綠色全友，溫馨世界，這是全友家居的宣傳口號。然而在部分消費者眼中，全友提供的家居定制服務(wù)其實并不“溫馨”。對此，《消費者報道》展開了采訪調(diào)查。

消費者不滿全友“貨不對板”

去年10月，上海的張先生在全友川沙專賣店花費16800元訂購了拉斐爾系列衣柜、一組飄窗柜、一組陽臺柜、一套床和床墊。但安裝完成后，他發(fā)現(xiàn)衣柜并不是自己想要的拉斐爾系列，實際效果差距甚遠。設(shè)計由圓弧邊變成了直角邊，門板也被改成了一體式。

張先生在樣板間訂購的款式（圖片由消費者張先生提供）

衣柜安裝完成后的效果（圖片由消費者張先生提供）

專賣店給出的回應(yīng)是，與張先生簽訂的合同都有列明產(chǎn)品的對應(yīng)編號。但張先生對記者表示，他多次向?qū)Ψ綇娬{(diào)過要做拉斐爾系列，門店方面也是明確的。

聊天記錄由消費者張先生提供

目前，張先生的訴求是專賣店能將衣柜門板更換成拉斐爾系列（自己愿意支付基礎(chǔ)費用），但專賣店表示可以按照成本價幫他再做一套衣柜。張先生感到不滿，他認(rèn)為這相當(dāng)于要他承受整個衣柜的損失。他每次投訴至客服，對方都說會讓門店協(xié)調(diào)處理。

另外，張先生向記者提到，此前陽臺柜因為尺寸問題安裝不上。門店給到的答復(fù)是需要重新做，兩個星期內(nèi)可以到貨。但最后拖了兩個月還沒處理好。

全友家居方面回復(fù)《消費者報道》稱，已與張先生協(xié)商成功。但張先生告訴記者只是無奈之舉，全友門店只愿意加裝門把手。他同時補充道，如果自己不同意這個方案并繼續(xù)申訴，門店可能一直拖下去，連衣柜的門洞也不幫他處理了。

張先生提供給記者的衣柜圖片，右下角有一個洞。為了讓最右側(cè)柜門能打開（不被床頭柜頂著），安裝時只裝了上門，門店想直接封住下面，張先生不同意，認(rèn)為設(shè)計不合理。

張先生強調(diào)自己是不滿意這個協(xié)商方案的，全友的態(tài)度、服務(wù)以及設(shè)計都是不正規(guī)的。

全友家居的投訴并不只有一兩例?！断M者報道》在黑貓投訴平臺上注意到，全友家居的累計投訴量達到1141（截至2月3日16點20分）。部分投訴集中在產(chǎn)品的尺寸問題上。

有消費者反映，到貨的床在尺寸上與要求的不符，但對方表示退貨只能按照6折退款處理。

有消費者投訴，因為設(shè)計師量尺出錯，導(dǎo)致工人在現(xiàn)場安裝時要對衣柜進行切割，破壞了原有板材的封邊。有10年定制家居從業(yè)經(jīng)驗的小楊對記者表示，板材封邊合理能減少板材的甲醛釋放，一般產(chǎn)品在出廠時都會在既定尺寸下經(jīng)過專業(yè)的封邊機進行封邊。

也有消費者抱怨，全友門店方在未經(jīng)他確認(rèn)圖紙和效果圖的情況下就提前下單，并且門店方給他的回復(fù)是“已下單不可修改，可以加項不可以減項”。

全友經(jīng)銷商挪用消費者貨款？

除了產(chǎn)品問題外，訂單的款項去向也是定制家居里值得消費者多加留意的環(huán)節(jié)。消費者李華（應(yīng)受訪者要求，李華為化名）對記者表示，他在去年11月與一家全友門店簽訂了全屋定制家具合同，約定于12月底交貨并安裝。到了約定日期后，該店負責(zé)人推諉，拖延交貨進度。

他聯(lián)系上全友家居總部客服，對方告訴他訂單處于“等待經(jīng)銷商確認(rèn)價格”的狀態(tài)，即經(jīng)銷商沒給總部打款，定制的家具還沒開始做。

記者從李華提供的錄音獲悉，他曾在今年1月初數(shù)次向全友總部追詢訂單進度，但對方給到的回復(fù)都是督促門店（經(jīng)銷商）盡快處理。他曾表示貨物延期已經(jīng)嚴(yán)重影響了他的個人生活和裝修計劃。

但直到1月底，總部客服稱仍未和門店聯(lián)系上，還是維持“督促處理”的話術(shù)。在他看來，客服的督促是徒勞的，完全沒有給到明確的處理時間。門店不理，拖個半年一年，變相損害消費者的權(quán)益。他特別強調(diào)，全友家居總部對于經(jīng)銷商的監(jiān)管是不到位的，消費者的款項能夠隨意被挪用。也沒有什么有效措施，只能督促門店處理，處理不到也沒有個說法。

錄音顯示，李華在2月初與門店負責(zé)人取得聯(lián)系，對方的說法是1月已經(jīng)給總部打款，也是貸款批下來才完成的打款，并表示全力爭取在本月底完成產(chǎn)品安裝。這個說法間接印證了李華對于門店挪用其消費款項的猜想。

全友家居方面回復(fù)《消費者報道》稱，已致電消費者并妥善處理該問題。據(jù)李華表示，全友家居預(yù)計在2月20日至2月23日生產(chǎn)好他訂購的產(chǎn)品，再從四川運到河北承德，由線下門店安排安裝。

記者在全友家居官網(wǎng)的加盟頁面中了解到，其提供的全屋產(chǎn)品統(tǒng)配涵蓋了60多個成品系列和30多個定制系列。全友聲稱整合強大的產(chǎn)品線資源和供應(yīng)鏈實力，將成品家具和定制產(chǎn)品整合優(yōu)化。

截圖來源：全友家居官網(wǎng)

值得一提的是，個別定制家居企業(yè)在去年曾因“經(jīng)銷商跑路問題”引起廣泛關(guān)注。當(dāng)時江蘇無錫、蘇州等地區(qū)陸續(xù)有消費者投訴指，自己在品牌門店付全款簽訂的家具定制合同沒有被履行。官方客服給到的回復(fù)是“訂單沒進系統(tǒng)”。據(jù)了解，當(dāng)時的維權(quán)群有近300名消費者，涉及的單筆金額從一萬到十幾萬不等。

維權(quán)消費者統(tǒng)計表格

綜合上述關(guān)于款項的投訴，《消費者報道》記者留意到在“企業(yè)總部—經(jīng)銷商—消費者”的關(guān)系中，消費者往往處于被動位置，他們通常被要求在簽訂合同/產(chǎn)品生產(chǎn)前付全款。一旦經(jīng)銷商出現(xiàn)資金困難、跑路等問題，部分企業(yè)對經(jīng)銷商的監(jiān)管以及約束措施并不到位，最終可能讓消費者蒙受金錢、時間或精神上的損失。

小楊告訴記者，相當(dāng)一部分定制家具企業(yè)要求消費者在簽訂合同時就付全款，并且告訴消費者付全款才能生產(chǎn)。但也有的要求消費者先付80%款項，安裝完成后再付剩下的20%款項。

換言之，對于消費者來說，我們應(yīng)該盡量爭取在產(chǎn)品完成安裝后才付全款，以維護自己的合法權(quán)益。

全友家居法定代表人曾被執(zhí)行限制消費令

公開資料顯示，2020年8月全友家私有限公司和該公司的法定代表人張友全曾因合同糾紛案被崇州市人民法院執(zhí)行限制消費令。

截圖來源：天眼查

2018年5月，該公司違反了《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第二十五條第一款、第四十一條的規(guī)定，被崇州市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局罰款人民幣22萬元。

截圖來源：天眼查

針對本文提到的關(guān)于全友家居的投訴情況以及相關(guān)問題，《消費者報道》向全友家居方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)?！断M者報道》也將密切關(guān)注全友家居的消費口碑以及消費投訴情況。