2021年，在疫情常態(tài)化之下，我國的消費市場總體延續(xù)恢復態(tài)勢。隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。

2021年，全國消協(xié)組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件，相比2020年投訴量增長3.97%。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)

全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴為49萬件，占總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個百分點。根據(jù)投訴性質(zhì)來看，消費者主要投訴的問題以售后服務、合同、質(zhì)量為主。

就行業(yè)而言，《消費者報道》統(tǒng)計了20個行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務、娛樂生活等。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，家用電器占總投訴量的10.39%；汽車維修占總投訴量的4.44%；食品類占總投訴量的4.43%；服裝鞋帽占總投訴類的1.60%；美妝/洗護占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災區(qū)，分別占據(jù)投訴細類前五名。

家用電器：美的、格力空調(diào)屢遭投訴

家用電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，美的、格力投訴量較多，美的、格力具備多品類的產(chǎn)品線，基本覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全產(chǎn)品線的家電及暖通空調(diào)系統(tǒng)，因此投訴量占比大。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家電產(chǎn)品，主要是存在質(zhì)量和虛假宣傳等問題。2021年7月，廣東佛山的馮女士向《消費者報道》反映，她618當天在美的官方商城小程序花費6297元購買了3臺1.5匹空調(diào)，幾天后卻意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購買頁面的宣傳文案由原來的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質(zhì)疑美的存虛假宣傳的行為。

2021年12月，廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機在使用半年后發(fā)生了自燃，導致家中財產(chǎn)受損嚴重……

格力則以空調(diào)產(chǎn)品投訴為主，因質(zhì)量問題屢被消費者投訴。2021年5月，廣東陽江的陳先生投訴其購買2個月的空調(diào)在使用過程中出現(xiàn)異響，售后維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。

汽車：奧迪成汽車投訴榜首

過去一年，汽車維權(quán)相關(guān)屢登熱搜榜單，針對汽車產(chǎn)品、服務、貸款等環(huán)節(jié)的維權(quán)事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。

《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量問題依然是投訴最大的熱點。如駕駛過程中剎車失靈，汽車漏水、斷電，發(fā)動機、變速箱故障等。從品牌上來看，奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現(xiàn)代等品牌的汽車投訴總量較多。

據(jù)悉，有不少消費者投訴奧迪Q5L出現(xiàn)因SOS模塊漏電而導致電瓶虧電的問題。2021年12月，北京的張先生向《消費者報道》反映，稱其今年購買的奧迪Q5L汽車，多次出現(xiàn)全車斷電、汽車無法啟動的問題，4S店多次檢修發(fā)現(xiàn)可能是SOS模塊漏電所致，張先生還因此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。

除了汽車的質(zhì)量問題遭詬病以外，消費者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災區(qū)。2021年10月，多位雷克薩斯車主向《消費者報道》反映，稱他們在深圳的一家官方4S店購車，付款多日后遲遲未能提車，隨后發(fā)現(xiàn)涉事店長已經(jīng)離職并失去聯(lián)系，車主們之前通過涉事店長與4S店簽訂的購車合同也被指“無效”。有車主表示，4S店稱并未收到車主支付的購車款項。

食品類：海底撈因食品衛(wèi)生問題屢遭投訴

一直以來，食品安全的問題屢禁不止，成為當前社會的熱點和焦點問題?！断M者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海底撈的投訴量最高，近年來屢次因食品衛(wèi)生問題遭熱議，占據(jù)食品類投訴量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。

有多名消費者向本刊反映，在電商平臺上購買的海底撈自助火鍋，食用時發(fā)現(xiàn)其菜包、面餅里有毛發(fā)。此外，有部分消費者表示在海底撈就餐后出現(xiàn)不同程度的上吐下瀉。

近幾年來，海底撈屢次因食品安全問題深陷輿論漩渦。2020年7月，有媒體報道稱，消費者鄭女士與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時，從餐品烏雞卷中吃出硬質(zhì)塑料片。隨后，海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕接受此方案。海底撈針對此事道歉，稱經(jīng)過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導致產(chǎn)品標簽掉落到產(chǎn)品中。2017年4月，海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內(nèi)生熟食混放、冰庫內(nèi)表示不清等問題遭監(jiān)管部門責令整改……

蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節(jié)目遭消費者吐槽。據(jù)悉，蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創(chuàng)造營2021》，投票方式分別被稱為助“?！焙蛽巍把?。有消費者向本刊反映，為了給自己喜愛的選手投票，在超市大量購買了相應的乳制品飲料，但買回來后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝有損，無法給自己喜愛的選手“打投”。此外，蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導粉絲“氪金打榜”，粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發(fā)眾多消費者的不滿。

星巴克投訴較多的是星巴克的預付卡產(chǎn)品，被指誘導辦卡、亂扣費、退卡難。有消費者反映，購買的星禮卡過期，使用時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)每月被扣2元的延期管理費，認為星巴克預付卡超期扣管理費不合理，侵害了消費者的權(quán)利。

服裝鞋帽：“新疆棉”事件引國人眾怒；耐克登投訴榜首

生活離不開衣食住行，服裝鞋帽類的投訴常年登榜，存在的問題依舊突出。

2021年，“新疆棉”事件引起國人眾怒。H&M發(fā)布了一篇聲明稱，公司后續(xù)將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作，也不會從新疆地區(qū)采購任何產(chǎn)品和原材料。H&M此舉引起消費者反感，并自發(fā)形成全民抵制。

做出同樣舉動的，還有耐克、阿迪達斯、優(yōu)衣庫等海外企業(yè)，這些企業(yè)也在投訴榜單上占據(jù)前列。《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，耐克、加拿大鵝、阿迪達斯、優(yōu)衣庫、ASH占據(jù)服裝鞋帽類投訴總量較多。

其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質(zhì)量不過關(guān)，衣服在短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；鞋類商品在短時間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。

如今，“新疆棉“事件”已過去了一年。從各企業(yè)相繼公布的2021年財報數(shù)據(jù)顯示，H&M、耐克、阿迪達斯等在大中華區(qū)營收呈下降趨勢。進入中國消費市場，若想要在此爭得一席之地，不僅要尊重中國市場，真誠對待消費者，同時也要嚴格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，才能立足中國市場。