清理違規(guī)群組版塊、取消明星藝人榜單、清理違規(guī)群組版塊等。

為積極響應(yīng)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“飯圈”亂象治理的通知》，騰訊視頻doki社區(qū)定于9月5日下線“愛豆守護(hù)計(jì)劃”，并公布了補(bǔ)償方案。

根據(jù)騰訊視頻給出的補(bǔ)償方案，補(bǔ)償對象為已獲得兌換券未使用的用戶以及2021年7月1日后仍在守護(hù)中和在此時間段發(fā)生補(bǔ)簽的用戶。其中，補(bǔ)償方案顯示，上述每張未使用兌換券/每個守護(hù)將獲得1張騰訊視頻vip半年卡。不過，累計(jì)超過6張則按6張下發(fā)。

《消費(fèi)者報(bào)道》檢索騰訊視頻天貓旗艦店發(fā)現(xiàn)，騰訊視頻vip半年卡售價為138元，領(lǐng)取優(yōu)惠券后價格則為100元。

實(shí)際上，騰訊視頻下線“愛豆守護(hù)計(jì)劃”一事早有跡象。8月27日，doki社區(qū)下線了愛豆守護(hù)計(jì)劃明星榜/粉絲榜，并關(guān)閉“守護(hù)計(jì)劃”開通功能。不過，當(dāng)時官方稱，“守護(hù)計(jì)劃中已領(lǐng)取的守護(hù)券不受影響，可正常兌換。”

用戶不滿補(bǔ)償方案

值得注意的是，雖然騰訊視頻方面給出了補(bǔ)償計(jì)劃，但《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，大部分用戶對于現(xiàn)有的補(bǔ)償方案并不買賬。

成功完成過一百多個守護(hù)任務(wù)的用戶小Q向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己從2019年便開始玩“守護(hù)計(jì)劃”了，當(dāng)時看到 app上的推廣廣告，覺得守護(hù)成功之后可兌換物品不錯，就開始玩了。

小Q表示，自己目前獲得未使用兌換券還剩一百多張，目前還在進(jìn)行的守護(hù)任務(wù)有一個，而當(dāng)初開通任務(wù)也花費(fèi)了幾百元錢。

“doki 的補(bǔ)償方案明顯不合理，是單方的霸王條款。”小Q稱，自己獲取的兌換券花費(fèi)了大量金錢和時間成本。對于下線“守護(hù)計(jì)劃”表示理解和支持，但補(bǔ)償方案需要和用戶協(xié)商，而不是單方?jīng)Q定，強(qiáng)制補(bǔ)償用戶vip會員時長。同時小Q還表示，補(bǔ)償方案設(shè)置vip會員卡兌換上限的行為，嚴(yán)重侵犯了用戶權(quán)益。

小Q表示自己能夠接受的補(bǔ)償方案是，騰訊視頻方面可以讓守護(hù)商店限時開通，設(shè)定兌換時限，時限內(nèi)完成兌換，或者按照此前的標(biāo)準(zhǔn)一張兌換券兌換60Q幣進(jìn)行補(bǔ)償。

另一位“守護(hù)計(jì)劃”用戶小劉向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己是從2020年11月24日開始玩“守護(hù)計(jì)劃”，至今在開啟守護(hù)任務(wù)和購買補(bǔ)簽卡上共計(jì)花費(fèi)了270.4元，目前還有未使用的兌換券56張。

“6月30日我還開通了守護(hù)任務(wù)”小劉向本刊展示最近開通任務(wù)的充值記錄。她還表示，自己知道的大部分用戶手上都是幾十張甚至上百張劵。

此外，小劉還表示，“8月27日，因飯圈整治關(guān)閉“守護(hù)計(jì)劃”開通功能時，doki也明確說過已有的守護(hù)劵不受影響可正常兌換。”

在小劉看來，騰訊視頻給出的補(bǔ)償方案非常不合理，嚴(yán)重違背了消費(fèi)時的承諾，且存在強(qiáng)賣vip會員行為。她要求賠償所有花費(fèi)或者vip會員卡兌換取消設(shè)置6張的上限。

與小Q、小劉的情況一樣，不少“守護(hù)計(jì)劃”用戶也認(rèn)為，騰訊視頻單方面確定補(bǔ)償方案以及設(shè)置兌換券兌換上限補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的行為是不合理的。

《消費(fèi)者報(bào)道》在騰訊視頻app上doki社區(qū)廣場內(nèi)以及騰訊視頻doki微博評論區(qū)看到，不少用戶表示：“開通守護(hù)任務(wù)也需要花錢”“憑什么超過6張以上的按6張算”“補(bǔ)簽的怎么辦”等等。

值得注意的是，《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)，在“守護(hù)計(jì)劃”下線前，還曾多次因系統(tǒng)原因、修改規(guī)則設(shè)置兌換上限等引發(fā)兌換難問題。

小Q也向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己兌換物品的過程中經(jīng)常遇到系統(tǒng)崩潰、要多次刷新才能進(jìn)入兌換頁面的問題。

此外，小劉告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，“守護(hù)計(jì)劃”兌換商店會在每月15日和30日進(jìn)行物品上新，之前是有三次成功兌換物品的機(jī)會，只要沒有成功兌換就還保留機(jī)會。最近幾個月騰訊視頻doki修改了規(guī)則，只要點(diǎn)擊了兌換，不管兌換是否成功，都算消耗了一次機(jī)會。也就是說，用戶一旦點(diǎn)擊兌換3次之后，無論成功與否，都無法繼續(xù)兌換物品。

不少“守護(hù)計(jì)劃”用戶反映稱，近兩三個月由于上述問題，很多人都不能成功兌換物品，因此攢下了不少兌換券。

對于近兩三個月頻繁出現(xiàn)的兌換失敗問題，《消費(fèi)者報(bào)道》從doki社區(qū)用戶發(fā)布的帖子上看到，疑似doki工作人員曾對此解釋稱，“不管兌不兌換到，點(diǎn)擊就浪費(fèi)次數(shù)，此問題不再私信回復(fù)?！?/span>

針對用戶反映的補(bǔ)償計(jì)劃不合理一事，以及騰訊視頻后續(xù)是否還有相關(guān)的解決方案或賠償方案，《消費(fèi)者報(bào)道》向騰訊視頻方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿對方并未給出回應(yīng)。

律師分析 ：需證明損失遠(yuǎn)比補(bǔ)償方案更大

北京大成(廣州)律師事務(wù)所黃探律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時表示，政府政策調(diào)整屬于當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的情形，而由于政府政策調(diào)整導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)時，司法實(shí)踐中，法院一般將上述情況認(rèn)定為情勢變更，雙方均享有合同的法定解除權(quán)。

黃探律師稱，情勢變更的情形下對于合同無法履行的情況雙方均沒有過錯，所以原則上沒有損失補(bǔ)償?shù)那闆r。但他表示，具體到實(shí)踐當(dāng)中，如果情勢變更導(dǎo)致雙方已經(jīng)無法繼續(xù)履行合同，并且已經(jīng)給其中一方造成了明顯的經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)公平原則，雙方對于損失要做合理的平衡分?jǐn)?，所以法院有可能判另一方補(bǔ)償損失，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)則由法院根據(jù)公平原則自由裁量決定。

對于“守護(hù)計(jì)劃”用戶不滿騰訊視頻補(bǔ)償方案的情況，黃探律師分析稱，用戶需要證明損失遠(yuǎn)比補(bǔ)償方案更大，存在明顯不公平的情況，那么在變更補(bǔ)償方案時是有可能會得到支持的。