1月14日下午，消費(fèi)者報(bào)道發(fā)表了《屈臣氏主播在直播間公然辱罵消費(fèi)者，指其“像瘋狗一樣咬人”》后，引起廣泛關(guān)注。

1月14日深夜，屈臣氏個人用品商店有限公司官方微博@屈臣氏中國發(fā)布致歉聲明，致歉聲明中的關(guān)鍵詞為“庫存不足”“耐心”“第三方”。

屈臣氏的“庫存不足”早有前科

“現(xiàn)在都是電腦系統(tǒng)，庫存不足應(yīng)該能快速同步，而不是在平臺顯示有貨，可以下單的狀態(tài)“，這是大部分投訴者對于屈臣氏的不滿之處。

其實(shí)，屈臣氏的庫存不足早有前科。

2020年6月，多名消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，參加了屈臣氏1元拼團(tuán)的衛(wèi)生巾活動后，被多家屈臣氏門店告知缺貨。直至活動結(jié)束，他們?nèi)匀粵]有兌換到相應(yīng)產(chǎn)品。當(dāng)他們要求退款時，遭到了屈臣氏的拒絕。這讓消費(fèi)者陷入了“財(cái)貨兩失”的尷尬境地。詳情請戳這里回顧《拼團(tuán)買衛(wèi)生巾卻沒貨，屈臣氏因1塊錢遭集體投訴》。

2020年11月，《消費(fèi)者報(bào)道》接獲部分“屈臣氏官方云店”用戶的投訴。其中，遼寧沈陽的消費(fèi)者徐婷（化名）等待了將近一個月，訂單仍然處于“待出庫”狀態(tài)。多次聯(lián)系客服獲得的回復(fù)是：倉庫沒貨，補(bǔ)貨事件未知，不想等的話可以退款，退款也沒有任何賠償。詳情請戳這里回顧《屈臣氏再次因無貨遭投訴，多用戶下單一個月仍未發(fā)貨》。

廣東佛山的消費(fèi)者謝婷（化名）也遇到類似情況，她以5.99元的價(jià)格在屈臣氏官方云店購買了3瓶元?dú)馍痔K打氣泡水，時隔一個月仍未發(fā)貨。在小程序找客服都要等半個小時以上，最后只給了一個“快遞不取件”的理由來打發(fā)。

也就是說，屈臣氏對于優(yōu)惠產(chǎn)品的缺貨行為其實(shí)“早有前科”。普通消費(fèi)者能夠接受的，要么是等待漫長的出貨期，要么是申請退款。

對此，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所律師歐陽一鵬曾表示，經(jīng)營者應(yīng)該履行按時發(fā)貨的義務(wù)，如果消費(fèi)者在店里下單后，經(jīng)營者延遲發(fā)貨或者取消訂單，這屬于違約行為，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。事件中，一些用戶認(rèn)為，屈臣氏存在虛假庫存售賣，欺詐消費(fèi)者。如果屈臣氏確實(shí)存在欺詐行為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

耐心也被消費(fèi)者質(zhì)疑是“緩兵之計(jì)”

致歉聲明當(dāng)中另一個值得關(guān)注的點(diǎn)是，屈臣氏方?jīng)]有給出一個明確的履約時間點(diǎn)，只是希望顧客耐心等待。

不少消費(fèi)者認(rèn)為這樣并不靠譜，因?yàn)樗麄兊拿缊F(tuán)取貨碼還有三天就會到期，屆時將被執(zhí)行“自動退款”。消費(fèi)者質(zhì)疑如果屈臣氏有意壓貨，拖到自動退款，他們也是無可奈何。

事情發(fā)酵以后，美團(tuán)方面作出了保障消費(fèi)者的行為。據(jù)消費(fèi)者龍女士反映，雖然她直到現(xiàn)在還沒拿到優(yōu)惠活動的面膜，但美團(tuán)已經(jīng)將訂單狀態(tài)調(diào)整到“保持有效直至提貨為止”。

1月15日早上，消費(fèi)者報(bào)道記者以消費(fèi)者的身份致電了屈臣氏的其中一家門店（青島膠州市屈臣氏科潤城店），工作人員表示并不知道屈臣氏昨晚發(fā)布了致歉聲明，也沒有收到公司的通知，建議消費(fèi)者還是打電話給400客服做登記。

他同時表示，店里確實(shí)是沒有貨了，不知道什么時候能有貨，如果有貨是可以憑碼去店里提取。

對于屈臣氏的“面膜缺貨事件”，消費(fèi)者報(bào)道將保持密切關(guān)注。