近日，《消費(fèi)者報(bào)道》在相關(guān)投訴平臺(tái)注意到部分關(guān)于民生銀行信用卡的投訴。對(duì)此，記者展開了采訪調(diào)查。

廣州的謝先生于兩年前使用了民生銀行信用卡6萬(wàn)多元的額度。期間，民生銀行客服多次致電并推薦他辦理信用卡分期還款，理由是提升信用積分，隨時(shí)辦理隨時(shí)還款，提前全款還清可以取消后面的分期。最終，謝先生于2021年9月對(duì)66404.4元的賬單辦理了愛(ài)心貸24期分期還款。每期本金還款2766.85元，每期手續(xù)費(fèi)還款418.34元。

謝先生對(duì)66404.4元的賬單辦理了愛(ài)心貸24期分期還款

謝先生第1期還款本金2766.85元+手續(xù)費(fèi)418.34元

謝先生稱他已經(jīng)往卡里打入款項(xiàng)，用于提前還款（以上記錄由謝先生提供）

據(jù)謝先生講述，他在2021年11月還清第1期本金加手續(xù)費(fèi)3185.19元，并在11月存入一筆66405元用于償還全部欠款，另存入一筆500元用于償還第2期手續(xù)費(fèi)。

謝先生稱后續(xù)他也不時(shí)查詢過(guò)賬單情況，確認(rèn)為零分期、需要還款零。但令他沒(méi)想到的是，民生銀行方面沒(méi)有給他提前還款，而是繼續(xù)執(zhí)行分期扣款，直到第21期時(shí)，他的賬單提示需要還款284.12元。謝先生與民生銀行客服溝通后才了解到，他提前打到卡里的錢沒(méi)有還掉剩余的分期，由于每個(gè)分期產(chǎn)生一定手續(xù)費(fèi)，到了第21期時(shí)，他原本存入卡里的錢就不夠扣了。

值得一提的時(shí)，客服告訴他提前還款需要致電客服辦理才算有效。

謝先生對(duì)于自己提前還款仍然產(chǎn)生后續(xù)分期的手續(xù)費(fèi)感到不滿。他認(rèn)為民生銀行應(yīng)該提供當(dāng)時(shí)推薦辦理分期的客服與他的通話錄音，去證明當(dāng)時(shí)客服曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“要致電客服辦理才算提前還款”。

就沒(méi)有對(duì)謝先生存進(jìn)去的錢用于提前還款的原因，民生銀行方面回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，民生銀行信用卡“愛(ài)心貸”有相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則，并通過(guò)多個(gè)渠道有所告知?？蛻粼谖倚谐晒k理“愛(ài)心貸”業(yè)務(wù)后，支持提前結(jié)清，在我行自助渠道分期申請(qǐng)頁(yè)面、人工辦理話術(shù)及官網(wǎng)公示的分期業(yè)務(wù)辦理合約中均提示：“若持卡人要對(duì)已成功辦理的“愛(ài)心貸”提前清償未償還的分期款項(xiàng)，須致電民生銀行信用卡中心客服熱線或分期專線進(jìn)行申請(qǐng)?！?/span>

目前，謝先生的訴求是民生銀行要履行此前承諾，對(duì)其提前還款后的20期分期手續(xù)費(fèi)用全部減免（不含第1第2期），共計(jì)8000多元。而根據(jù)謝先生提供給記者的錄音，民生銀行客服提出為其申請(qǐng)2000元的費(fèi)用減免，后續(xù)又提升到4000元，但這個(gè)賠償方案沒(méi)有獲得謝先生的同意。

截至發(fā)稿時(shí)，民生銀行方面將賠償提高到5800元，與謝先生協(xié)商成功。

這個(gè)投訴案例也傳遞出，消費(fèi)者要敢于維護(hù)自己的合法權(quán)益，如果謝先生沒(méi)有堅(jiān)持申訴，可能他就要額外支付較提前還款高的分期費(fèi)用。

實(shí)際上，民生銀行信用卡業(yè)務(wù)在分期問(wèn)題上屢被投訴。記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到不少類似的案例。投訴者的反饋主要集中在客服致電誘導(dǎo)其辦理賬單分期，產(chǎn)生不合理手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題上。

有投訴者強(qiáng)調(diào)民生銀行在未經(jīng)其本人同意的情況下私自辦理分期愛(ài)心貸。

也有投訴者指出和謝先生同樣的情況，提前還款需要致電銀行辦理，而不是直接在卡里歸還所有分期欠款。該名投訴者指出這跟辦理業(yè)務(wù)時(shí)推銷員說(shuō)的不一致。

民生銀行方面對(duì)此回應(yīng)稱，民生銀行在外呼客戶辦理分期業(yè)務(wù)過(guò)程中，會(huì)與客戶確認(rèn)辦理金額、期數(shù)、月利率、年化利率等要素，經(jīng)客戶確認(rèn)同意后為其辦理。同時(shí)，為防范非本人操作風(fēng)險(xiǎn)，客戶需在短信驗(yàn)證碼、查詢密碼等身份校驗(yàn)通過(guò)后才能真正進(jìn)入申請(qǐng)流程，充分保障客戶的知悉權(quán)，不存在未經(jīng)本人同意私自辦理愛(ài)心貸情況。

也有個(gè)別投訴者提及，民生銀行信用卡中心委托第三方多次致電騷擾式催債，甚至向逾期借款人的家人、朋友等發(fā)送催收短信，泄露個(gè)人隱私。

民生銀行方面對(duì)此回應(yīng)稱，民生銀行高度重視整治第三方合作機(jī)構(gòu)的不當(dāng)催收行為，不斷加強(qiáng)催收合法機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入管理和行為管控，力求以專業(yè)的服務(wù)為客戶提供資金解決方案。對(duì)違反規(guī)定向債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收、泄漏客戶信息等行為的第三方機(jī)構(gòu)予以嚴(yán)肅清退，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

值得關(guān)注的是，去年5月，中國(guó)民生銀行信用卡中心曾因“信用卡催收嚴(yán)重不審慎”被北京銀保監(jiān)局依照《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第四十六條，責(zé)令改正，并作出80萬(wàn)元罰款的行政處罰。

截圖來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局官網(wǎng)

中國(guó)民生銀行2023中期報(bào)告顯示，截至報(bào)告期末，信用卡透支的貸款總額為4532.85億元，占比10.32%；該項(xiàng)不良貸款總額為131.35億元，不良貸款率為2.90%。

報(bào)告期內(nèi)，集團(tuán)凈息差為1.48%，同比下降17BP.其中生息資產(chǎn)收益率為3.85%，同比下降13BP，定價(jià)方面，受LPR連續(xù)下調(diào)和重定價(jià)因素影響，人民幣各類貸款收益率均有所下降，結(jié)構(gòu)方面，受需求不足影響，收益率相對(duì)較高的消費(fèi)貸款、按揭貸款、信用卡增長(zhǎng)乏力。

截至報(bào)告期末，信用卡累計(jì)發(fā)卡7008.45萬(wàn)張，比上年末增長(zhǎng)2.80%；信用卡客戶數(shù)4937.18萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)3.23%。報(bào)告期內(nèi)，信用卡交易額為11766.01億元，其中電子支付交易額為3059.36億元，同比增長(zhǎng)5.29%。

《消費(fèi)者報(bào)道》提醒廣大消費(fèi)者，使用信用卡消費(fèi)時(shí)，要做好每月或每期的賬單核查工作，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)于銀行信用卡消費(fèi)的相關(guān)投訴情況，我們將保持密切關(guān)注。