1月14日，有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文稱，屈臣氏的主播在直播間因?yàn)槊婺?yōu)惠活動(dòng)的事情辱罵消費(fèi)者。隨著越來越多的消費(fèi)者在社交平臺(tái)、投訴平臺(tái)表達(dá)不滿，這件事目前已經(jīng)上升到一起群體性投訴事件。

在短短20多秒的視頻片段中，該名主播面露不屑，指責(zé)消費(fèi)者為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人，還表示我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。另一名幕后工作人員則提高嗓門喊道，你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒薅到吧還來這咬人。

為什么屈臣氏的工作人員公然在直播間辱罵消費(fèi)者呢？消費(fèi)者報(bào)道記者對事件進(jìn)行了采訪調(diào)查。

屈臣氏要求消費(fèi)者就優(yōu)惠面膜退款

據(jù)悉，1月11日凌晨，屈臣氏在美團(tuán)平臺(tái)推出了面膜優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者用了優(yōu)惠券后，可以用0.01元的價(jià)格買到茉貝麗思婚紗補(bǔ)水面膜或SNP愛神菲海洋燕窩補(bǔ)水安瓶精華面膜（每人限購5盒）。

根據(jù)消費(fèi)者的反饋，下單時(shí)顯示庫存充足，下單后也收到了“貨已備好，請到店自提”的短信提醒。

后續(xù)大部分消費(fèi)者到店沒有提到貨，他們撥打了400電話與客服聯(lián)系，客服登記了訂單號(hào)，收集了他們的發(fā)貨地址后給出了發(fā)貨的承諾，但過幾天又改口要求消費(fèi)者申請退款。

消費(fèi)者殷女士對屈臣氏感到失望，她向記者表示屈臣氏用優(yōu)惠的價(jià)格吸引我們下單，結(jié)果到門店不能完成提貨，后來打總部電話，客服收集了收貨信息后承諾會(huì)郵寄，現(xiàn)在又反悔要求我們退款。這樣一番操作下來，相當(dāng)于非法收集消費(fèi)者的個(gè)人信息。

消費(fèi)者程女士同樣向記者表達(dá)了不滿，她表示，自己已下單面膜，但到店時(shí)碰到店員正在把優(yōu)惠的面膜藏起來。當(dāng)她故意提及朋友已經(jīng)到店成功取貨，店員則辯稱先到先得，程女士下單的數(shù)量較多，只能給2盒意思一下。

值得一提的是，屈臣氏始終未對面膜無法提貨/發(fā)貨一事公開給出解決方案。消費(fèi)者也對追討和維權(quán)失去了信心。消費(fèi)者龍女士提到，美團(tuán)客服稱一天之內(nèi)給我回復(fù)，并告知我可撥打屈臣氏400客服電話后轉(zhuǎn)4進(jìn)行溝通解決。雖然這個(gè)電話從未被接通，但沒有接通也要扣話費(fèi)。

根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。

律師表示，消費(fèi)者通過平臺(tái)進(jìn)行支付購買，雖然價(jià)格低（0.01元），但并非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯(cuò)。商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費(fèi)者退款。如果商家拒絕發(fā)貨則構(gòu)成違約行為，消費(fèi)者可以選擇要求商家繼續(xù)履行合同或者終止合同選擇退款并要求商家賠償損失。

面對消費(fèi)者質(zhì)疑，主播惡語相向并拉黑

值得關(guān)注的是，有消費(fèi)者提供截圖，指出屈臣氏不給他們提貨，卻在直播中正常出售優(yōu)惠活動(dòng)產(chǎn)品。

因?yàn)榍际喜唤o消費(fèi)者發(fā)貨已下單的優(yōu)惠面膜，而直播間卻在銷售同款面膜，這引起了他們的不滿，部分人進(jìn)入屈臣氏中國的直播間，在評(píng)論區(qū)詢問“面膜發(fā)貨問題”，遭到了主播的辱罵和后臺(tái)工作人員的拉黑。

除了“瘋狗”這個(gè)不文明詞語外，也有消費(fèi)者提到屈臣氏主播在1月13號(hào)的直播中罵參與面膜優(yōu)惠活動(dòng)的消費(fèi)者是“乞丐”，話語讓他們相當(dāng)難受。

“屈臣氏中國”的抖音后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，其藍(lán)V認(rèn)證為“武漢屈臣氏個(gè)人用品商店有限公司”，在國內(nèi)擁有超過4000家門店，它們的直播頻率大概維持在一天兩場。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

消費(fèi)者報(bào)道記者嘗試與屈臣氏品牌方一名負(fù)責(zé)人聯(lián)系，但對方?jīng)]有通過請求。隨后記者嘗試在抖音后臺(tái)聯(lián)絡(luò)“屈臣氏中國”的相關(guān)負(fù)責(zé)人，對主播出言不遜一事進(jìn)行了解，雖然留言處于“已讀”狀態(tài)，但截至發(fā)稿時(shí)未獲對方回復(fù)。