近期，微軟Microsoft 365試用服務(wù)因自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題陷入了爭(zhēng)議旋渦。不少微軟用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱在試用Microsoft 365服務(wù)1個(gè)月后，在不知情的情況下被悄然自動(dòng)扣費(fèi)，扣費(fèi)金額多為498元、398元。根據(jù)用戶反映，想要申請(qǐng)退款時(shí)，卻找不到相應(yīng)的退款渠道，而聯(lián)系客服卻極為困難，因此陷入退款難困境。

《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)微軟的投訴近30天累計(jì)有942起，呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，大多數(shù)投訴原因?yàn)镸icrosoft 365服務(wù)試用到期后，在不知情的情況下被自動(dòng)扣款。

針對(duì)服務(wù)續(xù)費(fèi)是否存在不提醒或者提醒不到位的情況，4月24日，《消費(fèi)者報(bào)道》向微軟方面發(fā)送采訪函了解情況，但截至發(fā)稿前，未得到對(duì)方回復(fù)。

免費(fèi)試用一月后就被自動(dòng)扣款？

目前還是學(xué)生的小天（化名）向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，今年1月份的時(shí)候，他在微軟官網(wǎng)開通了Microsoft 365家庭版一個(gè)月免費(fèi)試用服務(wù)，不過，4月20日，他無意間查看支付寶賬單才發(fā)現(xiàn)，微軟在試用結(jié)束后的2月23日通過支付寶自動(dòng)扣款了498元。小天稱，自己此前自動(dòng)續(xù)費(fèi)訂閱完全不知情，扣款之類的短信也沒有提前收到。

小天隨即向微軟客服申請(qǐng)退款，然而卻被告知其訂單已經(jīng)超過了30天，無法申請(qǐng)退款。小天對(duì)此表示不滿，“在退款期快要過的時(shí)候也沒有提醒，如果不退款就過期不能退款了，這完全屬于隱形欺詐”他說道。

值得注意的是，上述用戶的遭遇并非個(gè)例，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)微軟的投訴近30天有942起，呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，大多數(shù)投訴原因和小天與薛女士遇到的情況類似，在不知情的情況下被自動(dòng)扣款。根據(jù)用戶反映，免費(fèi)試用的時(shí)間為1個(gè)月，扣費(fèi)金額大多數(shù)為498元/年的Microsoft 365家庭版服務(wù)，也有的為398元/年的Microsoft 365個(gè)人版服務(wù)，少部分為月度扣費(fèi)50元或39元。

與此同時(shí)，在知乎、微博等多個(gè)社交平臺(tái)上，《消費(fèi)者報(bào)道》看到也有不少用戶對(duì)Microsoft 365自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題進(jìn)行投訴。

針對(duì)服務(wù)續(xù)費(fèi)是否存在不提醒或者提醒不到位的情況，4月24日，《消費(fèi)者報(bào)道》按照天眼查存留的郵箱以及@微軟中國(guó)官方微博向微軟方面發(fā)送采訪函了解情況，但截至發(fā)稿前，未得到對(duì)方回復(fù)。

人工客服聯(lián)系不上引發(fā)退款難

《消費(fèi)者報(bào)道》了解到，Microsoft 365是微軟公司的Office 365的升級(jí)版服務(wù)，提供高級(jí)版 的Office 應(yīng)用、云存儲(chǔ)空間、以及Outlook的無廣告的電子郵件和日歷體驗(yàn)。

《消費(fèi)者報(bào)道》通過微軟官網(wǎng)嘗試訂閱Microsoft 365試用服務(wù)發(fā)現(xiàn)，開通服務(wù)則需要提供付款信息，或綁定第三方支付軟件免密支付。本刊注意到，其產(chǎn)品頁面下方有小字解釋了自動(dòng)續(xù)費(fèi)詳情，“在 1 個(gè)月的免費(fèi)試用期后，Microsoft 365家庭版按每年￥498收費(fèi)，需要提供信用卡，可隨時(shí)取消以避免之后產(chǎn)生費(fèi)用”“免費(fèi)試用期結(jié)束后，我們將按照每年的價(jià)格為￥498向您收取費(fèi)用”。

值得注意到的是，在該產(chǎn)品的常見問題解答區(qū)，對(duì)于“我是否會(huì)在扣費(fèi)前收到通知？”問題，微軟的答復(fù)是，“如果你有年度訂閱，會(huì)在我們收取繼續(xù)訂閱一年的費(fèi)用之前收到通知。如果注冊(cè)的是月度訂閱，則按月扣除費(fèi)用，你不會(huì)提前收到通知。”

不過，《消費(fèi)者報(bào)道》了解發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)用戶反映稱，微軟在扣費(fèi)之前不會(huì)和用戶確認(rèn)，也不需要再輸入密碼，只有在扣費(fèi)結(jié)束后，用戶才會(huì)收到支付賬單的信息，但如果用戶沒有看到支付賬單的話，整個(gè)扣費(fèi)過程就會(huì)悄然完成。

而當(dāng)用戶想要立即取消Microsoft 365自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，則需與Microsoft 工作人員聯(lián)系，否則，在官網(wǎng)在線取消訂閱，則會(huì)在剩余訂閱時(shí)間結(jié)束后才終止續(xù)費(fèi)。

不過，據(jù)不少用戶反映，稱聯(lián)系微軟官網(wǎng)人工客服或是致電微軟服務(wù)熱線人工客服都極為困難，因此陷入退款難困境。

有用戶反映稱，“聯(lián)系微軟官網(wǎng)客服無應(yīng)答，打客服電話半小時(shí)沒人接”“一共打了四個(gè)都沒接，只是讓智能人工一遍又一遍地重復(fù)因?yàn)橐咔槎鵁o法接通”“官網(wǎng)中的服務(wù)需要排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)以上一點(diǎn)反應(yīng)沒有”。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)需由消費(fèi)者自主選擇

《消費(fèi)者報(bào)道》了解到，2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用?！?/p>

同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者商品的價(jià)款、履行期限等具有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，否則消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款無效。

有律師表示，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”前必須提前告知消費(fèi)者，不能把拒絕或者不回復(fù)當(dāng)成同意，否則可能涉嫌違法。