“買一贈多”活動是商家常用的攬客方式，既實(shí)惠又能讓消費(fèi)者得到更多元的服務(wù)。去年12月，QQ音樂為慶祝13周年活動，隆重推出了“豪華綠鉆買1得13”大禮包，消費(fèi)者只需花180元，就能獲得QQ音樂的豪華綠鉆年卡、騰訊視頻年卡、全民K歌VIP、微博會員年卡、百度文庫年卡、聽書會員年卡、WPS超級會員季卡、百度網(wǎng)盤月卡、快看漫畫月卡、QQ超級會員月卡、美團(tuán)外賣月卡、京東讀書月卡、京東到家周卡共13項(xiàng)會員權(quán)益，是名副其實(shí)的“買1得13”。

據(jù)悉，如果按原價(jià)來湊齊這13項(xiàng)權(quán)益，消費(fèi)者需要花費(fèi)上千元，本次活動卻只需花180元，因此吸引了不少消費(fèi)者加入。

這13項(xiàng)會員權(quán)益，都被歸置在QQ音樂App里“我的資產(chǎn)”欄內(nèi)，需要消費(fèi)者手動兌換。

但從今年2月13日開始，黑貓投訴平臺陸續(xù)出現(xiàn)多位消費(fèi)者的投訴，稱自己的多項(xiàng)會員權(quán)益已經(jīng)過期，無法兌換了。

河南的小麗（化名）是投訴人之一。去年12月中旬，她在朋友的推薦下得知QQ音樂有“買1送13”活動?！爱?dāng)時(shí)聽朋友說非常劃算，我就往QQ音樂App里充了180元，購買豪華綠鉆年卡?！毙←惛嬖V《消費(fèi)者報(bào)道》。

充值后，小麗獲得了13項(xiàng)會員權(quán)益，她逐步兌換了一些，但到了2月17日，她突然發(fā)現(xiàn)自己剩下未兌換的權(quán)益都顯示過期，無法再兌換了。

小麗告訴記者，當(dāng)時(shí)沒有看到活動頁面上有標(biāo)明過期的時(shí)間。

而黑貓平臺里的多位投訴人表示，當(dāng)時(shí)QQ音樂的頁面僅標(biāo)識了13項(xiàng)聯(lián)合會員內(nèi)容，未明確告知這些會員權(quán)益的兌換期限，甚至在“我的資產(chǎn)”欄里也沒有注明過期時(shí)間。短短幾天內(nèi)已經(jīng)有上百位投訴人加入了相關(guān)的集體投訴，投訴內(nèi)容基本是“不知情的情況下過期”“說過期就過期了”“掏了錢憑什么過期收回”等等。

售后客服難聯(lián)系

小麗告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，她也曾嘗試聯(lián)系QQ音樂的客服，但“根本聯(lián)系不上”。小麗只好去黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴，并等待QQ音樂平臺的回復(fù)。這類“聯(lián)系不上客服”的投訴在平臺上也不鮮見。

如消費(fèi)者所言，在QQ音樂的售后環(huán)節(jié)中，在線人工客服確實(shí)蹤影難覓。記者先是撥打了騰訊的客服熱線，熱線里沒有QQ音樂的服務(wù)選項(xiàng)；記者又在QQ音樂App中找到客服助手，預(yù)設(shè)的選項(xiàng)里也沒有關(guān)于“買1得13”活動的相關(guān)問題。

記者又加了騰訊客服號詢問QQ音樂的客服入口，收到指引后，記者照指引一步步進(jìn)入“我要反饋”，但這步也不能聯(lián)系在線人工客服，而是要以發(fā)日志的形式提交文字。記者寫下問題進(jìn)行提交，在截稿前，平臺管理員發(fā)來答復(fù)，稱活動規(guī)則有詳細(xì)說明會員領(lǐng)取的有效期，過期后不可以補(bǔ)領(lǐng)。

律師：消費(fèi)者需留意

平臺稱本次活動有關(guān)于兌換期限的提示，那為何眾多投訴人都表示自己沒有看到呢？目前這個(gè)活動已結(jié)束，活動入口也已經(jīng)關(guān)閉，但還是能從網(wǎng)上搜索到活動頁面，將活動頁面往下拉至最底部，可以看到有一行小字寫著“活動規(guī)則”，點(diǎn)進(jìn)去后再下拉一會，才能看到關(guān)于會員兌換的截止時(shí)間。

▲活動頁最下面一行寫著“活動規(guī)則”

相對于醒目的大面積活動宣傳而言，這個(gè)規(guī)則提醒的位置顯得格外“偏僻”，或許這就是不少投訴人“沒看到”的原因。如此說來，平臺到底有沒有盡到告知義務(wù)？

對此，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師表示，對于這類較為新類型的糾紛中，服務(wù)提供商是否盡到提示義務(wù)，我們可以參照《民法典》第四百九十六條的規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

歐陽律師解釋稱，上述條款中“提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)……采取合理的方式提示對方注意”，就需要平臺方對特別重要的條款加黑加粗，總之要讓消費(fèi)者容易看見。他還補(bǔ)充道，平臺方在臨期前還需要給消費(fèi)者發(fā)送臨期提示，這種提示不需要有多強(qiáng)，站內(nèi)私信、App彈窗、短信等渠道和方式都可以，不一定要求“必達(dá)”消費(fèi)者，只要平臺有發(fā)出提示，都算盡了義務(wù)。

綜上所述，要減少這類消費(fèi)爭端，深諳推送之道的平臺可以在告知重要條款方面進(jìn)一步完善；與此同時(shí)，消費(fèi)者在參與類似活動時(shí)也要對條款多加留意，明明白白消費(fèi)，保障自己購得的權(quán)益不被白白浪費(fèi)。

《消費(fèi)者報(bào)道》給QQ音樂所屬公司發(fā)送了采訪函，詢問會如何妥善處理本次事件，以及將如何改善客服的響應(yīng)方式和效率，但在截稿前未收到對方回復(fù)。